企业流程管理复习资料.docVIP

1业务流程的定义与本质 米勒：理解组织业务如何开展的一种方式 Dareapart和Short：为特定顾客或市场提供特定产品或服务 而实施一系列精心设计的活动 国际标准化组织：一组将输入转化为输出的相互关联或相互 作用的活动 从企业管理的角度分析：业务流程是指为顾客共同创造价值 的相互衔接的一系列活动，又称价值流，如订单、销售、顾 客服务等。 2企业流程是企业方法论的实践，流程的质量取决于企业的知识、经验和所有资源配置的具体结果。 企业价值、目标、资源配置与工作流程间的关系是： 企业价值、发展目标决定了流程的方向，企业资源即组织资源和技术资源是企业流程运行的支撑力量。 按企业的经营管理划分为三个功能不同的层次： 战略计划层、管理控制层和操作控制层 经营流程 管理流程 业务流程 流转时间—投入到产出转换一个流程单元所需的总时间 流转成本—生产和交付产品所发生的总成本 流程质量--流程生产和交付高质量产品的能力 流程灵活性—衡量流程生产和交付多种产品的能力 3业务流程设计的基本要求： 以顾客满意为中心是流程组织的原则 基于顾客满意的评价指标是流程质量的评估标准 价格（降低企业物流和信息流成本） 产品质量（满足顾客需求的能力） 服务质量（CRM的重要内容） 响应速度（评价企业经营管理效率的重要参数） 4企业业务流程是指从市场调查开始，直至将商品和服务提供给客户所发生的一系列的业务工作的全部过程。企业业务流程始于顾客需求调查，终于满足顾客需求。 5流程设计的目的： 管理稳定,规范运作,控制风险,增值服务,支持业务目标的实现. 6业务流程的设计原则 必须使业务流程设计有效、完整和清晰 必须严格贯彻执行公司的方针和政策 必须注重业务流程的连续性和关联性 必须遵循环境要求 必须以顾客满意为中心 必须遵循企业业务流程的资源约束原则（组织资源和技术资源） 7业务流程的设计步骤 按照产品功能、技术、服务等特性设计基本流程 按照企业的营销特性、产销特性、产品生产模式设计核心流程 业务流程价值分析：从顾客的角度审视业务流程的价值 确定业务流程的边界：信息流程的起点和??点，物流的起点和终点 确定流程的输入内容和输出内容 确定流程主体：谁是流程所有者，谁是流程协助者 建立流程指标体系 流程标准化 8流程描述图必须具备的特性： 简洁明了性 表达完整性 可计算机化 例如：企业投资管理流程 10业务流程的特性与功能 目标性 整体性 层次性 结构性 第二章 业务流程管理与评价 1业务流程管理是指根据企业经营战略的要求，以各种流程为基本控制单元，对流程的规划、设计、构造和调控等所有环节实行系统管理，全面协调各种经营流程之间的相互匹配关系以及与管理流程的适应问题。 2业务流程管理的对象是各种流程的运作及其相互作用的方式。流程设计应围绕远景规划和经营战略来进行，而经营战略又通过各种经营流程来实现。 3流程管理部门的核心工作： 绘制流程图 编制流程程序文件 设计流程记录表单 制定流程标准 建立流程管理制度 测量、评估运作质量 业务流程质量审核 4业务流程质量的评价方法与指标 价值链分析法 价值链分析要求将企业的价值链至于整个行业的价值系统中，注重企业与供应商和顾客之间的关系，以及企业内部价值链中各活动间的联系。通过改善企业的内部价值链与外部价值链的关系，企业可以获得竞争优势。 关键成功因素法 不同的企业，成功关键因素不同 不同的行业，成功的关键因素不同 不同的产品或者产品不同的生命周期阶段，成功关键因素不同 企业发展处于不同的时期，成功关键因素要及时调整 成功关键因素是动态的 成功关键因素之间是相互影响和关联的 平衡计分卡法 财务测评指标、顾客满意度、内部程序及公司创新与学习能力 公司愿景与战略的建立与实施 绩效指标体系的设计与建立 确定绩效衡量指标的具体额度，并与公司的计划和预算相结合 绩效指标体系的完善与提高 作业成本法——ABC法 基本理念：按照各项作业消耗资源的多少把成本费用分摊到作业上，再按照各产品发生的作业多少把成本分摊到产品上。 通过将企业的资源费用同时用这些资源的经营行为和生产过程相联系，而把作业作为生产成本行为分析中的主要因素。 作业成本法——ABC法 确定作业 确定与作业相对应的资源 确定作业的成本驱动 计算作业成本驱动率，并且将作业成本进一步追溯到产品成本 5流程运作评价指标 流转率：单位时间通过的流程单元的个数 流程流转时间：流程单元通过整个流程的时间 库存：在任何流程时间中的流程单元 流程流转率 当在一段时间内流入速度大于流出速度时，流程中的流程单元数量会增加。反之则减少。 稳定流程：是指在一个较长期限内平均流入速度和平均流出速度相等。 平均流转率(R )：当取得一个稳定流程时，单位时间流过(流入或流出)流程的流程单元的平均数。 流