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保安部有效对客服务沟通概要.ppt

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保安部有效对客服务沟通概要

發現了90/10的定律 它將改變我們的一生 最低限度,它將改變我們對不同情況的反應 90/10 的定律就是-- 生命的 10% 是由你的際遇所組成, 餘下的 90% 則由你的反應而決定 這意味著什麼? 如何做到呢? ... 憑你的反應 但接下來發生的事情卻是由你的反應而定【90%】 。 你開始責罵。 你狠狠地臭罵女兒一頓,她開始哭了起來 然後你又把怨氣發洩在太太身上,責難她把咖啡放在桌邊 接踵而來的是一場夫妻爭辯。 你生氣地上樓更換你的襯衫。 你下樓時,發現你的女兒正一面哭著吃早餐,一面整理上學的書包,結果,她錯過了上學的巴士。 太太趕著上班,你匆忙開車把女兒送回學校。因為已經遲到了,你以時速四十英里在一條限速三十英里上的路奔馳。 由於超速被警察延誤,並付了3000元罰款 你開始責罵。 你到達女兒學校時,已經遲到十五分鐘 你的女兒沒有跟你道別,便急急忙忙跑入學校 而你到達公司,已是九時二十分了, 這時你竟然發現──你忘了帶公事包 這是非常糟糕的一天 而你感到運氣每況越下 當你下班回家,你感到你與太太及女兒的關係上出現微小裂痕.......... 公司與家務事都亂成一團 公司與家務事 都亂成一團 反應A 你開始責罵。 A)是太太跟咖啡所造成的嗎? B)是女兒所造成的嗎? C)是警察所造成的嗎? D)是你所造成的嗎? 正確答案是D 你無法控制女兒打翻咖啡一事,但你在緊接那五秒內的反應,讓一整天的壞事開始發生。 接下來是由於你不同的反應,造成所有的事情有所不同的故事......... 你溫柔的對女兒說 看到兩者的分別嗎? 你溫柔的對女兒說 你開始責罵。 公司與家務事 都亂成一團 公司與家務事 都成功美滿 由同一個開端所引起的兩個情境,但結局完全兩樣。 皆因我們的不同的反應而起。 或許真的無法掌控 10% 的際遇,但剩下的 90% 則可由我們的反應而定。 **以下有一些實踐 90/10 定律的方法** 如有人說起你的是非,千萬別當一塊「海綿」,讓那些攻擊性的說話像擋風玻璃上的雨水般的流走。別讓那些負面評價纏繞著你! 對事情適當的回應能夠使你的生活不受破壞。 反之,一個錯誤的回應能夠使你失去朋友、過度生氣、甚或讓壓力壓得喘不過氣來。 如果車子拋錨了,你會如何感想?你會生氣嗎?你會否猛擊車上的方向盤? 你會怒罵嗎?你的血壓是否急速上升?你會否嘗試去打車子? 我的一個朋友就把方向盤打得掉下來! 誰都不會在意你上班遲到了十秒? 何必讓一輛拋錨的車破壞你的心情? 記著 90/10 的定律,別在意。 你被通知說你被辭退了。你為何失眠與憤怒 ? 事情總是發生了。不如用你失眠憤怒的精力及時間去找尋新工作吧! 航班延誤了,而它將影響你一整天的行程。為何將你的怒氣發洩在服務員的身上?她並不能阻止事情發生。 你大可以用延遲的時間看一些書 不要憤怒,它將令你的一天變的更糟。 如果憤怒可以解決事情,大可憤怒一番,其實不然,憤怒常使我們傷害更多人,最後傷到自己 現在,你懂得了 90/10 的定律。 實踐它,你將會發現它的驚人效果。 嘗試實行它,你將不會有任何損失。 90/10 的定律非常神奇,而只有很少數的人懂得運用它。 超過百萬人沈溺在痛苦、挫折、陷落在各種問題與心傷之中。 如果能須理解並實踐 90/10 的定律, 它將改變你的一生。 认识自我情绪的方法 ●情绪记录法 ●情绪反思法 ●情绪恳谈法 ●情绪测试法 * * 有效对客服务沟通 课程守则: 头脑风暴法 目的:通过集思广益寻求答案 适用:没有一个统一的原则或者固定的 答案,标准的课题 原则:越多越好,不得否定 点子生成机会多 气氛活跃 保安部工作的特点有哪些? 保安部工作的特点 ●员工来访人员的多样性, 给安全保卫工作带来了复杂性; ●制度的灵活性; ●流动性小,时间性长; ●态度性质决定了工作的服务性。 玩 你是“没兴趣”,还是“感兴趣” 周日的郊外旅游,你走到一个没有路牌的三岔口,只有一条能够到达你想去的峡谷,另外两条则通往不知名的地方,现在是中午,时间还算充裕,你的食物和水也足够,你会怎么走? 小强选择往前走试试看,他想即使走错路,也比待着强,他快步向前走。在一个小时以后,他不得不退回来,重新回到起点。但是他很开心,他兴致勃勃地告诉朋友们他在路上看到的美丽风景,也许下次他们可以往那边走。说完这一切,小强又开始尝试第二条路,他一路唱歌,蹦蹦跳跳走去。 小明认为有2/3的机会走了也不会有收获的。如果没有确定的机会,还不如在这里待着吧,也许会有认路的人经过,告诉我确切的答案呢?小明就这样等着到时间很晚了,然后他觉得不能不走了,可是万一走了也是错路该怎么办?他慢慢吞吞地往前走,心里面一直想着迷路的种种

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