酒店康乐服务与管理第十三章_酒店康乐部的投诉与处理教材教学课件.pptxVIP

第十三章 酒店康乐部的投诉与处理 延时符 学习目标 通过本章的学习，了解康乐部投诉的定义、康乐部投诉的原因，康乐部投诉来源和形式，并掌握投诉处理技巧和艺术。 学习重点 康乐部顾客投诉原因的分析、康乐部投诉处理过程是本章学习的重点。 主要内容 投诉的含义、康乐部投诉原因、康乐部投诉来源和形式、康乐部投诉处理。 序言 02 延时符 03 13.1 投诉的含义 13.2 康乐部投诉原因 13.3 康乐部投诉来源和形式 13.4 康乐部投诉处理 目 录 页 延时符 04 13.1 投诉的含义 英语“complaint”一词来源于拉丁语“cumplangere”。拉丁语“cum”的意思是“用”或“以”，plangere意指敲打头部或胸部表示悲痛，“cumplangere”曾经表示伤心、后悔的意思，后来逐渐发展到“找寻缺点”的意思。如今，当人们投诉时，投诉不仅意味着寻找缺点、表达不悦，甚至可能是对企业进行起诉。Day在1984年将投诉定义为不满意感受导致的行为，没有这种不满意的感受，投诉就不是真正的投诉行为，而只是一种“博弈”行为或“谈判”手段。 顾客投诉研究属于顾客满意或不满意研究的范围，而顾客满意或不满意是全面质量管理的重要组成内容。对于任何一个想在市场上求得生存和发展的企业来说，顾客满意至为重要，它是重复购买、正面口碑效应和顾客忠诚度的决定因素。 05 13.2 康乐部投诉原因 主观不满意 研究发现投诉的原因并不总是源于顾客主观的不满意，即产品或服务没有满足顾客的期望，平均只有大约15%的投诉可用顾客不满意来解释（Bearden和Teel，1983；Oliver，1987）。事实上，投诉与否取决于具体个人及具体情况。经历不满意的顾客在投诉前必然会考虑投诉能否减少他们的差别待遇，同时是否会出现任何消极的社会结果。 客观失误与顾客投诉 Diane HalStead，、Edward A. Morash和John Ozment（1996）发现，顾客投诉很大程度上源自于企业的客观失误，如产品质量、员工服务态度和质量问题，客观失误可解释三分之一的投诉。他们分析了客观失误和顾客投诉之间的关系，证实了客观失误与顾客投诉之间具有更显著的相关性，并提出了关于客观失误和投诉的“光环效应”及“多米诺骨牌效应”理论。从广义来理解，企业的客观失误最终也会造成顾客不满意，因此与顾客主观不满意一样，也是造成顾客投诉的原因。 13.2.1 顾客投诉原因分析 06 13.2 康乐部投诉原因 顾客投诉是表明对我们是信任的，是充满希望的。顾客只有在相信或者希望能够解决他们的问题时才会投诉。 顾客的投诉可以使我们及时发现服务质量问题，促进服务质量和管理水平的提高。 顾客的投诉可以使我们及时发现设施设备、用具用品存在的问题。 顾客的投诉可以使出现问题的部门和有关个人真正认识到自己所犯的错误。 投诉的顾客往往会再次光临本店。服务与管理人员应该抓住这一有利时机，使顾客对本企业、本部门的优良服务留下深刻的印象，成为忠实的顾客。 13.2.2 对顾客投诉的正确认识 07 13.2 康乐部投诉原因 服务效率 最容易被投诉的问题，因此，服务人员听到有顾客召唤，应该立即答应；听清顾客的吩咐后，应该立即行动；不能满足顾客的要求，应该及时说明原因；提供服务应该迅速、准确；对营业高峰期等候的顾客应说明特别照顾，妥善安排，并表示歉意。 服务意识差 顾客到店消费，有理由要求得到较高的心理和精神满足，服务人员必须提供主动、周到的服务和保持热情、礼貌的态度。 服务人员不礼貌 某些情况下，这是因服务人员工作太忙而忽略顾客造成的误会。遇到自己无法满足顾客要求的情况，应该去找上级或者其他服务员帮助，务求使顾客满意。 服务人员索要小费 某些情况下，是因为个别服务人员变相（如暗示.索要小费，使顾客不满意而投诉。因此，我们必须对收取小费的管理做出明确规定，做好这一环节的控制。 13.2.3 最容易导致投诉的几个原因 08 13.2 康乐部投诉原因 13.2.3 最容易导致投诉的几个原因 09 13.2 康乐部投诉原因 13.2.3 最容易导致投诉的几个原因 10 13.3 康乐部投诉来源和形式 来自顾客 顾客的喜怒哀乐会直接影响我们的声誉和效益，一般来说，顾客的投诉总会事出有因，顾客的任何投诉都应成为我们改进工作的最主要的依据。 来自社会 来自社会的投诉即舆论界的批评，尽管它对我们经济效益产生的副作用是间接的，但所形成的社会负效应及给我们声誉所造成的损失却是巨大的。 来自上级 来自上级的投诉有的可能是转达顾客的意见，有的可能是上级自己发现的问题，与前两类相比较，这类投诉更富有理性，也更具有针对性，因此，也就对工作更具有现实的指导意义。 来自平级 我们是一个有机的整体，应特别强调一种团队精神，如不能有效地处