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网络集成项目服务手册 （讨论稿） 本手册主要针对网络集成项目的服务体系。公司将本着用户至上的原则，为用户提供全面、高效、收费合理的服务。 网络集成项目服务体系介绍 网络集成项目的服务体系包含了售前、售后服务和基本的技术咨询等方面。整个体系结构如下： 服务类别 收费方式 基本的技术咨询服务（例如电话热线、传真、Email等） 免费 售前咨询服务 免费 售后服务 项目实施过程中的服务 计入集成费 项目验收后的服务 一年保修期内的服务 计入集成费 一年保修期后的服务 按工时计费 按年度签定合同 每个服务类别包含一个或若干个服务项目，服务项目的具体内容参见“五、服务项目具体内容”。 基本的技术咨询服务 基本的技术咨询服务是公司面向最终用户提供的最基本的服务，无论该项目处在售前阶段或售后阶段，用户均可享受该服务。该服务包含一个服务项目，即“SI0001访问服务”，主要包括电话热线、传真、以及Email、Web浏览、Ftp等Online服务，服务的时间为每周7天、每天24小时。 该服务为免费服务。 售前咨询服务 售前咨询服务是公司面向有初步合作意向的用户提供的服务。该服务包括两个服务项目：“SI1001售前技术咨询服务”和“SI1002售前商务咨询服务”。前者是指公司可以在用户基本需求的基础上，向用户提供技术咨询，如果用户需要，公司也可以向用户提供初步的方案，对一些基本的技术问题提出建议；后者是指公司可以向用户提供有关集成项目商务工作方面的咨询，如果用户需要，公司也可以协助用户对项目预算进行估算。 公司可以根据用户的要求和具体情况，在用户希望的时间内提供以上一个或两个服务项目。 售前咨询服务为免费服务。 售后服务 项目实施过程中的服务 项目实施过程中的服务是公司对签定合同后的用户提供的服务。该服务覆盖了系统的分析、设计、设备采购、安装调试、测试、试运行、验收等各个阶段，公司将利用其丰富的项目经验和充足的资源，使系统保质按时地完成。该服务包括两个个服务项目：“SI2001项目实施服务”、“SI2002协助采购设备服务”。如果用户自己或通过招标公司采购设备，公司可以提供“协助采购服务”，主要是协助用户确定设备功能、性能指标、数量，如果用户需要，公司还可以协助用户进行设备的招评标。 项目实施过程中的服务的收费方式为： 项目验收后的服务 系统验收后，公司一般为用户提供为期一年的保修，保修从验收通过之日算起。保修期后，如果用户需要，公司提供两种服务方式供用户选择，一种是按照工时计算的服务，一种是按照年度签定合同提供的服务。 一年保修期内的服务 在保修期内，公司将向用户提供以下服务项目： SI2003远程诊断和配置 SI2004现场维修服务 SI2005系统健康性检查服务 如果设备供货商在合同中提供了备件顶替服务和系统软件升级服务，公司可以协助供货商一起提供以下服务： SI2010备件顶替服务 SI2011系统软件升级服务 以上为标准的保修期内的服务。其收费方式为： 如果用户需要，公司还可以提供以下服务： SI2006线缆测试服务 SI2007网络测试服务 这两项需另外收费，收费方式为： 一年保修期后的服务 保修期后，公司提供的可供用户选择的服务项目有： SI2003远程诊断和配置 SI2004现场维修服务 SI2005系统健康性检查服务 SI2006线缆测试服务 SI2007网络测试服务 如果设备供货商在合同中提供了备件顶替服务和系统软件升级服务，公司可以协助供货商一起提供以下服务： SI2010备件顶替服务 SI2011系统软件升级服务 对于以上这些服务项目，公司可以提供两种方式供用户选择：第一种是按照工时计费，第二种是按照年度签定服务合同进行收费。以下分别进行介绍： 按照工时计费： 该方式是按照用户提出的需要随时提供具体的硬、软件技术支持。 这种技术支持的应答时间一般是在用户提出需要之后二十四小时内提供具体技术支持方案。 工时技术支持的工时费用是以工作小时加交通费来计算的。具体计算标准将在进行保修期后以书面合同的方式商定。 按照年度签定服务合同 公司可以根据用户的情况提供年度全面技术维护服务，这种服务根据年度技术维护服务合同进行结算，并且可以跨年度进行。我公司可以与用户具体协商年度服务的具体项目和服务频率。 年度技术支持合同的费用是基于用户所拥有计算机设备和网络设备的数量以及价值进行具体计算的。具体计算标准将在进行保修期后以具体年度技术支持合同的方式商定。 年度全面技术服务比较工时服务具有以下优点： 便于用户进行年度技术服务费用的预算； 例行的系统健康性检查可以大幅度减少系统故障率； 使公司客户支持部技术工程师正确了解用户系统运行状态，以便正确提供系统故障预防措施的建议，使用户系统处于最佳运行状态。 服务项目具体内容