顾客辨识能力培训教程教材教学课件.pptVIP

98% 45% 97% 0 0 尊重需求 社会需求 安全需求 生理需求 自我实现的需求 顾客需求的五个层次 3、顾客的需求 1、顾客的类型 4、顾客的心理 2、真正的顾客 98% 45% 97% 0 注意 决定 确信 比较 欲求 联想 兴趣 看见 发生兴趣 几种口味 几种颜色 新品种 包装鲜艳 购买 是知名店 品牌 成本高 质量保证 服务好 放心,值！ 价位 品质 其它品牌 可能中奖 质量好 特色 产生欲望 还想用 电视广告 宣传画 可兑奖 商场促销 陈列 有介绍过 看人用过 自己用过 自己买过 顾客购物心理八大阶段 3、顾客的需求 1、顾客的类型 4、顾客的心理 2、真正的顾客 45% 0 三、掌握方法促成交易 2、观察 1、询问 3、应对 导购员必须懂得通过合理的询问，而了解和充分理解顾客的真实需求；能做到灵活应对，为顾客提出解决办法，解决其购买疑虑。 禁 忌：盲目地向顾客推荐产品，应考虑顾客的需求，合理向顾客需求推荐产品，用真诚说服顾客。 发问要点 2、观察 1、询问 3、应对 2、观察 1、询问 3、应对 WHO -----------------------谁是我们的顾客？ HOW -----------------------如何了解我们的顾客？ WHAT ---------------------顾客需要什么？ WHERE --------------------顾客需要的在什么地方？ WHEN ---------------------顾客什么时候需要？ HOW MUCH --------------我们的顾客需要多少？ 发问法则 4W2H法则 注意观察 眼 手 眉 肩 2、观察 1、询问 3、应对 眼 接受表现 ★眼神恬静地听。 ★视线停留在您两眼之间、胸部之间或双眼与嘴之间。 ★眼睛斜视、望到远方。 ★眯起眼睛或低头从眼睛上方看您。 不接受表现 接受表现 ★用手揉鼻子、摸颈说明顾客认 同意您的说法。 ★用手揉眼睛。 ★当顾客双手插于口袋。 ★双手交叉抱与胸前。 不接受表现 手 惊讶表现 ★眉整体抬高表现证明顾客接受不了该商品价格。 ★一边眉高、一边眉低。 疑惑表现 眉 认同表现 ★低头耸肩顾客对您示好。 ★快速耸肩这是顾客对您所说的存在怀疑。 怀疑表现 肩 98% 45% 97% 0 2、观察 1、询问 3、应对 98% 45% 97% 如当我们笑颜以对，可顾客却毫无反应， 一言不发或冷冷回答：我随便看看。 现场演练 情景1 观点：导购员并非引导购买，要主动引导顾客朝购买方向前进。 98% 45% 97% 方法 建议应对方法： 1、首先认同顾客意思； 2、顺着顾客意思进行推销； 推荐话语： 导购：没关系，买东西是要多做对比。 如您需了解，可解请随时跟我说。 98% 45% 97% 顾客说：你们卖东西的时候都说得好， 哪个不说自己卖的东西是最好。 现场演练 情景2 观点：当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任。 98% 45% 97% 方法 建议方法： 1、先以客观事实说明我们公司产品的特点。 2、再说我们自信原因。 推荐话语： 导购：我们立白公司的产品都是自己工厂 生产的，且销量领先于同行；好不 好用您试过就知道。 98% 97% 听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走 现场演练 情景3 观点：管好自己的嘴巴，逞一时口舌之快将招致更大的损失。 ? 98% 45% 97% 方法 建议方法： 1、首先查找自身问题。 2、重新了解顾客需求意图。 推荐话语： 导购：抱歉，刚刚一定是我没有介绍到位， 能不能麻烦您告诉您的真正需求， 我重新为您找适合您的产品呢？ 顾客辨识能力培训教程 销售总公司零售发展部 导购员培训教材 制作人：谭洁娜 一、 观察起重要作用 二、理解顾客真正需求 三、掌握方法促成交易 目 录 一、观察起重要作用 什么是观察 观 察 观察起作用 98% 45% 97% 0 0 二、理解顾客真正需求 3、顾客的需求 1、顾客的类型 4、顾客的心理 2、真正的顾客 “沉默型” “罗嗦型” “怀疑型” “花心型” “假阔气型” 顾客类型分类 3、顾客的需求 1、顾客的类型 4、顾客的心理 2、真正的顾客 “沉默型” 策 略 ?应尽量与对方拉近关系； ?用疑问的方式打开之间的话题。 表 现 很少说话、甚至不说话。 策 略 ?要斩钉截铁告诉客户。 表 现 经常都会反问您。 对您所说的一切产生怀疑。 “怀疑型” “怀疑型”建议策略 顾客：您这个能洗干净校服吗？这