基于顾客感知的铁路客运服务质量评价推荐.pdf

第23卷 第4期 西 南 科 技 大 学 学 报 V01．23No．4 2008年 12月 JournalofSouthwestUniversityofScienceandTechnology Dec．2008 基于顾客感知的铁路客运服务质量评价 郭春香 。 郭耀煌 彭其渊 (1．西南科技大学理学院 四川绵阳 621010；2．西南交通大学经济管理学院 四川成都 610031； 3．西南交通大学交通运输学院 四川成都 610031) 摘要：从旅客需求的角度出发，针对旅客对铁路客运服务质量的感知是用模糊语言表示的情况，提出了一种基于模 糊语言之间相似度的多属性分析方法。该方法通过集结顾客对铁路客运服务质量的感知评价，运用相似关系确定 出各铁路客运公司分别与正理想和负理想客运公司的相似度，得出顾客对铁路客运服务质量的综合偏好 ，该偏好结 构具有符合现实决策行为的偏序结构。通过实例分析表明：该方法科学、有效，可以指导铁路客运公司的策略制定。 关键词：铁路运输管理 服务质量 多属性分析 偏序 相似关系 中图分类号：U29；C934 文献标识码：A 文章编号：1671—8755(2008)04—0092一o4 TheEvaluationMethodofServiceQualityfor GUOChun—xiang ，GUO Yao—huang2， PengQiyuan (1 SchoolofSciences，SouthwestUniversityofSceinceandTechnology．Mianyang62010， Sichua：,，China；2．SchoolofEconomicsand BusinessAdministration，SouthwestJiaotongUniversity， Chengdu610031，Sichuan，China；3．CollegeofTrafficandTransportatoin， SouthwestJiaotongUniversity，Chengdu610031，Seihuan，China) Abstract：From theaspectofpassengers’needs，amethodofmulti—criteriaanalysisbasedon similarity degreebetweenfuzzylinguisticwasproposed，whenhteservicequalityperceivedbycustomerwasex— pressedusingfuzzylinguistic．Thecustomers’perceptionassessmentwasagrgegated，thesimilaritydergee betweenarailpassengertransportcompanyandthepositiveideal passengerrtansportcompanyandnega- tiveidealpassengertransportcompanywasconfirmedbyutilizingsimilarityrelations，thecomprehensive preferenceofcustomersaboutservicequalitywasgained，htepreferencestructurepossessingpartialorder characteristic．Theexampleshowsthatthemethodisscientificandeffective，whichcanguidehtepassen- gerrtansport companytofomr ulatehtetactics． Keywords：Railrtafficmanagement；Servicequaliyt；Multi—criteriaanalysis；Partialorder；Similarity relat