[医药]医院服务理念与服务艺术培训.pdf

医院服务理念与服务艺术培训 文：医院培训网 我国加入WTO以后，医疗市场逐渐开放，民营医疗机构的迅速 崛起，医疗市场竞争日趋激烈。改革开放以来，虽然医疗行业竞争意 识在逐渐增强，医院的两个效益也在不断增长，但许多医务工作者至 今还在坐等患者求医，而患者对医疗服务健康需求越来越高，供需矛 盾明显增加。细分医疗市场，统筹制定医疗服务市场营销战略，采取 科学有效的营销措施迫在眉睫。当前，医院正面临最佳发展时机，不 抓住机会就将失去发展空间！ 6% 实践验证，这一课程策略可以使医院客户满意度平均提高 ， 5% 而根据专业机构调查，只要降低客户 的流失率，我们就能增加 25%-85%的利润。 课程一：【课程大纲】 第一部分，认知决定态度，态度决定一切 一、转变观念，具备现代职业意识 1、现代医院发展的整合要素分析 2 4P 、营销的时代变革：从 到现在 3、服务意识的重要意义 4、服务与医务的角色认知 “ ” 二、 客户经济 的理念 1、客户对医院的终身价值 2、你对客户的意义和价值 3、顾客满意的定律 三、现代客户服务理念 1、客户服务意识与服务地位 2、优质服务价值与标准 3、现代医院服务的三层次 第二部分：医患沟通实战技巧 一、积极有效的语言交流 1、医患沟通一般程序探讨 2、确保达到双向交流 3、同理心沟通的技巧 4、避开使用负面语言 5、医护人员善用的五种语言 二、 客户服务中的非语言沟通 1、 非语言沟通包括什么 2、 文化对非语言交流的影响 3、 提高非语言沟通能力的方法 三、聆听与理解客户 1、好的聆听者的特征 2、无效聆听行为 3、提高聆听技巧 第三部分：服务补救与投诉处理 一、处理客户投诉及抱怨的技巧 1、客户投诉的价值 2、投诉者究竟想得到什么 3、处理投诉的金科玉律 4、处理投诉的最佳步骤 二、不良服务的补救策略 1、患者不满意面面观 2、患者接受失误服务后的反应类型 3、补救得当也会创造利润 4、服务失败的控制措施 5、认知客户的不同风格类型 三、解决客户问题的方法 1、不要期待客户理解你的流程 2、首问负责制 3、客户期望值的调节 4、提供解决办法的选择 第四部分 培养适合你职业的心态 一、关注自己的心态 1、心态与生俱来的性格 2 “ ” 、验证什么是 事实 3、探索心理的力量 4、你是做了自己的主人吗 二、如何建立阳光心态 1、正确认识自我哈雷窗/ 2、任何时候你都有两个选择 3、学会享受过程人生没有车站- 4、学会用感恩回馈你的世界 5、建立各种有益的心锚 课程二：课程大纲 【课程对象】医院全体医护人员 【课程特色】 ——课程内容贴近一线医护人员日常工作； ——互动式教学，课堂情景模拟，让学员在愉快、轻松的氛围中掌 握知识要点，并形成深刻印象； 【课程收获】 一、十大服务理念的导入将创新一线员工对于医院服务本质的理念 认识，熟悉顾客满意服务定律。 二、通过对医院服务艺术课程的系统学习，将让学员了解现代医院 服务的特殊性及医患关系的微妙性，掌握基本的服务礼仪和良好的医 患沟通技巧，正确处理医患沟通中出现的问题。 【课程内容】 第一部分 医院十大服务理念 ●顾客满意度决定医院生存与发展 ●患者满意度的主要决定因素： ●员工满意度决定患者满意度 服务利润链理论 ●换位思考，急顾客（病友）之所急 ●微笑服务——Service ●人性化、个性化、主动化、超值化 ●完整的服务不仅包含在医疗过程中，也存在于医疗过程前与医疗过程 后 ●加强医患沟通 ●业务服务于病友，行管后勤服务于业务，全员服务于病友满意度 ●顾客满意定律 1 25 13 100 1=0 1 6 101% ： ： － ∶ 第二部分 医院服务艺术 一、认知现代医院服务 （一）你如何理解服务？ （二）现代医院服务的三层次 （三）洪昭光的三级五等论 二、医务人员的基本礼仪 （一）个人