【管理咨询-PPT】前台服务标准培训讲义p227---如家连锁酒店精品.pptVIP

实践“5S” 1、实施“5S”的要领 整理： 整理的本质在于区分“必要”与“不必要”，区分的方法可以是 1）不能用的物品视为不用品，废弃处理； 2）不再使用的物品视为不用品，废弃处理； 3）一年内可能会使用的物品视为很少用品，放仓库保管； 4）6个月到1年左右用一次的物品视为很少用品，放仓库保管； 5）1个月到3个月左右用一次的物品视为少用品，放仓库保管； 6）每天到每周用一次的物品视为经常用品，放工作场所中使用； 上述方法适用的对象包括或材料仓的物品；办公桌、文件柜，货架上的物品；过期的表单文件私人物品以及堆积物品等。 * 整顿： 整顿是经过整理，把不必要的物品清理掉之后的事情，做好整顿的要决在于“定品、定位、定量”。 1、把必要的物品全部集中在一起，腾出用于“三定”的空间； 2、规划确定摆放物品的场所及位置； 3、规划物品摆放的方法及摆放数量； 4、将摆放区域用黄色（或白色）TAPE固定下来，并用标 签注明摆放的物品名和规定的数量（对于某些小物品 可以不标明品名和数量）。 5）在物品上标明名称（必要的物品如设备）； 6）把物品摆放整齐。 * 注意：一般不能移动的设备不必划区域线，物品摆放位置确定的依据是使用方便，不麻烦。 理解：整顿的效果在于要用的东西随时可以取得，不光使用者知道，其他人也能一目了然。 将生产现场整顿好还有助于防止不良混入的品质事故发生。 * 清扫 清扫就是将工作场所彻底地打扫干净，并杜绝污染源。 1）清扫的对象包括从地面到墙壁到天花板的所有物品； 2）机器、设备、工具要彻底清洁； 3）要善于发现脏污问题：不要熟视无睹； 4）杜绝污染源； 理解： 将传送带清扫干净尤为重要，地面的材料使人容易产生反感。 * 清洁 清洁就是持续贯彻“整理、整顿、清扫”的过程，主要手法有： 1）使用红色标签：在不合适的地方粘贴，这就是所谓的 “红牌”作战法； 2）采用“一目了然”的目视管理法：将一些容易被人忽虑的 事/物扩大化，实现可视化管理（如区域线、头巾的运 用）。 3）使用检查表：通过检查，可以随时发现成绩和问题。 * 延时退房处理  培训目的 掌握前台在退房时间及之后必须要完成或跟踪完成的工作内容 能够正确处理客人绪住、延迟退房和补缴押金等事宜 在实际工作中按标准操作相关事宜 * 延时退房处理  培训形式 通过电脑与表单结合的方式，按照标准要求对员工进行讲授 对处理中发生的报表，进行讲解 讲解后，让员工解释相关报表项目、数据及涵义 可以由员工进行模拟演练 * 延时退房处理  1、查询房态 中午13:00查询和核对信息: 《应走未走》和《在店客人余额表（二）》 记录余额不足的房号和客人姓名 * 延时退房处理  2、致电客人房间 在18:00前及时联系到客人 询问客人是否续住: “M先生/小姐, 您好!我是前台。请问您今天还续住吗? 友情提醒客人追缴预付金 * 延时退房处理  3、办理续住 确认续住天数 查询流量 加收预付款，开具单据 修改房卡钥匙入住日期 修改或填写新房卡套 双手递交房卡和单据 * 延时退房处理  4、礼貌道别 礼貌道别： “M先生/小姐，这是您的房卡和收据， …… 谢谢,再见!” * 交接班 职位的任务 － Task 20 * 交接班 培训目的 掌握前台交接班的各项内容 了解对各项工作进行交接的意义 按照标准要求对必须交接事宜进行仔细交接 对本班未能完成事宜能够进行交接和跟踪 * 交接班 培训形式 按照标准要求直接讲授交接事项及注意要点 必须让员工进行实际操作练习，并在日常工作中适时督导 * 交接班 1、班前准备工作 整理前台物品 查看房态及原因 检查必备品和表单 清点备用金、核审本班次帐目 清点填写《小商品和早餐交接班表 》 * 交接班 2、交班事项 以下事项如有特殊情况必须记录：预订情况、催帐情况、叫醒、遗留物品、借物、留言、行李寄存、各类钥匙、房卡钥匙、贵重物品寄存 当日重要事项 上一班交接尚未完成的事件必须续写并与下一班交接 必须完成本班的预订输入、入