12客户档案管理.doc

1.0适用范围：公司管理的小区 2.0客户档案的内容 2.1基本资料：包括客户的姓名、性别、年龄、学历、户口所在地、祖籍、政治面貌、出生日期、通讯地址、联系电话、紧急通讯方式、婚姻状况、所属单位名称、职务、家庭（公司）主要成员、家庭（公司）常住人口数等等。 2.2物业资料：包括客户类型、使用性质、房号、房屋面积、按揭方式、入伙（入住）时间、水电表编号等。 2.3车辆资料：包括拥有车辆的数量、型号、特征、车牌号码、停车位办理等。 2.4消费资料：包括楼款交纳及按揭办理情况、入伙各项费用交纳情况、管理费用缴纳情况、水电费用缴纳情况、装修保证金交纳情况、购买配套产品（如：门禁卡、会员卡、报警系统等）情况。 2.5个性资料：包括客户的兴趣爱好、身体特征、文艺或体育特长、生活习惯、宗教信仰、生活禁忌等。 2.6房屋修缮记录。 2.7曾经要求过的特约服务记录。 2.8以往投诉和建议情况。 2.9参与社区活动记录及曾经获得过的荣誉。 2.10家中发生突发事件的记录。 2.11使用物业过程中的违规记录。 2.12家庭主要成员的健康档案。 3.0客户档案的建立 通过如下四种途径取得客户资料并建立客户档案。 3.1入伙前通过发展商销售部门取得，如《前期物业管理协议》、《购房合同》复本以及房产证办理情况、楼款交纳及按揭办理情况、销售承诺等。 3.2在客户办理入伙手续时取得，如《身份证》（或暂住证）复印件、《业主公约》、《业主登记表》、《房屋家居装饰装修申请表》、业主本人及家庭主要成员相片等。 3.3日常不间断地观察和记录取得；如《房屋租赁合同》复本、《客户请修流程单》、《客户投诉受理登记表》等。 3.4定期统计和分析取得。 4.0客户档案的分类管理 4.1客户档案必须按照如下顺序进行分类。 4.1.1按照物业的使用性质（住宅、办公、商业等）分类。 4.1.2按照物业的楼栋及层数分类。 4.1.3按照客户的类型（业主、租户）分类。 4.2客户档案应根据物业的产权归属分别独立建档。 4.3档案分类和组卷必须规范，同时建立检索目录，便于调用和查阅。 5.0客户档案的使用 充分利用客户档案的信息，致力于提供个性化和差异化的物业管理服务，通常在如下情况将用到客户档案。 5.1进行客户需求分析和服务设计定位时；。 5.2受理和解决客户投诉时。 5.3处理突发事件时。 5.4策划组织社区文化活动时。 5.5推销配套产品时。 5.6业主委员会成立和换届改选时。 6.0客户档案的归档和清理 6.1客户助理负责客户资料的收集、整理及档案的保管。 6.2客户助理应养成注意观察和随时记录的良好习惯，致力于客户档案的不断丰富和完善。 6.3客户资料的归档必须采用双轨制：即保存原始资料和电脑录入。 6.4每年底对客户档案进行一次清理，剔除无用和多余的资料，将存留的资料分类后装订成册，同时录入电脑。 6.5档案柜应上锁并做好防火、防盗、防潮、防虫、防光、防尘和防鼠等措施；有效保证客户档案的安全。 6.6没有客户主任授权，客户档案不得外借。客户档案在调用过程中不得随意涂改，不得遗失或损坏，客户隐私不得向外人泄露。 7.0 流程图 责任人及工作要点 客户入伙时客户助理开始收集客户基本资料，包括客户兴趣爱好等。 客户助理 客户助理 客户助理 客户助理（或输入电脑） 使用人使用前须得到客户主任的授权 编制： 审核： 批准： 日期： 编号：YSHZ-ZY-01-12 作 业 指 导 书 版号/改次：A/0 客户档案管理 页数：第 1 页 共 3 页 使 用 入 柜 归 档 分 类 整 理 收 集