第五章 公共关系的职能和工作过程.ppt

两姐妹爬进洗衣机被绞死 海尔回应称将协助调查 南昌《今视网》22日报道，南昌市新建县樵舍镇发生了一起让人悲痛的惨剧：在中秋假期最后一天，该镇一对年幼的小姐妹在家里玩时，不幸爬进了洗衣机被绞死。目前，姐妹俩已被安葬。警方已着手调查。 海尔集团23日发表声明 全文如下：江西南昌《今视网》于9月22日发表了主题为《新建县樵舍两姐妹被洗衣机绞死 姐姐4岁妹妹2岁》的报道后，海尔对此事高度关注，通过对报道的慎重分析，现我司声明如下：　　1、 由于报道中没有关于事件发生的确切细节和肯定性描述，因此，对报道无法评论，但根据公司洗衣机产品的设计原理和性能分析，在报道陈述的条件下，海尔洗衣机不可能发生转动。　　2、我司工作人员已经赶到事发现场，并积极协助当地有关部门的调查工作。　　感谢广大读者、网友对海尔的信任、支持和理解，并对事件中遇难的两姐妹表示沉痛哀悼。　　海尔集团公关部　　2013年9月23日 二、写作 最根本的公关技巧和职能，包括各类新闻报道、软文、演讲、宣传手册等等的写作。 第二节 公共关系工作过程和工作准则 一、公共关系工作过程 （一）调查研究----确定“公共关系问题”. 1、公共关系调查的目的和内容: 通过调查研究,找出组织的实际社会形象与公众期望形象之间的差距. 对 内外公众进行调查，了解对本组织有关政策和行为的意见,态度及反映. 对社会环境的调查，掌握组织生存哈发展的外部条件. 组织自身状况的调查. 2、处理调查研究所得信息 技术性处理－记录-汇总-筛选-分类-储存. 信息的分析与利用. 找出最有价值的信息向决策者和有关部门提供. 3、调查研究的方法 访谈法. 问卷法. 案头资料调查法. 现场观察法. 网络收集法. （二）拟定解决问题的方案 确定公共关系活动的目标、整体观念、具体原则、现实原则以及时间原则等. 确定公众和选择媒介与活动方式，区分公众,依据不同公众选择媒介与活动方式. 确定公共关系活动的主题.围绕总目标,有强烈的鼓动性和感染力. 制定具体工作计划.设计具体项目,选择最佳行动策略和行动时机. （三）策动传播----公共关系计划的实施 公关活动的进行要围绕一个中心----即预定信息的有效传播. 公关活动进行中注意组织-公众-媒介三者的有效结合,保证各方利益. 选用公众喜闻乐见的信息传播形式. （四）效果检测--对公共关系活动结果评价 检测的重要性： 全局控制与分析,发现问题,有利于下一步工作. 效果检测的主要方式与内容： （1）来自公众的信息； （2）来自媒介的信息； （3）来自社会调查和民意测验的信息. 完成公关活动报告. 二、公共关系工作的基本准则 公共关系工作要以事实为基础. 公共关系工作要以社会整体利益为出发点. 公共关系必须遵循社会公共道德. 诡辩、掩盖、歪曲事实和托词都是好公关的对立面。 三、公关人员必须具备的公关意识（重点） 1、公众意识 2、服务意识 3、沟通意识 4、形象意识 5、协调意识 1、公众意识 真正把公众当作组织生存,发展的基础,当作构成组织环境的决定因素;树立“公众至上”的原则,并以之为组织决策的重要依据,千方百计同公众搞好关系,争取公众的支持和帮助. 尊重公众、善待公众、维护公众利益 2、服务意识 实实在在把公众当作组织的服务对象，真心实意地为公众服务，替公众着想，让公众满意，并以此为组织工作的基本出发点，根据公众的意见和需求，及时调整、改进组织的工作。 海尔的服务意识 ． 海尔人提出了“三零”服务目标：“产品零缺陷，使用零抱怨，服务零烦恼”； 海尔人主动、准确向社会提供各种产品信息，解除顾客购买决策的烦恼；为顾 客送货上门，解除顾客的搬货烦恼。?? ?海尔产品售出后，贯彻执行“一、二、三、四服务模式”，即：????一个结果：顾客满意。????二个理念：带走用户的烦恼——烦恼到零，留下海尔的真诚——真诚到永远。????三个控制：服务投诉率小于十万分之一，服务遗漏率小于十万分之一，服务不满意率小于十万分之一。????四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题，一个不漏地处理用户反映的问题，一个不漏地将处理结果反映到设计生产部门，一个不漏地进行跟踪服务和信息收集。???海尔人的跟踪服务，就是在维修之后三天、一周、一月时，进行三次跟踪回访，耐心询问有没有新问题，还有什么不满意的地方。 3、沟通意识 组织自觉维护公众获取信息的权利，积极运用各种传播媒介、沟通方式，与公众保持畅通无阻的信息交流。 4、形象意识 表现为主体在决策和行动中高度重视自身的声誉和形象投资、形象管理、形象塑造，将信誉和形象视作组织的无形资产、无形财富，把树立和维护良好的组织形象作为重要的战略目标。 5、协调