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實務案例 * 第五節 電腦電話整合應用 一般我們談到電腦電話整合(CTI) 客服系統的演進，大致共可分成五個階段： 1. 交換機客服中心 2. ACD 客服中心 3. CTI 客服中心 4. CRM 客服中心。 5. CEM 客服中心(Web enable)。 * 一、CTI 系統整合的範圍 就各項整合系統間的關係作個概略的描述。至少包含下列數個單元如圖8-2： 1. 數位電話交換機(PABX)： 2. 自動話務分配與其管理報表(ACD report)： 3. 自動語音處理系統(IVR)： 4. 數位錄音系統(recording system)： 5. 客戶資料庫(database host)： 6. 電腦電話整合系統(CTI)： 7. 顧客關係管理系統(CRM)： 8. 客戶經驗管理系統(CEM)： * 一、CTI 系統整合的範圍 * 二、客服中心常見之應用功能 1. ACD進線模式 2. ACD報表 3. 客戶管理路由 4. Free Seating 5. 螢幕顯現來電基本資料 6. Agent Skill Base Routing 7. Web應用功能 * 二、客服中心常見之應用功能 (一)新一代網路客服中心IP call center IP call center也就是Web call center，是強調網際網路與電腦電話的整合，例如將於後面提到的Client-