毕业论文—在社区型电子商务中应用客户关系管理的研究.docVIP

在社区型电子商务中应用客户关系管理的研究 【摘 要】 社区型电子商务是面向社区居民的新型电子商务业态。客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。客户是所有企业经营活动的终极元素，客户关系管理直接关系到电子商务网站的竞争优势。电子商务客户关管理电子商务网站社区型电子商务由开创性的超级社区与电子商务融合的模式，通过垂直性的专业资讯、人际互动以及娱乐与消费一站式互联网解决方案，为网民提供一个开放客观、便捷实用的生活化社区平台。同时还将建立一个与社区配合运作、和传统商业领域有机结合的电子商务平台。, 居民可通过设立在社区内的电脑亭上了解即时商品信息, 进行在线订购和享受配送上门服务, 并可得到各类咨询服也能了解到自己所在社区周边的与生活息息相关的医疗教育设施、休闲娱乐场馆、政府机构等一系列及时更新信息。社区服务中心实际上是一个连系电子商务运营方和居民的纽带。社区型电子商务的运营方通过与银行等金的合作在社区服务中心设立资金结算点, 方便居民的现金的存储和转帐业务的开展, 并将为居民统一发放支付卡。社区型电子商务具有个性化、专业化和低成本(费用)的特点电子商务至少应当具有数字化、交互性和高效率三个基本的特点。网络不仅是商务活动的交易载体，而且形成了一个广大的虚拟空间这个虚拟世界中的虚拟市场具有很多与现实世界商品市场相同的共性，也具有一些自身独有的特性，主要有全球化、充分竞争和买方市场。, 其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴) 作为最重要的企业资源, 通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求, 保证实现客户的终身价值。　　1.一对一 电子商务环境下的ＣＲＭ应以每一个客户作为一个独特的区域,所以对客户行为的追踪或分析,都是以单一客户为单位,发现他的行为方式与偏好。 2.实时性 电子商务环境下消费者快速地接受大量信息,所以消费者的偏好也不断地改变。企业必须不断地观察调整消费者行动的改变,并立即产生对应策略,才能掌握先机赢得客户。 　　3.模块化结构 模块化结构就是解决复杂性的最好办法。遵守一定的标准且采用模块化结构就会使软件开发者杜绝错误且开发出快速适应变化的应用程序。 三、社区型电子商务中的客户关系管理应用研究 (一)结合社区型电子商务环境ＣＲＭ实施的策略 1、明确客户范畴的定义 通过多种渠道宣传公司发展公司的新客户.客户不仅仅是购买过本公司产品的人,所有对公司感兴趣,有过意见建议的人都应视为企业的潜在客户.在电子商务环境下企业可以建立多种渠道宣传企业,使更多的潜在客户变为现实客户。例如:在传统电视和报章杂志宣传基础上,以网站为主,客户呼叫中心为辅,把电子渠道作为客户信息收集的重要渠道积极拓展新客户。 2、局限的市场经营范畴 ＣＲＭ把市场经营范畴仅仅局限于一个企业的数据库中,远远不能满足企业的自身发展需要.电子商务环境下ＣＲＭ与企业资源计划ＥＲＰ与供应链管理ＳＣＭ的整合是建立和完善ＣＲＭ的必由之路.在电子商务环境下,将市场局限于企业数据库中显然是忽略了市场中广大的潜在用户。 3、与客户建立多种沟通渠道 广泛使用电子商务手段维系客户关系,维系现有客户。预防客户被竞争对手挖走是客户关系管理的三大目标之一。可以利用客户电话回访。客户回访是一对一的直接沟通,大大增强了客户服务的人性化,从而增加客户对企业的好感。建立网上交流社区。客户可以在交流社区上发表意见、投诉、交流,这种方式属于客户主动型的方式,非常有利于收集客户真实的迫切需要处理的意见。邮件回访。 4、纠正管理理念 首先,将眼光放长远。不仅仅产品是公司的生命线。客户同样是企业不可或缺的资本与财富。企业若要作大作强,必须建立良好的客户关系。拥有“忠诚”的客户群落。在重视企业产品质量的同时。树立企业文化,建立产品品牌意识。利用网络优势进一步扩大潜在客户,宣传企业文化。其次,提高领导认识,改变管理理念。企业的变革必须从领导层开始,接受ＣＲＭ系统管理思想,更新观念,建立以“客户”为导向的管理,在对自身资源优势进行分析的基础上,对企业ＥＲＰ与ＣＲＭ和ＳＣＭ建立良好的整合方案。再次,提高员工素质,加强职工培训力度。理念树立的同时还应积极利用电子商务的优势,培训网络化、技能化综合素质的管理员工,更好的满足客户需求。 (二)、社区型电子商务对社会需求分析 社区型电子商务以社区这个独特的社会群体来划分客户(居民)。它是以社区居民为中心的。社区型电子商务将电子商务服务向居民延伸, 使他们像使用已经非习惯了的生活服务那样使用电子商务的服务, 拓展了电子商务的应用范围。与传统的B toC 类电子商务不同, 社区电子商务面对的不仅仅是具有较高文化水平的上网族, 更多的是各种文化层次的形形色色的社区居民。他们中的大多数对网络还不熟悉, 对电子商务更可