[高等教育]电信呼叫中心服务系统设置与营销分析.pdfVIP

INDUSTRIAL ECONOMY 产 经 电信呼叫中心服务系统设置与营销分析 ■ 陈岚 中国地质大学经济管理学院 中图分类号：F623 文献标识：A 文章编号：1006-7833 (2009) 07-171-02 摘 要 客 户服务 中心能够有效地将企业的资源整合起 完善的售后服务，从侧面为企业树立 良好 的社会形象 。 来以便与客 户互动 ，满足客户需求。优质的客 户服务体现着顾 每一个呼叫中心基本由以下三部分组成 ：（1）具有 自动呼叫 分配 （ 客导向，也传递着企业对顾客的重视 。本文从优质服务入手 ， ACD ）能力的用户接入系统óóACD 自动将来话分配给业 务组 内的空闲业务代表，处理呼叫时不需话务员介入 ；（ 介绍并分析电信呼叫中心（call center ）的体系设置、工作人 员 2 ）收集 所需具备的职业素养及外呼营销策略 ，并展望呼叫中心将在中 呼叫中心数据并生成有关呼叫中心状况和活动报表 的呼叫管理系 统 （ 国企业中普及应用的前景。 CMS ）óó管理人员通过这些数据和报表有效地进行管理；（3 ） 呼叫中心业务代表和管理人员。除以上三个基本组成部分外， 关键词 呼叫中心服务 系统设置 营销策略 ACD 还可 以有交互式语音应答系统 （IVR ）和计算机 电话集成 （CTI ） 一、引言 等相关的系统和设备 。 目前，随着企业之 间竞争 的 日益加剧 ，现代企业管理中心 已 根据目前 电信公司呼叫中心的设置，主要分为呼入和呼出电 从ì 以产品和企业 内部信息为中心î转变为ì 以客户为中心î，优质的 话业务 。其 中呼入 电话主要业务种类包含业务咨询、话费查询 、 客户服务已 由企业竞争优势变成企业参与竞争必需的条件 。以前， 业务办理、密码认证 、技术支持、故障保修 、投诉抱怨、信息服 客服 中心只是产 品售后的服务 中心，但通过多年的发展摸索，一 务 。而呼出电话主要业务种类则较多 ，新业务推广 、预约服务反 个公司的客服 中心已不仅只是负责产 品的售后服务 ，还贯穿于公 馈 、催缴服务 、问题处理回复、服务升级管理、客户资料确认和 司业务的整个流程。 数据库管理、市场信息收集/客户关系公关管理、 电话调查等等都 随着经济改革的发展和深化， 电信市场面临着前所未有的激 属于其范畴。利用呼叫中心平台设备还可开展许多电信增值业务， 烈竞争，传统的业务和经营方式 已经不能适应市场和客户 的需求。 使呼叫中心由ì成本中心î 、ì支 出中心î变成ì赢利 中心î 、ì收入中 电信企业转变经营思想 ，树立 以客户为中心的观念 ，迫切需要计 心î，从形成阶段、优化阶段到战略性阶段，成为电信收人的新的 算机技术来建立关键 的服务系统，从而最大限度的提升客户价值、 增长点。 提高 客 户 满 意度 。呼 叫 中心 （ call center ）就是一个利 用 CTI 电信 呼叫中心的优质服务来自 中国电信的ì10000 号客户服 （Computer Telephone Integrate ）技术，集成 电话网络和计算机 网 务î，这是通过中国电信所属的 10000 号平台，以电话和 网络为基 络 的多