[资格考试]教育电话销售总讲.pptVIP

电话咨询的唯一目的 邀请咨询者上门 A. 对咨询者负责——教育产品特殊性 B. 对业绩负责——电话不能达成交易 C. 对同事负责——不浪费劳动和成本 电话咨询的正确观念 咨询电话不是服务电话，是招生电话；不是以解答咨询问题为目的，也不是要求咨询者在电话里报名，而是以上门为目的。 咨询师需要全面了解咨询者的详细情况，才能为咨询者做更好的咨询，电话里无法做到。 电话咨询无法完全消除咨询者的疑虑 并不需要就产品的所有具体方面说尽介绍 ① 传达给咨询者信息：学校众多优势， ② 需要一定时间和至中心才能了解完全， ③ 加强咨询者了解学校的欲望。 设立咨询助理的作用 规范咨询：增加咨询者对集体的信任。 增加品牌在咨询者中的印象，增大价值。 提高咨询师地位：咨询者更能相信咨询师的建议。 冷却咨询者的对立情绪：让咨询师能有好的开始语。 规范礼貌和流程： 礼貌（热情、自信、用语）：让咨询者喜欢你，进而喜欢集体 规范流程：增加电话咨询的上门率。 咨询助理篇 咨询助理岗位 职责： 接听并判断电话类型 转咨询电话 咨询师无暇时，记录并转接咨询电话 转接学员电话 接听问路电话 转业务电话 接听需屏蔽电话 接听投诉电话 转咨询电话步骤 转咨询电话 简单介绍 转接电话 填写表格 核对有效咨询量 步骤规范 简单介绍 礼貌提请咨询者稍后 咨询助理不可以回答咨询者任何有关咨询的问题 如果咨询者要求直接回答要婉转说服咨询者接受转接咨询电话 如果对方一定要咨询助理回答，咨询助理按标准回答 再次咨询者忘记首次咨询老师，需帮其确认 如果根据咨询者所述情况未查明其首次咨询老师，可先经闲暇老师同意后将电话转接，由其代咨询 步骤规范 转接电话 立刻转接“首次电话咨询者、代人电话咨询者电话” 准确转接“再次电话咨询者”电话至其所要找咨询师处 咨询师不允许在前台接听咨询电话 步骤规范 填写表格 转接“首次电话咨询者、代人电话咨询者”电话后，立刻填写表格 提醒咨询师补全表格内容 核对有效咨询量 当咨询师在备注内填写“再次或无效咨询量时，必须进行核对” 标准用语 好的，我给你转接XX老师，请稍等 X先生/小姐，我们专业老师经验丰富，相信能给您满意的讲解。 X先生/小姐：我们公司非常正规，每个部门都是各负其责，各部门都很专业。把您的电话转给他们是对您负责，请您理解。我给您转过去，您看好吗？请稍等。 “请问您怎么称呼？您第一次打电话来咨询是什么时间？请稍等，我帮您查询”。 很抱歉，暂时没有查询到您的咨询记录，我将帮您转接我们其他专业的咨询老师，请稍等。 电话咨询 咨 询 师 篇 电话咨询的步骤和思路 电话咨询（步骤、规范） 职责：负责电话咨询 接听咨询者首次电话 接听咨询者再次电话 回复咨询者首次咨询 标准：常规电话咨询 标准：常规电话咨询 标准：常规电话咨询 标准：常规电话咨询 技巧 简短解答咨询者问题 就咨询者问题，概括性回答一般认为应该有的几个方面 就某一方面详尽的解答 作用： ① 避免答非所问 ② 你是行家，能够完全解答他的问题 ③ 要解答此问题，需要一定的时间 技巧 就咨询者的问题派生出更深相关问题 就咨询者的问题，根据你的简单解答，阐述其他更深的问题 作用： 为咨询者考虑的更多（获得信任和感激） 比他知道得更多（我是行家，我的指导会正确） 他上门会得到更多（咨询者上门的动力） 技巧 邀请咨询者上门 强调只有到现场才能完满解决咨询者的疑虑 就咨询者的问题，强调其上门后能看到的优势 作用： 咨询者之所以来电咨询是因为需要得到正确的、完整的信息。 请咨询者上门是为了满足其需要，而不是强行报名 在电话里我无法详细的解答，不是我不能解答；而是这种沟通方式传达的信息容易误导咨询者；也浪费咨询者时间；另外还有很多咨询者要打电话进来，他们也需要得到照顾 技巧 强调咨询者上门能得到更多利益 简短、概括强调只有在现场才能亲眼所见的特色 不仅可以得到更多的书面材料和信息，还可以得到专家的建议，也可以跟教师进行沟通。 无论他是否学习我们的课程，到兴悦来获得更多的知识对其总是有好处的。 作用： 眼见为实，耳听为虚 我们特色众多，不怕比较 刺激咨询者了解我们产品的欲望 技巧 如果咨询者没有按约定的时间上门 在超过约定时间15分钟后，给咨询者电话，询问一下情况，表示关心。 约定再次上门的时间，表示会继续准时等候上门。 作用： 显示公司的标准化、专业化，巩固公司的良好形象。 再次邀请其上门。 技巧 吸引上门： 简短回答，派出更深的问题和就咨询者的问题简要回答 强调咨询者上门的更多利益 简短、概括强调现场的特色 解释电