[管理学]4-有效沟通.ppt

* 主动沟通，说出自己的思路，只有这样别人才能理解你 理论联系实际，规章制度要遵循，但要适当变通 当工作遇到困难，要向同事寻求帮助 要相信自己的同事 着眼大局，不要因小失大 我们该怎么做呢？ 如何发挥性格优势来促进沟通 * 体谅对方、学会赞美对方 争论之前先了解对方的思路想法 沟通时要洞察对方的内心 有的时候简单粗暴，行之无效 不要一意孤行 我们该怎么做呢？ 如何发挥性格优势来促进沟通 * 学会思考，提出自己的观点 提高工作效率 需要的时候，要学会拒绝 要及时回应对方 不是什么事情都“无所谓” 我们该怎么做呢？ 如何发挥性格优势来促进沟通 * 温馨提示 性格没有好坏之分 不要把自己性格的弱势作为自己犯错误的理由 取长补短——有效沟通 如何发挥性格优势来促进沟通 * 谢 谢! 总结前面的课程（企业文化、心态、思维、执行、拓展、军训）对打造一个优秀团队的重要性，并引出沟通在执行过程中的决定性作用，导入课程 本次课程分三个方面来分享1……2……3…… 首先看一下沟通有哪些必要条件？ 要了解沟通 我们首先看一下良好沟通有哪些表现呢？ 作为家电零售业，我们的客户包括股东、员工、合作伙伴、顾客以及其他利益相关群体，本次课程主要介绍员工之间及与顾客之间的沟通技巧 虽然我们每个人都知道良好沟通的表现为以上几个方面，但是我们在日常工作中还是会出现沟通不畅的现象，究竟是什么因素产生的呢？ 首先我们通过一个小游戏来看一下什么因素可以影响我们同事之间的沟通呢？（互动） 游戏结束 是什么原因使这个游戏产生了不同的结果呢 我们通过这游戏可以得到什么启示呢 了解了我们该怎么做好同事之间的沟通后，下面我们再通过一个小情景剧来了解一下该如何处理好与顾客之间的沟通呢 有效沟通 总部培训中心 2010年9月 * 如何做好 与客户的 沟通 沟通 概况 如何发挥 性格优势来 促进沟通 * 沟通的关键元素？ 沟通内容 表达 沟通对象 倾听 沟通目标 沟通概况 * 沟通有哪些方式呢？ 语言 非语言 口头 声音 书面 语气 肢体语言 身体动作 沟通概况 * 什么才是良好沟通的表现呢？ 认真聆听 积极回应 态度真诚 适时赞美 沟通概括 * 沟通概况 如何做好与客户的沟通 如何发挥性格优势来促进沟通 * 沟通对象——客户 股 东 员工 合作伙伴 顾客 如何做好与客户的沟通 * 什么因素影响到我们与客户沟通呢？ ? ? ? 如何做好与客户的沟通 * 沟通小游戏 每位学员拿出一张A4纸 邀请2名学员配合 游戏给我们带来什么启示呢？ 是什么因素使游戏结果产生了差异？ 如何做好与客户的沟通 * 同事间沟通应该做到 积极沟通 营造沟通的氛围（相互尊重和信任、坦诚交流、信息共享） 主动沟通 利用沟通渠道 重视双向的沟通 协同合作 如何做好与客户的沟通 * 情景模拟——商品销售 背景： 某天，一位先生到卖场冰洗部，在海尔展厅相中一台冰箱，但是他还想到其他品牌柜台做一下对比，于是他来到了西门子柜台，但是促销员临时急事不在……，最后…… 促销员的哪些行为促进了销售呢？ 促销员的哪些行为会影响了销售呢？ 如何做好与客户的沟通 * 门店服务行为6S 微笑迎送（smile) 距离适当（space） 真诚交流（sincerity） 生动讲解（smart） 迅速响应（speed） 满意销售（satisfaction） 如何做好与客户的沟通 * 沟通概况 如何做好与客户的沟通 如何发挥性格优势来促进沟通 * 不同的客户有不同的心理动机 如何发挥性格优势来促进沟通 * 请四种颜色学员各一名 每人用两分钟时间描述下面的给大家，看谁描述的最清楚？ 每位学员拿出一张A4纸，裁成四块，每次用一块，看谁最先画出来？ 沟通游戏 如何发挥性格优势来促进沟通 * 沟通游戏 如何发挥性格优势来促进沟通 * 红色性格人群 沟通特点： 才思敏捷，善于表达 喜欢通过肢体上的接触传递亲密情感 容易与人攀谈 发生冲突时，能直接表白 人越多越亢奋 演讲和舞台表演高手 乐于表达自己的看法 如何发挥性格优势来促进沟通 * 同事： 真诚地赞美对方 重视对方的创新想法，并鼓励对方说出来 工作出现困难寻求对方帮助 鼓励伙伴要坚持到底 他的玩笑都是友好的，没有恶意 如何对待红色性格同事 如何发挥性格优势来促进沟通 * 如何对待红色性格顾客 为其介绍最新的产品 适当的赞美其眼光 在其不理智消费时给出意见 小赠品 如何发挥性格优势来促进沟通 * 蓝色性格人群 沟通特点： 享受敏感而有深度的交流 设身处地地体会他人 能记住谈话时共鸣的感情和思想 喜欢小群体交流的思想碰撞 关注谈话细节 如何发挥性格优势来促进沟通 * 同事： 沟通前设计工作