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酒店客房送餐部服务流程 客房送餐服务是高星级酒店、旅馆为方便客人，增加收入所提供的一项服务。如果客人 方便快捷的心理需求得不到满足，那么，顾客忠诚荡然无存，进而导致酒店产品成本过 高、入住率下降结果。应基于顾客利益、方便顾客，建立多样化的经营思路、加强培训、 合理配制人员和建立合理成本管理机制，提供高品质服务 1 引言 随着经济的发展，各式各样的餐饮业如雨后春笋，然而由于场时空发展有限，商家 的竞争就会激烈化。于此同时国内酒店和海外著名酒店也在迅速扩张，并且现代的酒店 更加向奢华、舒适的方向发展。现代的酒店都在极力营造“宾至如归” 的感觉，让客人尽可能的感到舒适、方便。所以在酒店每一个环节都是十分重要，任何 一个环节的疏漏都会影响其他所有环节的辛勤付出。客房送餐部同样不可或缺并且扮演 着十分重要的角色。 送餐部可以 24 小时满足客人的送餐需求，并且如果您叫了客房送餐服务，那么您 就不必预定也能在窗边享用美味的食物和饮料，尽情享受那种在自己的房间里特有的从 容而愉悦的就餐体验。避免了餐厅的喧哗，可以一个人在温馨的房间内近尽情享受美味 的食物和美丽的夜色。送餐部个性优雅的服务同样是酒店的一项特色一定会给客人留下 深刻的印象。 所以对送餐部的管理就十分重要，良好科学的送餐管理不仅可以给客人带来舒适和 方便，更可以提高酒店的品质同时还能创造收入。 2 酒店客房送餐部概念的界定与研究现状 2．1 酒店客房送餐部的含义 随着酒店行业的快速发展，许多专家学者对酒店做了许多相关研究。但是对客房送 餐做出研究的还不多。客房的送餐概念简单，但从字面上就能能看出其内涵，不会给人 们造成太大的误解。客房餐服务是高星级酒店、旅馆为方便客人，增加收入所提供的一 1 项服务。也有学者认为：客房送餐服务（Room Service）是指根据客人要求在客房中为 客人提供的餐饮服务。它是四、五星级饭店为方便客人、增加收入、减轻餐厅压力、体 现饭店等级而提供的服务项目。 本文引用的客房送餐部的概念是：客房送餐服务（Room Service）是指根据客人要 求在客房中为客人提供的餐饮服务。它是四、五星级饭店为方便客人、增加收入、减轻 餐厅压力、体现饭店等级而提供的服务项目。 2．2 酒店客房送餐部的特点 （1）在不同的酒店客房送餐部的设置也会有所不同，有的会把送餐部单独出来做 个部门，有专门的服务员和经理，而有的则隶属于咖啡厅。（2）为客人提供的餐饮产品 是以咖啡厅生产的产品为主、其他餐厅产品为辅。（3）人员配备上，一般只设2-4 名电 话接听员，送餐工作由咖啡厅服务员或专门送餐员完成；（4）客人用餐场所在房间内； （5）送餐服务员与客人是面对面的、进行单一服务； （6）24 小时提供服务，在其他 餐厅没有营业之前客人用餐都要由送餐部接受预定。 2.3 客房送餐管理研究现状 3 清远索菲特丽豪酒店送餐部现状 3.1 酒店概况 倚着风景如画的北江河畔而建的索菲特丽豪大酒店，是清远第一家国际酒店管理集 团管理的豪华酒店，坐落于新城区并紧临市政府。酒店于 2007 年 10 月 17 盛大开业， 把法式传统的典雅怡人和高端的设施设备巧妙的结合在一起。揉和当代时尚元素与法式 风情的装修设计，高达三层的酒店大堂富丽堂皇，酒店拥有 368 间客房，其中包含 29 间豪华套间，酒店共有 4 间风格各异的餐厅。酒店拥有宴会设施总面积超过 1800 平方 米，三间不同大小的可分隔的多功能厅，可提供多种会议需要，配备最新视听设备，由 专业的会议专提供服务，满足商务及宴会的各种需。 雅高是全球最大的酒店管理集团之一，其核心业务是酒店管理，连锁经营的品牌涵 盖从豪华型到经济型的各类酒店，包括索菲特 (Sofitel)、普尔曼(Pullman)、诺富特 (Novotel)、美居(Mercure)、宜必思(Ibis)等，索菲特就属雅高旗下的奢华品牌。酒店 设计采用了索菲特浪漫的法师风情，从建筑设计到酒店内部装饰、员工服饰及服务问候 都有法式风情的元素在里面。酒店是聘请雅高酒店管理集团进行管理。 酒店的主要客源是在旅游旺季来旅游的客人和香港客人。由于这里位于广东省中北 2 部，无大型工业加上原有的自然资源，例如温泉，原始森林，漂流等等，吸引了很多广 东、香港等周边的游客。