第14章：服务型组织.pptVIP

第14章：服务型组织 本章框架： 一、服务型组织一般特征 缺失存货机制 质量控制的难点 1、缺失存货机制 商品可以以存货的形式持有，服务却不是这样。因此，必须尽可能的使未利用订单生产能力最小化。 许多服务型组织的成本在短期内实质上是固定的。 因此，在大多数服务型组织中，一个关键变量是现有生产能力与需求的匹配程度。 生产能力与需求的匹配： 他们尽力通过营销活动和价格折让刺激非高峰期的需求。 如果可行，服务型公司也会根据预期需求调整员工队伍规模，采取的措施包括在淡季安排培训活动，以后用休假弥补繁忙时期的加班。 由于未售出的服务所产生的损失至关重要，因此，反映销售服务是否成功的指标，通常都是服务型组织的关键变量。 2、质量控制的难点 制造型公司可以在向消费者发货之前检查产品，产品的质量可以采用可视形式或者工具来测量。服务型公司只有在提供服务的时候，才能判断产品质量，而且判断经常是主观的。 服务型组织控制系统的发展： 许多服务型公司（铁路及其他管制型行业除外）并没有同样的动力去编织成本数据。他们使用产品成本及其他管理会计数据还只是最近时期。今天，他们的管理控制系统已迅速发展，堪与制造公司相媲美。 二、专业服务组织 研发组织，律师事务所，会计事务所，医疗机构，工程设计公司，建筑师事务所，广告公司等都是专业服务组织，他们所提供的产品是专业的服务。 二、专业服务组织 组织的特殊特征 对管理控制系统的影响 1、服务组织的特殊特征 服务组织的目标 专业人士 产出与投入评价 小规模 营销 服务组织的目标： 专业服务组织拥有的有形资产相对较少。它的主要资产就是专业人士的技能，但是这在资产负债表上并不列示。因此应用资产收益率对于这类组织实质上毫无意义。他们的财务目标是为专业人士提供合理的报酬。 在许多组织中，一个相关的目标就是扩大规模。 专业人士： 专业服务组织是劳动密集型的，而且需要特殊人才。 许多专业人士喜欢独立工作，而不是参加团队。 专业服务组织强调专业技能，专业人士往往忽视了管理者。 专业人士往往不太重视决策的财务意义。 他们希望把工作做得最好，不管成不多高。这种态度影响了组织中辅助人员和非专业人士的态度。它导致了成不控制欠缺。 产出与投入评价： 专业服务组织的产出无法以实物形式评价。我们可以评价律师花费在一个案件上的小时数，但是这是对投入的评价，而不是对产出的评价。产出是指律师的工作效果，这无法用案件诉讼摘要的页数来衡量。 在有些专业服务组织中，收入是一个评价产出的指标。但是这些货币金额充其量与服务数量联系起来，而不是与服务质量联系起来。 许多专业人士所从事的工作室不可重复的。为这些工作制定标准可能是不现实的。 有些专业人士，特别是科学家，工程师和教授，不愿意记录自己所花费的时间，这就使得业绩计量更加复杂化了。 小规模： 除个别企业外，比如有些律师事务所和会计事务所，专业服务组织一般都规模较小，并且在一个地点经营，在这类组织中，高管能够亲自体察发生什么，也能亲自激励员工。因此，不太需要复杂的管理控制系统，也不需要建立利润中心和正式的业绩报告。 营销： 在制造公司中，在营销活动和生产活动存在严格的界限。在大多数服务型组织中这种界限是不存在的。在有些服务型组织中，比如律师事务所和会计事务所，职业道德规范限制了专业人士公开营销活动的数量和特点。 因此，在这种情况下，很难为复杂发展新客户的人员确定适当的业绩。而且负责联系业务的专业人士可能本人不参与执行。直到最后，这些营销贡献一直都是从主观给予奖励，即在晋升和薪酬决策中予以考虑。 2、对管理控制系统的影响 定价 利润中心和转移定价 战略计划和预算编制 经营控制 业绩计量和评价 定价： 在许多服务型组织中，提供服务的价格都是按传统方式制定。 小时计费标准一般根据专业人士的薪酬级别确定，然后再加上管理费用和利润。 服务型组织的主要资产就是人才和专业技能，而它又是不可计量的。实际上，这个组织的总体价值远远高于单个人员独立工作的价值的总和。 服务型组织不仅承担了生产令人满意的产品的责任，而且还吸收了不直接创造收入的人员的成本。这些考虑因素隐性的影响包含在计费标准中的利润要素。 利润中心和转移定价： 辅助部门，如维修，信息处理，运输，电信，印刷，材料和服务采购，会根据自己的服务向使用和消耗部门收费。转移定价的原则与第6章中所介绍的相同。 战略计划和预算编制： 一般而言，在服务型组织中，正式战略计划系统不像同等规模的制造型公司那样完善。部分原因在于专业服务型组织不太需要这类系统。 专业服务型组织的战略计划主要由长期人事计划组成，而不是公司经营的全面计划。 专业服务型组织的预算编制与第9章所介绍的类似。 经营控制： 更多的关注点应该放在专业人士的时间安排上。公司密切注意计费时间比率，它是指计费小时