服务班次安排问题2.ppt

11.1服务质量与商品质量 11.2服务质量与顾客满意 （1）联系 服务质量 —— 顾客满意 （2）区别 顾客满意是一种短期的与特定交易相关的度量标准 服务质量是一种长期的对整体评价所形成的态度 11.3服务质量要素 11.4 服务包与服务质量的构成 11.5 SERVQUAL差距分析模型 11.6 顾客忠诚的类别 11.7教学质量的构成要素 归纳法与演绎法相结合的逻辑 课程内容 教师个人 学生特点 教学环境 任课教师： 吴凯 kaiwudufe / /group/ServiceResearch 服务管理 Service Management * 课程名称：服务管理 英文名称：Service Management 课程单元：Unit11 服务班次安排问题 员工的满意度重要性较低 员工的满意度非常重要 （5）要将内部营销纳入质量管理的范畴 个别部门负责 全员参与、负责 （4）企业所有的人员对顾客感知服务质量的形成都有责任 关键时刻很少 基本没有互动 关键时刻成系列 互动广泛而重要 （3）质量是由一系列的关键时刻和服务接触及互动关系积累而成的 结果重于过程 过程与结果同样重要 （2）服务质量无法从服务过程（服务生产和服务传递过程）中剥离出来 企业确定标准 客观性 企业标准 + 顾客标准 主观性 （1）服务质量是顾客感知的服务质量 商品质量 服务质量 体验性 生产消费同时性 参与性 有形性（Tangibles） 是指有形的设施、设备、人员和通讯器材的外表 可靠性（Reliability） 是可靠地、准确地履行服务承诺的能力 响应性（Responsiveness ） 是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望 保证性（Assurance） 是指员工表达出的自信与可信的知识、礼节和能力 移情性（Empathy） 是设身处地的为顾客着想和对顾客给予特别的关注 ●安全 ●良好氛围 ●等候 ●房间清洁 ●游泳池水干净 ●电视机 ●香皂 ●冰块 ●建筑外表 ●地面 ●空调和供暖 评价标准 ●所有周边灯光良好 ●对每位客人说“祝今日愉快” ●没有等候 （4）隐性服务 （作用于精神） ●地毯无污渍 ●池底标志清晰可见 （3）显性服务 （作用于物品） ●接受清楚 ●每床两块 ●每房一满罐 （2）辅助物品 ●无漆片脱落 ●绿地 ●温度在25℃±2℃ （1）支持设施 测量方法 服务包特征 资料来源：V.A. Zeithaml, L.L. Berry, and A. Parasuraman,“Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality,”Journal of Marketing, vol.52, April 1988, p.36. 差距①是顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距。 差距②指管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。 差距③指服务绩效的差距，因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求。 差距④是实际传递的服务和对外沟通间的差距。 差距⑤是顾客的服务期望与服务感知间的差距被定义为它依赖于与服务传递过程相关的其他4个差距的大小和方向 高 足球俱乐部 5许诺性忠诚 低 餐馆、理发店 4习惯性忠诚 低、中 积分卡 3刺激性忠诚 中 财务软件 2更换成本高的忠诚 低 公交车（班车） 1垄断性忠诚 忠诚程度 例子 忠诚类别 That’s all. Thank you.