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强势营销课程讲义（下） 第9讲 为顾客展示解决问题的方式 ? 【本讲重点】 销售成功的九个关键因素 为顾客展示解决问题的方式 提高说服技巧 找到并激发顾客的购买动机 ? 销售人员与顾客建立信赖和谐的关系后，必须挖掘顾客的需求，当销售人员获得顾客心中的需求后，接下来销售人员就要做有效的商品说明和简报。 ? 第一节 销售成功的九个关键因素 ? 在商品说明阶段中，销售人员要让顾客了解，可以用低廉的价格买到物美的产品，让顾客在成本效益方面产生物超所值的感觉，从而决定购买。在产品展示中，销售人员要知道销售成功的9个关键因素。 ? 1．开发顾客 销售要取得成功，首先要开发顾客。顾客的人数是衡量销售人员是否成功的一个重要标准。销售人员的顾客越多，其销售成功的机会就相应地越多。 ? 2．安排访问 销售人员找到顾客之后，就要着手安排访问。销售人员可以利用电话、Ｅ－ｍａｉｌ、简讯去安排访问，甚至当面拜访顾客。在此阶段中，销售人员必须做好有效的拜访，让顾客愿意接见。 ? 3．建立信赖和谐的关系 拜访顾客时，给客户美好的第一印象，与客户建立信赖和谐的关系是销售成功的必备条件。 ? 4．发掘需求 在与顾客建立了信赖和谐的关系之后，销售人员就要通过询问和倾听，透过顾客表面的话语发掘其内在的真正需求，为下一步的销售奠定坚实的基础。 ? 5．商品展示 了解顾客的内心需求，并掌握顾客所关心的利益之后，销售人员就要针对顾客的需求和利益进行全面的商品展示，为顾客展示解决问题的各种方式和答案。 ? 6．有效回应反对意见 针对产品的演示，顾客会提出一些他所关心的各种问题，这时，销售人员就要能够有效地处理顾客的反对意见。顾客的反对意见包括对价格、产品质量、交货条件、付款方式等各方面的意见，销售人员必须学会有效处理顾客反对意见的解答技巧和能力。 ? 7．请求成交 有效地处理顾客的反对意见之后，紧跟着必须马上做的重要之事就是销售人员及时主动提出请求顾客的成交。成交也需要一定的技巧，是销售成功的关键因素之一。 ? 8．售后跟踪和服务 对于购买的顾客继续跟踪，可以做到关联、交叉等销售。即便顾客当时没有购买，销售人员也可以通过继续跟踪、服务，最终赢得顾客的订单。 ? 9．留住顾客 留住顾客是指销售人员让顾客有更高的满意度。这就要求销售人员必须做最高满意度的管理，达到让顾客继续购买以外，还愿意协助销售人员进行宣传，从而推荐更多的新顾客。 第二节 为顾客展示解决问题的方式 ? 销售成功的第五个关键要素是为顾客展示解决问题的方式，此过程包含五个步骤：①说明商品的好处；②强调价值和价格合理性；③提出证明和证据；④做“阶段检查结论”；⑤冲淡顾客购买商品的恐惧感。 ? 图9－1 为顾客展示解决问题的方式步骤 ? 1．商品好处的说明 如何找出顾客的真正需求，解决问题？销售人员首先要充分了解顾客的真正需求，将产品的功能转变成为顾客的各种实际利益点。 发现顾客的真正需求之后，销售人员需要通过运用连接词进入到商品说明和介绍阶段。运用连接词的过程，实质是销售人员再次确认顾客需求的过程，准确地找到顾客的各种真正需求。确定顾客的需求之后，销售人员就需要将商品能给使用者带来的各种实际利益和便利之处与顾客的需求密切结合起来。 任何商品都有一定的优点，在购买过程中，顾客心中一直对商品能够给自己带来的利益存在疑问。销售人员只有很好地解决顾客的疑问，才能继续销售过程。顾客所最关心的是物超所值，希望花费低价格购买到高价值的产品，希望投入的资本能够带来相应的最大利益。因此，销售人员在进行产品说明时，要把握住顾客的这种心理，通过列举产品的优点和特性，向顾客解释物超所值的原因，这样，就可以成功地把产品的功能变成顾客的各种实际利益和便利之处。 ? 2．强调价值和价格合理性 将产品的功能变为顾客的利益之后，销售人员接下来要做的事情是向顾客强调价值和价格的合理性。实际上，顾客也并不认为价格越低的产品质量越好，通常情况下，只要销售人员给出产品的合理价格，顾客一般都可以接受。销售人员应注意，在向顾客强调价格合理的同时，更要向顾客强调产品的价值。 为了说明产品价格合理，销售人员要做到两件事情：①自己相信价格合理；②排除顾客对价格的各种反感。 ◆相信价格合理 销售人员自己首先要相信所营销的产品，相信所卖的产品价格很合理。有些销售人员在营销自己的产品时，自己也常会觉得价格不合理，太高。当销售人员存在这种观点时，就不可能也无法信心十足地对顾客强调产品的价值。这是因为不自信所带来了讲话的底气不足。因此，销售人员一定要自己首先建立价格合理的信念。 ◆排除顾客对价格的反感 在解说商品之前，销售人员要全力排除顾客对价格的反感。销售人员可以通过“先生，相信您对该产品的行情很清楚，这种商品比较适合高档人士，价格稍微高一点儿”的话语，排除顾客对