营销策划第11章　其他营销专题策划教材教学课件.pptVIP

第11章 其他营销专题活动策划;目标;引例;第1节 网络营销活动策划;一、网络营销策划的层次;二、网络营销策划的原则;三、网络营销策划的要点;四、网络营销策划的策略;五、网络营销策划的注意事项;第2节 服务营销活动策划; 一、服务营销策划的步骤;二、服务营销策划的策略;三、服务营销策划的内容;四、服务营销策划中的注意事项 ;第3节 文化营销活动策划;一、文化营销的层次;二、文化营销策划的要点;三、文化营销策划的方法;第4节 关系营销活动策划;一、关系营销策划的步骤;二、关系营销策划的运作;三、关系营销策划的内容;四、关系营销的策划方法;案例;贵友大厦把“以德为本”、“诚信为本”的道德观念融进经营管理,落实到店规店律,体现于营销活动的全过程。一方面,把“购物零风险”作为贵友大厦的商业信条公之于众,开展“万名顾客有奖质量评估在贵友”、“春节家人团聚在贵友”等亲情式活动。另一方面,教育全体员工全面掌握和奉行这一商业信条:第一,贵友大厦的职业道德是诚实守信,厚德载物。诚和信是至关重要的,因为任何商品都不可能完美无缺,但高质高效的服务却可使顾客的购物活动尽善尽美。第二,贵友大厦的员工敬业乐业,会从商、能从商,要将每一次商品出售视为亲情的交流,让顾客带走贵友员工的人品和企业形象。第三,贵友大厦员工的商业行为是从良心到责任,要卖好商品先要做好人,遵从“德者得也”、“义利相合”的信念。贵友大厦坚持7个高:以企业的“高投入”培养“高素质”的员工,创造“高档次”的购物环境,以“高标准”的严格管理保证向顾客提供“高质量”的服务,产生企业的“高效益”,从而实现员工的“高待遇”,完成“以德为本”从精神到物质的转化。 ;贵友大厦的“购物零风险”是以管理制度体系为保证的。首先,在售前把住进货关以保证商品质量,建立了“三审、四把关”的商品质量控制的一系列制度,其中包括管人为主的“商品质量保证金制度”、“物价管理制度”,管物的“进货产品抽验制度”、“进口商品检验制度”以及对联营厂家的“质量资格审查制度”等。在这一系列制度中,重点是对进货员的管理,进货员需预交5 000~10 000元的商品质量保证金,主要用于赔偿顾客损失、奖励“顾客赐教”活动等。其次,强化售中、售后的规范服务,提高顾客看、问、选、买、退换商品的自由度和满意程度。将“消费者协会”、“商品质量检验站”请进店,设立总经理热线电话,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的精神提出了“顾客的十项权利和售货员的十项责任”,以亲情式服务来提高服务质量。为了调动售货员对退换商品的积极性,把退换商品额按售货额的120%计算,使顾客在退换商品中享受到与购货同样的热情服务。为此,贵友大厦每年要付出5万元的费用。虽然损失了部分利润,但大大增加了企业的信誉,吸引了更多的顾客。再次,建立监督制度,保证“购物零风险”全方位实现。除了“巡堂经理负责制”、“质检站进店制”、“十大商场互检制”等内部监督制度外,还采取了两项措施:第一,设立“顾客赐教奖”,即花钱买意见。顾客如果在贵友大厦买到伪劣产品,除按有关规定给予赔偿外,还发给相当于该商品价格20%~50%的“赐教奖”,感谢其对贵友的批评;凡对贵友大厦的服务提出正确批评的顾客也将受到酬谢。 ;第二,实行“模拟购物”,即由企业拨出一定资金,有偿聘请具有商业工作经验和责任心强的社会人员,经培训掌握一定的法规和贵友大厦的店规,特别是“购物零风险”制度,再给每人2 000元人民币的暂借款,请其以顾客身份到贵友大厦看、听、问、选、购、退换,全面、客观、真实地检查“购物零风险”承诺的实施情况,并写出“模拟购物日志”,由服务办公室代表总经理全权负责,对被检查员工从经济上给予奖励或处罚。 贵友大厦的“购物零风险”说到底是“人本管理”,是以有道德、有知识、有技能的高素质人才作为根本保证。因此,“购物零风险”始于教育、终于教育,“育人”成为该制度的中心。贵友大厦通过三项教育:岗前教育、在岗教育、持续教育,使员工懂得厚德载物,并将“购物零风险”转化为企业员工持之以恒的自觉行为和全店风格;提高员工的业务素质,掌握必要的商品知识、技术操作规范和服务技巧;促进了中层管理人员综合素质的提高。贵友大厦先后投入近百万元的专项教育费用,把两个大专班办进商场,编印了一系列教材,自制了《解决柜台矛盾24例》录音带,采取请进来、送出去、技术练兵、分层培养等方法,对员工进行思想、道德、知识、技能等方面的培训,确保“购物零风险”的贯彻落实,最终使贵友大厦以强者风貌出现于市场竞争之中。 ;【思考题】