移动营业厅分流、排班管理改善举措.pptVIP

移动营业厅分流、排班管理改善举措 三、动态排班的计算步骤 以某服营厅某月2日上午的人员安排为例： 三、动态排班的计算步骤 以某服营厅某月2日上午的人员安排为例： 数据提取与计算 生成台席分布图 生成动态排班表 2 1 3 三、动态排班的计算步骤 以某服营厅某月2日上午的人员安排为例： 数据提取与计算 生成台席分布图 生成动态排班表 2 1 3 四、动态排班示例——某营业厅高峰期台席安排 以某服营厅11年1月高峰期间，即7、13、14、17、19、20、21日办理的业务量统计，业务办理时间选取省公司相应研究项目中使用的办理时间； 案例显示，在9:00-12:00点间，所需台席数为5；在下午14:00-17:00间，所需台席为5； 在12:00-14:00及5点以后为非忙时，所需台席数为2-3个； 依据台席数要求，建议根据服营厅实际情况来安排动态排班表。 五、动态排班注意事项 注意 事项 忙时落实零后台 每天忙时高峰时段服务台席全开放：依据历史数据，各厅每日上午及下午出现的高峰时段要求厅内服务台席全开放 每月忙时增加行政班工作时间：建议每月忙时（天），增加行政班的工作时间，如午间休息时间为1小时；但在闲时，适当增加行政班的休息时间，保证月度工作时间不超过168h 每月忙时全员上班：建议每月忙时（天），取消调休，全员上班，保证流动服务人员数量 五、动态排班注意事项 实时调整值班人员 依据到店客流，实时调整台席及流动服务人员，及时增开台席。例如，部分工业区服营厅（如陈江厅，外来务工人员多且中午休息时间长，下午下班后多数直接回家），中午14:00—15:00为每日客流高峰，则建议下午班时间前移或缩短中午休息时间。 当开放台席为2个时，必须保证1个流动服务人员（不含第三方人员）；当台席开放为3个及以上时，必须保证2个流动服务人员（不含第三方人员）。（不考虑服营厅新模式） 厅内特殊岗位，如服营厅经理，应注意其管理的连续性，忙时班次连续，班次时长适当增加，闲时休息 五、动态排班注意事项 考虑限制条件 排班班次有一定限度。在保证班次之间有交叉，能主要覆盖高峰时段前提下，班次设计为：闲时班，第一高峰班，第二高峰班，第三高峰班等 厅内台席数量一定、流动服务人员数量一定；每位员工月度总上班时间数一定（约为168小时） 服营厅人数较少时尽量通过延长每个班次的时长，避免过多的班次次数设计而频繁换班 尽量通过调休缓解加班及排班过密的问题 第*页 LOGO LOGO * LOGO 目录 现状分析 一 营业厅分流原则及方法 二 营业厅动态排班原则及方法 三 客户排队等候原因分析 电子渠道知晓率和使用率不高；10086解决问题不彻底将人流引向营业厅； 社会渠道业务承载知晓度、美誉不高，分流业务效果不佳； 当营销活动太频繁时，导致分流客户回流到营业厅； 营业厅自助缴费终端设备利用率不高，或者出现故障不能用； 1 2 3 4 咨询导购人员主动意识不强，分流和安抚客户的技巧缺乏； 5 目录 现状分析 一 营业厅分流原则及方法 二 营业厅动态排班原则及方法 三 分流类型 厅外分流就是在客户进入服营厅前，引导客户利用其它渠道办理相关业务；厅内分流就是引导进入到营业厅的用户如何自助终端办理业务。 分流 厅外分流 厅内分流 研究重点 1.1 厅外分流的途径 厅外分流的主要途径有合作厅、银行、邮局、ATM、短信、网站等。 XX移动可以办理业务的其他渠道 缴费业务 合作厅、银行、邮局、ATM 缴费合作方 新业务办理 短信、网站 业务名称、短信发送内容、发至号码 积分兑换 网站 充值卡销售 合作厅、报刊网点等 社会代理点 营业厅自助终端、网站 咨询、查询 1.2 厅外分流—厅外分流途径的宣传 通过加大电子渠道及社会渠道的宣传，提升客户对其他业务办理渠道的认知率。 网上营业厅的 宣传 在营业厅前\厅内宣传单张\营业厅人员口头宣传等方式,宣传网上营业厅可办理的业务类型及办理流程，在宣传资料上印上网上营业厅登陆流程的截图及说明,让顾客对网上办理的流程一目了然。 短信营业厅\ 10086 渠道的宣传 在相关传播媒介上宣传短信营业厅\10086可以办理的业务类型及办理流程与方式;特别在营业厅前宣传水牌、X展架、墙上宣传、横幅宣传等方式。 社会代办网点 的宣传 在营业厅内宣传本厅周边的网点名称、地址及可办理的业务类型； 在公共场合宣传贵阳移动业务办理渠道，与其它渠道一起宣传，并表明所有渠道办理业务都是一样的有效，请客户就近选择网点办理，不必要拥挤到某一个营业厅。 银行代缴 渠道的宣传 加强对现行建设银行、农行、工行等多个银行代缴渠道及缴费方式的宣传; 1.3 厅外分流—电子渠道推介 形式：灯箱或落地海报架张贴电子渠道服务介绍标贴； 内容：各种能够分担营业厅业务办理