服務創新ppt - 投影片1.ppt

服務創新 主講人：張愛華 博士 一、服務與商品之差異 顧客沒有取得服務的所有權 服務產品是無形的行為 在生產過程中顧客涉入的程度較深 其他的人可能會成為產品的一部份 作業的產出與投入之間存在較大的變異性 許多服務對顧客而言是很難去評估的 生產後沒有存貨 時間因素相對而言是比較重要的 遞送系統可能同時包含電子和實體通路 二、服務之規劃與創造 三、瞭解服務的提供 Shostac：分子模式 區分有形與無形因素，當無形因素愈多時，愈需要提供有形的線索 三、瞭解服務的提供 三、瞭解服務的提供 四、服務藍圖之規劃 服務流程之視覺化表達 服務藍圖需能界定出服務遞送和生產所包含的所有活動，並具體說明這些活動之連結關係 主要目的：在於區別顧客「前台」經驗，以及員工活動和支援性流程等「後台」之間的差異與關連 藍圖亦可讓管理者界定出流程內潛在失敗點之機會 現有的服務藍圖可藉由重新建構遞送系統、增加或減少某些要素，或對服務重新定位以吸引其他區隔等方式，來揭露一些改進機會 四、服務藍圖之規劃 藍圖的關鍵組成 為每項前台活動定義標準（只有一些實際例子放到圖片） 前台活動的實體呈現（所有步驟皆列示於圖片） 主要的顧客活動（由圖片解釋） 互動的界線 顧客接觸人員的前台活動 可見性的界線 顧客接觸人員的後台活動 涉及其他服務人員的支援性流程 涉及資訊科技的支援性流程 規劃餐廳的服務藍圖 五、界定及分類補充性要素 六、服務的產品線與品牌 不同服務產品線之設置目的 用於區隔市場 如：Marriott的傘狀品牌下有八種旅館 Marriott Hotel：大型位於都市的全面性服務旅館，提供大型公司公共區域和會議設備 Marriott Resort：大型位於觀光勝地的全面性服務旅館 Courtyard by Marriott：沒有會議設施的中型旅館 Fairfield Inn：不昂貴的房間，但僅提供有限之旅館服務 Resident Inn：提供臥室、客廳和廚房，訂定在全面性旅館房間的價格水準，鎖定需要較多工作空間的飯店設施，且至少停留好幾天的旅客 Springhill Suites：中等價格的適度旅館 TownePlace Suites：為想多住幾天的旅客提供全面性的廚房設計，以合理價格在市政府周圍提供舒適的住宿環境 Marriott Vacation Club International：度假別墅的旅館類別 六、服務的產品線與品牌 讓購買者能有彈性地選擇和其組織需求一致的支援水準 不同品牌對應不同服務組合，每個品牌並提供了顯著不同的特性，其目的在於將一系列的服務要素和流程，在特定的價格下轉化成一致且可辨識的服務經驗 七、新服務類型的層級 主要的服務創新(major service innovations) 如FedEx在1971年 主要的流程創新(major process innovations) 包含使用新流程來遞送目前的核心產品，或以新方法來提供額外的利益 產品線延伸（product line extensions） 針對現今市場上已有的產品，拓展公司目前的產品線 流程線延伸（process line extensions） 以顯著的新方式來遞送目前的產品。目的可能是為了讓目前的顧客更方便有不同的經驗，或是吸引那些對傳統方式不為所動的新顧客 七、新服務類型的層級 補充性的服務創新（supplementary service innovations） 是目前增加、協助或增加目前核心產品的服務要素，獲大幅改善目前的補充性服務 服務改善（service improvements） 小幅改變目前產品的績效，包括對核心產品或補充性服務的改善 風格改變（style change） 如以新的色彩設計來重新粉刷零售商店與交通工具、為員工換上全新的制服，或小幅修改員工的服務劇本 八、服務流程之流程再造 服務業若欲改善生產力，必須加速整體流程的速度 流程再造包含流程的分析與重新設計，以達到更快速且更佳的績效 為了減少整個流程所需的時間，必須： 界定每個步驟 衡量它們需要多少時間 尋找加速的機會（甚至刪除某個步驟） 以即將無效率的時間刪除。 八、服務流程之流程再造 以平行而非連續性的方式執行任務，是一個加速流程的好方法。 服務公司可利用服務藍圖，以系統性的方法描繪這些服務作業 對產品進行調查將可創造出不同的遞送選擇方案，這和建構全新的服務概念有極大的差異。作業可能包括： 刪除特定的補充性服務 增加新項目 建立自助式服務程序 重新思考服務在何時與何處遞送 九、以實體產品代替服務 A Framework for Service Redesign A Framework for Service RedesignⅠ Best Candidates for Self-service R