服务学复习资料.docVIP

一，服务产品 服务产品是指不具有实体，而以各种劳务形式表现出来的无形产品服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何功效和利益，并且不导致任何所有权的发生。它的生产可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。服务产品就有无形性、不可分离性、易逝性、可变性、相互替代性等。因此，提供此类产品的企业应加强服务质量管理，提高服务人员综合素质，以提高企业的知名度和美誉度；定价更为灵活；多倾向于顾客导向定价；直销和经由中介机构销售较多采用；正确利用人员推销和广告。 ,服务是无形的。因此从本质上讲,服务提供商请顾客购买的是一种承诺。 2, 服务提供商与服务的消费者是密不可分的它需要买卖双方在服务产品的开发和分销中相互合作。而消费者对服务提供商的感知会转变成消费者对服务本身的感知。 3，,服务质量差别很大。由于企业很难对服务进行标准化,所以服务质量也会差别很大。 4，,服务价格变化很大。由于服务提供商无法维持服务性存货,因此,在需求旺盛时,服务价格会上升,反之,其价格也会急速下滑。 三，影响服务产品的营销环境 经济、社会文化、政治法律、技术环境、竞争环境 四，服务产品的营销组合策略 政策策略、价格策略、分销策略、促销策略 五，顾客满意的理解 市场营销组合的四个基本要素：即顾客 (Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。它强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位，其次是努力降低顾客的购买成本，然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性，而不是从企业的角度来决定销售渠道策略，最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。重视顾客导向，以追求顾客满意为目标，这实际上是当今消费者在营销中越来越居主动地位的市场对企业的必然要求。 企业应站在顾客的立场上，帮助顾客组织挑选商品货源；按照顾客的需要及购买行为的要求，组织商品销售；研究顾客的购买行为，更好地满足顾客的需要；更注重对顾客提供优质的服务。 降低商品进价成本和市场营销费用从而降低商品价格，以减少顾客的货币成本；努力提高工作效率，尽可能减少顾客的时间支出，节约顾客的购买时间；通过多种渠道向顾客提供详尽的信息、为顾客提供良好的售后服务，减少顾客精神和体力的耗费。 零售企业在选择地理位置时，应考虑地区抉择、区域抉择、地点抉择等因素，尤其应考虑“消费者的易接近性”这一因素，使消费者容易达到商店。，在商店的设计和布局上要考虑方便消费者进出、上下，方便消费者参观、浏览、挑选，方便消费者付款结算等等。 零售企业为了创立竞争优势，必须不断地与消费者沟通。与消费者沟通包括向消费者提供有关商店地点、商品、服务、价格等方面的信息；影响消费者的态度与偏好，说服消费者光顾商店、购买商品；在消费者的心目中树立良好的企业形象。 专家说：服务是满足客户需要的一系列特征特性的总和。管理人员说：服务是由一些项目组成的酒店产品。 一线员工说：服务就是工作。 客人说：服务是一种能够体现自我价值的享受。 务是硬件、软件和心件的统一体。 所谓内部顾客，是相对于外部顾客（External customer）而言就是指企业内部结构中相互有业务交流的那些人，包括企业员工股东、经营者。内部顾客的满意是企业获得效益的前提和基础，外部顾客是内部顾客满意的目标和动力。当内部顾客与外部顾客的满意成为统一时就能实现企业效益的最大化。 内部顾客的满意是企业创造目标价值的根本之所在。 是指组织外产品或接受服务的对象，也就是一般所指的顾客。例如，消费者、委托人、零售商和最终使用者等，包括最终消费者、使用者、收益者或采购方。