如何在接待环节中提供优质服务.ppt

【重点】 如何接待预约与非预约的客户 给客户的第一印象 客户的心理状态与一般的担忧 如何赢得客户的信任 处理紧急情况 派工单的重要性和处理程序 派工单的主要部分和基本信息的填写 本讲主要讲述个性化的客户接待方式，目的是让大家了解接待客户时应达到的服务标准，领会初次到维修中心来的客户的心情以及如何消除客户的担忧和疑虑，赢得客户的信任，并帮助客户处理紧急情况。以及对派工单的准备进行讲解。 ? 如何接待预约与非预约的客户 1.同样欢迎 对事先预约的客户和事先没有预约的客户，在接待时都要表示欢迎，不要使非预约客户觉得受到了歧视。? 2.向非预约客户解释预约的好处 对于非预约的客户，在接待时除了热情接待以外，还要向他解释预约系统、预约方式以及预约的好处。 比如，你可以告诉客户，如果他采用预约方式的话，就不用像现在这样等待，如果预约两点钟，他两点钟准时一到，马上就可以有特别安排出来的15分钟接待他。 3.鼓励客户使用预约系统的方法 鼓励客户使用预约系统有很多做法，比如 ? 打折 ? 优惠或者送纪念品 ? 连续预约五次，就给予较低的折扣 给客户的第一印象 有人说：永远不可能有第二次机会给人留下一个好的印象，除非很走运，获得良好的第一印象。因此，如果第一印象好的话，就会有一个良好的开端，双方就很有可能建立起长期的良好关系。 下面就是一些有助于获得良好第一印象的因素： 在客户到来的时候，立即和