酒店管理第一章_前厅部概述教材教学课件.pptVIP

第一章 前厅部概述 【教学目的】 1、使学生掌握酒店前厅部的地位、作用、主要任务、组织机构设置、岗位职责等方面的内容； 2、使学生了解前厅的环境与布局，前厅设计的基本知识； 3、使学生对前厅部任职要求和自身素质培养作深入认识。 【教学要求】 1、要求学生能够看懂各类酒店前厅部的组织机构图； 2、要求学生能够用前厅部人员的基本素质要求来要求自己； 3、要求学生能够懂得关于大堂的基本设计。 【课时安排】 共4课时，第一二节两课时，第三四节两课时 【教学方法】讲授法、视频赏析 【教学手段】多媒体 【重点难点】 1、前厅部八项基本服务工作（重点）； 2、前厅部员工素质要求（重点）； 3、前厅部组织机构模式（难点）； 4、前厅部大堂的设计与装饰（难点）。 讲授内容 前厅部的地位与任务 1 前厅部的组织结构与岗位职责 2 前厅环境、布局与设计 3 前厅部人员素质要求 4 第一节、前厅部的地位与任务 一、酒店前厅与前厅部的概念 酒店前厅，是酒店大堂及其门外区域的总称。它通常包括大门外区域、前台、休息区、大堂吧等。前厅主要负责客人订房、商务业务办理、客房状态控制、客人帐务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。 酒店的前厅部又称为“客务部”、“前台部”、“大堂部”等，是负责销售酒店产品，联络和协调酒店各部门对客服务，为客人提供前厅服务的部门。 二、前厅部的重要地位 （一）前厅部是酒店业务活动的中心 （二）前厅部是客人和酒店联系的纽带 （三）前厅部是酒店形象的代表 （四）前厅部是酒店管理机构的代表 （五）前厅部是酒店管理机构的参谋与助手 预订 礼宾接待 建立客史档案 迎送行李 接待开房 问询电话 建立客帐 结帐 宾客 抵店前 抵店时 住店期间 离店时 离店后 三、前厅部的工作特点 接触面广 一 政策性强 二 业务复杂 三 影响全局 四 四、前厅部的主要任务 （一）销售客房 （二）正确显示房间状况 （三）为客人提供各种综合服务 （四）整理、保存和提供业务资料 （五）联络和协调对客服务 （六）建立客人账户 （七）建立客史档案 （八）与外部进行沟通和联系 五、前厅部的八项基本服务工作 预订服务 接待服务 问询服务 礼宾服务 客务关系服务 收银结账服务 总机话务服务 商务中心服务 （三）小型酒店前厅部组织机构 客房部经理 总台领班 话务员 礼宾员 接待员 收银员 三、前厅部各主要岗位的工作职责 第三节、前厅环境、布局与设计 一、前厅环境设计的原则 （一）功能性原则 （二）经济性原则 （三）整体性原则 （四）独特性原则 （五）环保性原则 二、前厅的主要组成部分 （一）正门入口处 （二）客流线路与连接通道 （三）大堂 （四）总台 （五）中庭 （六）营业中心 （七）休息区 （八）公共卫生间 正门入口处 酒店大堂