营业前台现场考核细则.doc

营业现场服务考核细则 为了更好地执行公司的各项规章制度，提高服务质量，保证营业厅各项工作有序开展，现结合营业厅实际情况，制定本规章制度及考核办法如下： 一 、卫生管理： 各岗位负责各台席的卫生，保证地面无污物、办公用品摆放整齐，电脑及台面（桌面）擦拭干净，检查一项不合格者现场考评10元。 更衣室内个人物品入柜管理，柜外严禁存放人个物品，违者考核10元/次。 厅主任应关注营业厅共公区卫生，发现污物应及时清理，保证花盆内没有烟头、地面无纸屑，如发现不合格者现场考核10元. 二 、考勤管理： 1、每天9：40分准时到营业厅，迟到5分钟以内考核5元，6-10分钟考核10元，11-20分钟考核20元，21-30分钟考核50元，30分钟以上考核100元，1小时以上记旷工报人力资源部。 2、按时参加单位组织的各项活动和会议，无故不到者考核50元/次。 3。在参加中心会议时，需将手机调到无声或关机，如在会议中有手机响声，考评当事人10元/次。 4、凡报销话费的手机不得无故关机，发现一次考评20元。 三、服务规范管理： 上岗时须着工装、带工号牌、头花、穿黑色皮鞋，女营业员化淡妆，男营业员统一带领带、面容整洁，发现一次不合格者考评10元/项。 上岗时保持标准的站姿、坐姿、行姿，指引手势、检查不合格者一次考评10元/项。 上岗时必须严格执行服务规范的相关要求，双手递接用户票据及证件，为用户提供微笑服务，在迎接第一位用户和业务闲时实行站立服务，唱收唱付，正确使用服务三声，检查时发现一项不合格的考评10元/次。 严格执行“首问责任制”，自己能解决的问题，不得指使用户到别的台席办理业务（如所在台席业务繁忙可以建议用户到别的台席办理业务），在检查时发现有推诿用户的当事人一次考评20元/次。 营业人员应该熟练掌握业务知识，办理业务动作迅速，不得超过3分钟，发现不合格者当场考评10元/项。 要有主动服务意识，主动推荐公司推出的新业务，在业务受理完毕时主动向用户递送业务宣传单，在为用户解释问题时避免使用专业术语，发现一次不合格者考评当事人10元/项，连续为几位用户提供服务时都存在问题，考评当事人20元/项。 对走进工作区域约2米内的客户10秒钟以内打招呼。闲时应站立、微笑、主动地招呼客户，并问候；忙时应先主动点头、微笑致意；少一项现场考核10元/次。 服务过程中应使用“您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。如没有十字服务用语考核10元/次。 接待客户时应根据客户的性别、年龄适当称呼；不得言语顶撞。如出现对用户不礼貌和顶撞用户、使用服务忌语，考核50元/次。 营业员解答完客户问题后，应确认客户理解程度，如没有确认理解考核10元/次。 双手递接用户的物品，接到客户递送的物品能够主动致谢。如没有主动接物致谢，考核10元/次。 能够对前来销号的客户进行针对性挽留。视业务忙闲，要有口头挽留和书面记录，如无挽留或无书面记录考核10元/次。 当受理完用户业务时，及时将台面的相关物品收拾整洁，发现一次不合格的考核10元/次。 为客户提供服务过程中，如果需要离开台席应将“暂停服务”的示意桌牌摆放在显眼位置，并向用户说明，回来时主动向用户致歉，发现不符合要求时考核10元/次。 内保员和保洁员上岗时应着工装、保持标准站姿、不得在客户休息区休息，不得在营业厅内接待家人或朋友，不得和营业员闲聊、保洁人员上岗时须随时关注厅内卫生，发现污物应在3分钟内清扫，检查过程中发现一项不合格现场考核10元/项。 四、服务纪律： 上班时间无串岗、离岗、闲聊现象发生，不在前台接待家人或朋友，拨打或接听私人电话，不在营业区间吃东西饮水，不得将个人手机带入营业区间，如发现有上述现象发生，一次考评20元/项。 不在营业厅随意跑动、大声喧哗，中午不在交接班时在前台清点现金。发现一次考评当事人10元/项。 不得当着用户的面整理票据（穿票、数票、装订票据封皮等），如发现一次考核10元。 按照公司规定，上岗时须登陆分公司QQ，及时了解公司的各项业务通知，在岗时没有登陆的，发现一次考评10元/次，同时须每天要登陆服务信息平台，凡检查中没有按要求执行的，考核当事人20元/次。 下班时，如营业厅内有滞留客户应主动延长服务时间，予以办理业务或解答咨询。如拒绝给用户办理业务或咨询考核20元/次。 不经主任批准不得擅自允许非本部门及闲杂人员使用自己的营业终端。如发现外人在营业台席内考核现场管理人员50元/次。 不准泄露用户资料,向无关人员泄露公司要求上报的各类报表中的经营数据、市场部情报等。如发现视情节严重报公司处理。 营业厅接到投诉后，应认真对待，能现场解决必须现场解决，不能当时解决由厅主任反映至相关部门处理。严禁投诉升级，如能处理好的投诉却由于个人原因造成投诉升级，并产生不良影响的，考核当事人和责任人50-200元/次。