电力客服剧本.doc

小组成员：丁静、胡晓燕、杨程渝、薛道威、杨龙 角色扮演：丁静：接待员 胡晓燕：业务员 杨程渝：老太太 薛道威：老头 杨龙：业务主管 情景：一位老人走进某供电公司营业大厅，这位老人想咨询开个小卖部如何办理用电手续。模拟老人走入营业大厅后，工作人员的接待过程。 老头与老太太一起来到营业大厅门口，接待员走到门口领着两位老人进入营业厅 老太太左走走，右看看，对着老大爷说：老头，您看是这个地方吗，我咋地觉得来到了天堂嘞，这也忒漂亮了。 这是接待员走了过来，说：您好，请问你们需要办理什么业务啊？ 老大爷：你们这里是收电费的不？ 接待员：大爷，我们这里不光是收电费的，可以办理很多供用电业务的，你们需要办理什么业务呢？ 老人：啊？（老人耳朵不太好） 老太（脸面向接待员）：我家老头子耳朵不好使，我们想开个小卖部，想装一个表。 接待员：这样啊，那你们请往这边走。（走的同时，老头问老太：她说什么。老太：他问我们来想干啥。）接待员将二位老人领到业务咨询处。对着业务员说：这两位老人想问问怎么办理用电手续，老大爷耳朵不太好，你说话大点声。说完就离开了。 业务员业务员站了起来鞠了个躬，说：大爷大妈你们好。 老头老太：哎 你好你好。 业务员：你们是想要开个小卖部，装电表是吗？（声音很大） 老头点点头说：是的。 业务员：咱们这个用电手续呢，要先填写用电申请表。这里是用电申请表，来，给（双手递上用电申请表）。老头拿着用电申请表不知所措。业务员：这样吧，我来帮您填吧。 业务员：大爷，您的名字是什么？ 老头：啥？ 业务员：大爷，您叫什么？ 老头：哦，我叫薛道威，道是道路的道，威是威武的威。 老太：那我的名字要不要啊，我叫杨程渝（提快语速）。 业务员：大妈，咱这只要填写你们二老一个人的名字就可以了。好的，您的小卖部开在哪里啊？ 老头：南京工程学院北区5号楼下。 业务员：南京工程学院5号楼下，好。咱的用电容量是多少啊？（老头老太不懂用电量，沉思两秒）用电容量就是你家所有电器的功率总和。 老头：这个啊，这个我们还不晓得。 业务员：大爷，这没关系，我想你们的小卖部也就和一般居民的用电容量差不多。 老大爷：不对不对，俺们家小卖部虽小，但是可是有很多一般人家没有的电器的 ，除了电冰箱，电饭锅，俺们家还有烤肠机，还有关东煮的那个机器，那两个好家伙，一天到晚要开着的。 老太：对对对，俺们家电器很多的。 业务员：没关系，咱这大差不差就行了。填好后，又问道：大妈，您家的电话号码是多少啊？ 老太业务员：好的。对了，大爷你们小卖部的营业照带来没有啊？ 老头：啊？还要带那东西啊，就是那张在工商局盖了章的纸？ 业务员：对，对，就是那个。 老太：那怎么办，我们没带啊，要那东西干嘛啊，你们不是就管电的吗？ 业务员：这个是我们局里规定的，办理用电协议需要营业执照啊。 老太：哎哟喂，小姑娘，路那么远，我们来一趟也不容易，你看，能不能下次给送过来，你先给我们办理啊。 业务员：大妈，这个可能不行啊。要不您让家里人给送一下。 老头：家里这会没人啊。 业务员：那要不你们明天再来办理吧，正好弄清楚你们小卖部有些什么电器，我这里呢还有一份电器的统计单子，关于小卖部有哪些电器啊，电器的功率啊的详细情况我们都得弄清楚，您看这样行不行。 老太：这可不行，我们好不容易七转八转的到这，你这让我们走啊。 业务员：不是啊，大妈，您看，现在我们也快下班了，这天也不早了，你们还是早点回去，明天把东西带全了咱再办，好吗？ 老太：不行不行，你看俺们老胳膊老腿的好不容易来一回，你这瓜女子咋事情还没给办好呢，还叫我们回去呢。 业务员：大爷大妈，不是我们不给你们办啊~你们没带营业照，我们没法办啊~一切不都得按规矩来不是。。。业务员话还说出来，老太就说：行了行了，我不听你罗嗦了，把你们管事的叫来，我找他给说道说道。 业务员只得无奈的去找主管。在见到主管的时候把大致的情况讲了一下。 主管老远的见到老人，就迎过来，说：大爷、大妈，来，坐这边说。主管和两位老人都坐下了，这时，业务员去到了三杯水来，并将水递给了老人。 主管：大爷、大妈，来，先喝点水，喝点水。有啥事您慢慢说，甭着急~老人们都捧起杯子喝了点水。 大爷就开始抱怨道：我们要开个小卖部，要装个表接电。这个说没带营业照就不办。你数我们大老远的跑来，她不给我们办理，我们能不急吗？老太附和道：就是就是。 业务员想解释，主管摆摆手示意她不要说话，自己说道：是这样的，大爷，我们确实有错，不过啊，这个装表呢，必须要有那个执照，你看你们大老远的跑来也不容易。 老太说道：对、对，你说说，我们两个老人也不容易，是不是，这跑来跑去的。现在坐车多不累人啊。又是堵车、又是人多的。在车上，有个座位也就算了，可是偏偏在车上