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斗山销售礼仪培训 2009年12月 目录 第一篇. 行为礼仪 第二篇. 电话礼仪 第三篇. 接待礼仪 第四篇. 餐桌文明 外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。 礼节 + 仪表 = 礼仪 是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样。 仪表的重要性 种类整体印象中所占比重% 视觉信号55% 声音信号38% 语言信号7% 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素 眼神 礼貌小三角： 两眉尾与下巴三点连线 礼貌尖三角： 两眉尾与上衣的二粒扣子连线 礼貌注视时间： 单位谈话时长的30% - 70%之内，多长会让人紧张，过短会心不在焉，对人怠慢。 站---站如松 坐---坐如钟 行---行如风 规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。 着装原则 握手的礼仪 A、男女之间： 女先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手，没有握手的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意 B、宾主之间： 主先宾后（主人先伸手以示热情、客人后伸手） C、当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年轻的应立即回握。 D、有身份差别： 高先低后（身份高先伸手，身份低的应立即回握） 交换名片的礼仪 索取名片 常见四种方法： (1)交易法：将欲取之，必先与之，先把自己的名片给对方。 (2)激将法：寒暄一下，”能不能有幸和你交换一下名片。” (3)谦恭法：面对VIP（尊长、名人、大人物）。如：”某某某教授，听了你的礼仪讲座，我很受启发，不知以后怎么向你请教？”但是比自己年轻的晚辈不能用。 (4)平等法：”以后如何和你联系？” 打电话的礼仪 1）选择好通话的时间；2）拟好通话的要点；3）讲究通话语言艺术 接电话的礼仪 语言 客人接待的一般程序 影响服务体验的26个关键因素 第一篇. 行为礼仪 “印象管理”认为 个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。 ①把手举到脸前： ① 把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提 ②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来 ① 把手举到脸前 ② 一边上提，一边使嘴充满笑意。 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？ 以下是几种训练微笑的方式。 表情 1 2 1 2 方法一 方法二 微笑 礼貌注视空间与时间 眼睛是人类心灵之窗。眼神往往可以表达有声语言难以表达的意义和情感 在社交场合，得体的眼神是目光正视对方，好似“看而不见”，即把自己的目光放虚一些，但要做到眼中有物、眼中有人、眼中有情。 不礼貌的目光：如眼神总是朝上、总是朝下或移向他处，更不能猛然间扫人一眼或上上下下仔细打量。 举止，指的是人们在外观上可以明显地被察觉到的活动、动作，以及在活动、动作中身体各部位所呈现出的姿态。 社交礼仪中举止被视为人类的一种无声的语言，又称第二语言。 (1)站姿的基本要求:头端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂。 ①男子的站姿：稳健 ②女子的站姿：优美 (2)禁忌的站姿 ①全身不够端正； ②双腿叉开过大； ③双腿随意乱动； ④表现自由散漫。 形体礼仪 就座的姿势 ①注意礼仪(优先尊长；同时就座）； ②讲究方位，“左进左出”； ③落座无声，离座谨慎； ④入座得法(就座时，应转身背对座位). 正确的坐姿 ①有尊者时，就座时大体占据座位的2／3的位置； ②挺直上身，头部端正，目视前方； ③女子双腿并拢，男子双腿可张开一些； ④双脚自然下垂，置于地面之上； ⑤双手掌心向下，置于适当位置。 行姿基本要求是：轻松、矫健、优美、匀速。 基本行姿： （1）昂首挺胸；（2）重心在前； （3）步幅适中；（4）直线前进； （5）双肩平稳，双臂摆动； （6）全身协调，匀速前进。 着装的基本原则 着装不仅要求服装本身美好，而且要使服装与自身条件和社会环境相协调，因此，着装要遵循以下原则： （1）着装要和年龄相协调； （2）着装要和形体相协调； （3）着装要和职业相协调； （4）着装要和地点相协调； （5