服务业餐饮部门服务品质与顾客满意度之研究.pptVIP

服務業餐飲部門服務品質與顧客滿意度之研究-以十街咖啡館為例 發表人：羅旭壯、 盧瑞忠、 盧瑞山 一、緒論 二、研究方法 三、結果與討論 四、結論與建議 一、緒論 1.1研究動機與背景 根據經濟部統計處（2005，8月30日）調查94年6月份餐飲業營業額為247億元，較上月增加0.57%；較上年同月增加11.43%，各業中餐館業及其他餐飲業分別增加13.00%及4.62%，飲料店業則減少0.52%。累計1至6月營業額較上年同期增加5.52%。由此可見臺灣人對飲食方面非常捨得花錢，另外，業者看準這項商機紛紛投入餐飲業市場賺取利潤。 根據杉本辰夫（1986）認為服務是一種以滿足顧客的要求為前提，為達成企業目標、確認必要利潤所採取的行動。 現今消費者都比較注重物質上的享受及生活上的品質，服務人員態度也直接影響消費行為，所以Marr (1986) 認為業者對服務人員要求也會較嚴謹且更加強人員訓練。 另一方面目前臺灣的國人對飲食方面越來越重視，飲食上都較要求精緻化及健康，當顧客選擇到飯店用餐除了對餐點的講究外，其無形的服務往往會影響到顧客用餐的心情和對此服務業餐飲部門的印象。 本研究以新竹市十街咖啡館為研究對象，針對此服務業餐飲部門作服務品質與顧客滿意度之探討，以顧客的角度來了解顧客所需求及所想得到的服務，在了解顧客所需求之後，服務業餐飲部門是否真得提供給顧客所期望的需求，藉此研究十街咖啡館餐飲部門對服務品質與顧客滿意度這兩者之間是否有其相關性。 1.2研究目的 探討不同背景變項對於十街咖啡館餐飲部門之服務品質與顧客滿意度之差異情形以及兩者之間是否有相關性。藉由本研究對於現有服務業餐飲部門之癥結進而擬定解決方案，並提供研究結果予十街咖啡館餐飲部門管理者參考。 1.3研究問題 (1)探討不同背景變項對於十街咖啡館餐飲部門服務品質之差異情形。 (2)探討不同背景變項對於十街咖啡館餐飲部門顧客滿意度之差異情形。 (3)探討十街咖啡館餐飲部門服務品質及顧客滿意度兩者之間是否有顯著相關。 1.4研究限制 樣本調查僅限於新竹十街咖啡館餐飲部門之顧客群，故本研究結果無法確實推測其他服務業餐飲部門做為參考依據；以問卷調查之方法所得資料的準確度受限於測試對象的誠實度，因此，本研究無法完全掌控其真實性。 1.5名詞操作型定義 (1)服務品質：本研究服務品質分別以整體服務人員之關心度、整體之專業能力、整體之服務態度、額外之附加價值及整體服務人員之熱誠度等五個構面來探討。 (2)顧客滿意度：在本研究顧客滿意度分別以環境之舒適度、設施之安全、餐飲部門之形象、食品之新鮮及顧客之感受度等五個構面來探討。 二、研究方法 2.1研究對象 本研究的調查對象為民國94年5月1日至6月30日至新竹市十街咖啡館餐飲部門用餐之消費者共150名。 2.2研究工具 (1)量表初稿編擬 以李考特（Likert）五分法作為評量各個項目對構成影響服務業餐飲部門之服務品質與顧客滿意度之認知之重要性的方式。呂長民（2001）認為預試測驗時，先選取與研究對象特徵相近的樣本對象約15至30人即可。因此，本研究於94年3月1日至中國科技大學新竹分部學以軒及安以軒兩個餐廳隨機取樣各15位用餐同學進行問卷調查，收回30份，其中有效量表30份，佔發出量表之100%。 (2)量表編制 2.3調查過程 研究者於94年6月中至7月中完成預試及量表之製作。完整量表在9月初，隨機發放於十街咖啡館，將150份量表放置一週後全數填寫完畢將其回收，全部量表共回收150份，包含無效問卷18份，回收率88％。 2.4資料分析 調查所得的資料利用SPSS for Windows 12.0套裝軟體進行分析，除以敘述統計來表示受試對象各背景特性之人數分配外，同時使用t檢定 (t-test) 、單因子變異數分析 (one-way ANOVA) 和皮爾遜積差相關檢定 (Pearson product-moment correlation) 進行各項考驗，所有顯著水準的認定均以α=.05為標準。 三、結果與討論 3.1結果 背景資料顯示本次研究的對象中，於性別中，以女生人數較多，佔61.54%；於年齡中，以20-29歲人數較多，佔44.44%，其次為30-39歲（36.75%）、40-49歲（6.84%）、50-59歲（6.84%）、19歲以下（5.13%）、60歲以上（5.13%）；於教育程度中，以大專、大學人數最多，佔54.70%，其次為高中、高職（19.66%）、碩士（19.66%）、初中、國中（3.42%）、博士（1.71%）、未