网站大量收购独家精品文档,联系QQ:2885784924

服務創新ppt - 投影片1.ppt

  1. 1、本文档共28页,可阅读全部内容。
  2. 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
服務創新ppt - 投影片1

服務創新 主講人:張愛華 博士 一、服務與商品之差異 顧客沒有取得服務的所有權 服務產品是無形的行為 在生產過程中顧客涉入的程度較深 其他的人可能會成為產品的一部份 作業的產出與投入之間存在較大的變異性 許多服務對顧客而言是很難去評估的 生產後沒有存貨 時間因素相對而言是比較重要的 遞送系統可能同時包含電子和實體通路 二、服務之規劃與創造 三、瞭解服務的提供 Shostac:分子模式 區分有形與無形因素,當無形因素愈多時,愈需要提供有形的線索 三、瞭解服務的提供 三、瞭解服務的提供 四、服務藍圖之規劃 服務流程之視覺化表達 服務藍圖需能界定出服務遞送和生產所包含的所有活動,並具體說明這些活動之連結關係 主要目的:在於區別顧客「前台」經驗,以及員工活動和支援性流程等「後台」之間的差異與關連 藍圖亦可讓管理者界定出流程內潛在失敗點之機會 現有的服務藍圖可藉由重新建構遞送系統、增加或減少某些要素,或對服務重新定位以吸引其他區隔等方式,來揭露一些改進機會 四、服務藍圖之規劃 藍圖的關鍵組成 為每項前台活動定義標準(只有一些實際例子放到圖片) 前台活動的實體呈現(所有步驟皆列示於圖片) 主要的顧客活動(由圖片解釋) 互動的界線 顧客接觸人員的前台活動 可見性的界線 顧客接觸人員的後台活動 涉及其他服務人員的支援性流程 涉及資訊科技的支援性流程 規劃餐廳的服務藍圖 五、界定及分類補充性要素 六、服務的產品線與品牌 不同服務產品線之設置目的 用於區隔市場 如:Marriott的傘狀品牌下有八種旅館 Marriott Hotel:大型位於都市的全面性服務旅館,提供大型公司公共區域和會議設備 Marriott Resort:大型位於觀光勝地的全面性服務旅館 Courtyard by Marriott:沒有會議設施的中型旅館 Fairfield Inn:不昂貴的房間,但僅提供有限之旅館服務 Resident Inn:提供臥室、客廳和廚房,訂定在全面性旅館房間的價格水準,鎖定需要較多工作空間的飯店設施,且至少停留好幾天的旅客 Springhill Suites:中等價格的適度旅館 TownePlace Suites:為想多住幾天的旅客提供全面性的廚房設計,以合理價格在市政府周圍提供舒適的住宿環境 Marriott Vacation Club International:度假別墅的旅館類別 六、服務的產品線與品牌 讓購買者能有彈性地選擇和其組織需求一致的支援水準 不同品牌對應不同服務組合,每個品牌並提供了顯著不同的特性,其目的在於將一系列的服務要素和流程,在特定的價格下轉化成一致且可辨識的服務經驗 七、新服務類型的層級 主要的服務創新(major service innovations) 如FedEx在1971年 主要的流程創新(major process innovations) 包含使用新流程來遞送目前的核心產品,或以新方法來提供額外的利益 產品線延伸(product line extensions) 針對現今市場上已有的產品,拓展公司目前的產品線 流程線延伸(process line extensions) 以顯著的新方式來遞送目前的產品。目的可能是為了讓目前的顧客更方便有不同的經驗,或是吸引那些對傳統方式不為所動的新顧客 七、新服務類型的層級 補充性的服務創新(supplementary service innovations) 是目前增加、協助或增加目前核心產品的服務要素,獲大幅改善目前的補充性服務 服務改善(service improvements) 小幅改變目前產品的績效,包括對核心產品或補充性服務的改善 風格改變(style change) 如以新的色彩設計來重新粉刷零售商店與交通工具、為員工換上全新的制服,或小幅修改員工的服務劇本 八、服務流程之流程再造 服務業若欲改善生產力,必須加速整體流程的速度 流程再造包含流程的分析與重新設計,以達到更快速且更佳的績效 為了減少整個流程所需的時間,必須: 界定每個步驟 衡量它們需要多少時間 尋找加速的機會(甚至刪除某個步驟) 以即將無效率的時間刪除。 八、服務流程之流程再造 以平行而非連續性的方式執行任務,是一個加速流程的好方法。 服務公司可利用服務藍圖,以系統性的方法描繪這些服務作業 對產品進行調查將可創造出不同的遞送選擇方案,這和建構全新的服務概念有極大的差異。作業可能包括: 刪除特定的補充性服務 增加新項目 建立自助式服務程序 重新思考服務在何時與何處遞送 九、以實體產品代替服務 A Framework for Service Redesign A Framework for Service RedesignⅠ Best Candidates for Self-service R

文档评论(0)

ligennv1314 + 关注
实名认证
内容提供者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档