现代饭店管理课程教学大纲.DOC

《现代服务业管理》课程教学大纲 一、课程基本信息 课程名称 现代服务业管理 总学时数 64 讲课 学时 56 小组 活动 学时 2 讨论 学时 4 习题 学时 2 周学时 4 学 分 4 开课单位 文化艺术管理学院 适用专业 旅游管理 先修课程 管理学、旅游学概论、旅游经济学 课程性质 必修课 课程类型 专业基础课 选用教材 马勇，陈小连，《现代服务业管理》，北京大学出版社，2010年10月。 主要教学 参考书 王丽华，《服务管理》，中国旅游出版社，2007年。 本课程地位 （作用）和任务 本课程是旅游管理专业的专业基础课程。主要讲授现代服务业的基本理论和方法，主要阐述现代管理理论、战略管理、人力资源管理、客户关系管理、质量管理、流程管理、管理创新、信息管理等理论内容。要求学生对现代服务业管理形成完整、系统的认识，掌握现代服务业管理的规律，培养学生现代服务业管理的能力，为学生今后从事现代服务业管理工作、提高服务管理水平奠定理论基础。 二、教学内容及基本要求 服务与服务业的概念体系 [教学内容] 　 第一节 服务业的概念及分类 　 第二节 现代服务业的相关概念 第三节 现代服务业研究的集中领域 [基本要求] 1.了解服务业的起源、概念、特征、国外服务业的分类方法； 2.掌握生产性服务业、知识性服务业的概念及特征。 第二章 现代服务业的源起、发展及趋势 [教学内容] 第一节 现代服务业的源起及发展特点 第二节 现代服务业的主要特征与创建模式 第三节 现代服务业的分类与发展趋势 [基本要求] 1.了解现代服务业产生的背景、原因以及中国现代服务业的发展概况； 2.了解中国现代服务业发展中存在着主要问题； 3.掌握现代服务业的分类和发展趋势。 第三章 现代服务业管理的基础理论 [教学内容] 　 第一节 人本管理原理及其应用 第二节 系统管理原理及其应用 第三节 现代服务业管理新的理论趋势 [基本要求] 1.了解现代服务业管理的基础原理； 2.了解现代科学技术和现代管理思想。 第四章 现代服务业战略管理 [教学内容] 第一节 现代服务业战略管理概述 第二节 现代服务业战略管理的过程和内容体系 第三节 现代服务业竞争环境分析 第四节 现代服务业的主要竞争战略 [基本要求] 1.了解现代服务业战略管理的意义、特征、过程以及内容体系； 2.掌握现代服务业在战略管理过程中所采用的3种主要竞争战略。 第五章 现代服务业人力资源管理 [教学内容] 第一节 现代服务业人力资源管理的特点与目标 第二节 现代服务业人力资源管理的基本内容 现代服务业人力资源开发现状与趋势 现代服务业人力资源职业生涯设计 [基本要求] 1.了解现代服务业人力资源管理的特点； 2.掌握现代服务业人力资源管理的基本内容； 3.了解当前中国现代服务业人力资源管理实施的现状。 第六章 现代服务业客户关系管理 [教学内容] 第一节 客户关系管理概述 第二节 现代服务业客户关系管理的背景与意义 现代服务业客户关系管理实施流程与策略 现代服务业客户关系管理实施保障体系 [基本要求] 1.掌握客户关系管理的基本内容； 2.了解实施客户关系管理的必要性以及现代服务业客户关系管理的基本策略； 3.掌握现代服务业客户关系管理实施的保障体系。 第七章 现代服务业质量管理 [教学内容] 第一节 现代服务业质量管理概述 第二节 现代服务业质量管理体系 第三节 现代服务业质量管理方法 [基本要求] 1.了解质量控制与管理的概念、特性、目标以及实施质量控制的意义； 2.掌握现代服务业的质量管理体系。 第八章 现代服务业流程管理与再造 [教学内容] 第一节 业务流程再造理论概述 服务流程再造的基本理念 现代服务业服务流程再造的基本步骤 [基本要求] 1.掌握业务流程再造的提出背景、基本概念、内涵及原则； 2.掌握服务流程再造的概念； 3.掌握现代服务业流程再造的基本步骤、基本原则以及一些需要注意的问题 。 第九章 现代服务业管理创新 [教学内容] 第一节 现代服务业管理创新概述 第二节 现代服务业企业组织创新 第三节 现代服务企业服务创新 [基本要求] 1.了解管理创新包含的基本内容； 2.掌握组织创新和服务