保安部有效对客服务沟通概要.ppt

發現了90/10的定律 它將改變我們的一生 最低限度，它將改變我們對不同情況的反應 90/10 的定律就是-- 生命的 10% 是由你的際遇所組成， 餘下的 90% 則由你的反應而決定 這意味著什麼？ 如何做到呢？ ... 憑你的反應 但接下來發生的事情卻是由你的反應而定【90%】 。 你開始責罵。 你狠狠地臭罵女兒一頓，她開始哭了起來 然後你又把怨氣發洩在太太身上，責難她把咖啡放在桌邊 接踵而來的是一場夫妻爭辯。 你生氣地上樓更換你的襯衫。 你下樓時，發現你的女兒正一面哭著吃早餐，一面整理上學的書包，結果，她錯過了上學的巴士。 太太趕著上班，你匆忙開車把女兒送回學校。因為已經遲到了，你以時速四十英里在一條限速三十英里上的路奔馳。 由於超速被警察延誤，並付了3000元罰款 你開始責罵。 你到達女兒學校時，已經遲到十五分鐘 你的女兒沒有跟你道別，便急急忙忙跑入學校 而你到達公司，已是九時二十分了， 這時你竟然發現──你忘了帶公事包 這是非常糟糕的一天 而你感到運氣每況越下 當你下班回家，你感到你與太太及女兒的關係上出現微小裂痕.......... 公司與家務事都亂成一團 公司與家務事 都亂成一團 反應A 你開始責罵。 Ａ）是太太跟咖啡所造成的嗎？Ｂ）是女兒所造成的嗎？Ｃ）是警察所造成的嗎？Ｄ）是你所造成的嗎？ 正確答案是Ｄ 你無法控制女兒打翻咖啡一事，但你在緊接那五秒內的反應，讓一整天的壞事開始發生。 接下來是由於你不同的反應，造成所有的事情有所不同的故事......... 你溫柔的對女兒說 看到兩者的分別嗎？ 你溫柔的對女兒說 你開始責罵。 公司與家務事 都亂成一團 公司與家務事 都成功美滿 由同一個開端所引起的兩個情境，但結局完全兩樣。 皆因我們的不同的反應而起。 或許真的無法掌控 10% 的際遇，但剩下的 90% 則可由我們的反應而定。 **以下有一些實踐 90/10 定律的方法** 如有人說起你的是非，千萬別當一塊「海綿」，讓那些攻擊性的說話像擋風玻璃上的雨水般的流走。別讓那些負面評價纏繞著你！ 對事情適當的回應能夠使你的生活不受破壞。 反之，一個錯誤的回應能夠使你失去朋友、過度生氣、甚或讓壓力壓得喘不過氣來。 如果車子拋錨了，你會如何感想？你會生氣嗎？你會否猛擊車上的方向盤？ 你會怒罵嗎？你的血壓是否急速上升？你會否嘗試去打車子？ 我的一個朋友就把方向盤打得掉下來！ 誰都不會在意你上班遲到了十秒？ 何必讓一輛拋錨的車破壞你的心情？ 記著 90/10 的定律，別在意。 你被通知說你被辭退了。你為何失眠與憤怒 ? 事情總是發生了。不如用你失眠憤怒的精力及時間去找尋新工作吧！ 航班延誤了，而它將影響你一整天的行程。為何將你的怒氣發洩在服務員的身上？她並不能阻止事情發生。 你大可以用延遲的時間看一些書 不要憤怒，它將令你的一天變的更糟。 如果憤怒可以解決事情，大可憤怒一番，其實不然，憤怒常使我們傷害更多人，最後傷到自己 現在，你懂得了 90/10 的定律。 實踐它，你將會發現它的驚人效果。 嘗試實行它，你將不會有任何損失。 90/10 的定律非常神奇，而只有很少數的人懂得運用它。 超過百萬人沈溺在痛苦、挫折、陷落在各種問題與心傷之中。 如果能須理解並實踐 90/10 的定律， 它將改變你的一生。 认识自我情绪的方法 ●情绪记录法 ●情绪反思法 ●情绪恳谈法 ●情绪测试法 * * 有效对客服务沟通 课程守则： 头脑风暴法 目的：通过集思广益寻求答案 适用：没有一个统一的原则或者固定的 答案，标准的课题 原则：越多越好，不得否定 点子生成机会多 气氛活跃 保安部工作的特点有哪些？ 保安部工作的特点 ●员工来访人员的多样性， 给安全保卫工作带来了复杂性； ●制度的灵活性； ●流动性小，时间性长； ●态度性质决定了工作的服务性。 玩 你是“没兴趣”，还是“感兴趣” 周日的郊外旅游，你走到一个没有路牌的三岔口，只有一条能够到达你想去的峡谷，另外两条则通往不知名的地方，现在是中午，时间还算充裕，你的食物和水也足够，你会怎么走？ 小强选择往前走试试看，他想即使走错路，也比待着强，他快步向前走。在一个小时以后，他不得不退回来，重新回到起点。但是他很开心，他兴致勃勃地告诉朋友们他在路上看到的美丽风景，也许下次他们可以往那边走。说完这一切，小强又开始尝试第二条路，他一路唱歌，蹦蹦跳跳走去。 小明认为有2/3的机会走了也不会有收获的。如果没有确定的机会，还不如在这里待着吧，也许会有认路的人经过，告诉我确切的答案呢？小明就这样等着到时间很晚了，然后他觉得不能不走了，可是万一走了也是错路该怎么办？他慢慢吞吞地往前走，心里面一直想着迷路的种种