[高等教育]电话礼仪.pptVIP

制 作 ：一 班 一 组 ;沟通礼仪之电话礼仪;如何打造彬彬有礼的电话形象？;Smile(微笑)：礼貌，热情的态度贯穿始终；;Speed（速度）：随时随地为客户高效、迅捷的服务；;Standard（标准）：标准化、规范化的服务程序；;Sincere（真诚）：真心诚意为客户服务的理念；;Satisfy（满意）：我们所有的努力都是为了客户的满意;您是否遇到过这样的情况：;您是否遇到过这样的情况：;本节主要内容;电话礼仪的含义;你有这样的习惯吗？;拨错号码了你会怎么做？ ;接通电话;电话找人;电话形象;电话形象三要素;看看时间;电话礼仪分类;一、时间和空间的选择;思考： 各种不同的职业拨打电话的时间？;在何地拨打 公众场合（电影院、餐厅、商场、会议中心等）打电话是不礼貌的。;二、通话的态度;如何留下良好的第一印象;礼貌的开头（准备工作和自报家门） 语言的印象（礼貌用语、禁用语）;声音的印象（坐姿、语音）;5、控制好自己的情绪 6、除非你在说见秘密的事，否则不用使用低声 细语 7、大声朗读，检查自己的声音是否单调 8、控制好自己说话的速度 9、说话时动作不宜太多 ;倾听态度是走向成功倾听的重要的第一步。 听是被动的，而积极倾听是主动的。;;不要假装听 非必要时不要打断别人的谈话 不要带着偏见听人讲话 不要匆忙作结论 不要让自己陷入争论 提问不要太多 对带有情绪的话不要过分敏感 不要用沉默代替听;情景案例;接听电话的礼仪;二、确认对方 对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”;三、讲究艺术 接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。;电话使用的规范;如何放置电话 电话的安全使用（飞机、加油站、病房忌用） 电话的文明使用（公共场合的使用、短信的使用） 特殊情况的电话使用 电话服务过程中的忌用;特殊情况的电话使用;电话礼仪的变通;案例1： 接电话技巧;【分析】可能采用的做法 (1)李小姐应该考虑到通话的时间，早上8：00是否会影响客人休息。 (2)应迅速分析客人询问房间号码的动机，此时毛先生的本意也许并不是要立即与王总通话，而只想知道王总的房间号码，便于事后联络。在不能确定客人动机的前提下，可以先回答客人的问话，同时征询客人意见“王总住在90l房，请问先生需要我马上帮您转过去吗?”必要时还可委婉地提醒客人，现在时间尚早，如要通话是否1个小时之后再打。这样做既满足了客人的需求，又让客人感受到了服务的主动性、超前性、周到性。;案例2：;课堂提问：如果对方找的人未在办公室或不在座位，应该用什么方式处理？;1、请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？ 2、您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知***，他/她会尽快给您回复 3、您方便留言吗？我会转达给** 4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码;课堂小结;谢谢欣赏 再见！