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浅谈客户关系管理系统的建设 　　摘要：客户关系管理系统不仅是一个管理理念，更是一个全面、周密地企业与客户之间关系的系统，本文旨在通过企业系统建设现状分析和建立目标，以及提出相对的解决方案。 　　关键词：客户关系；数据管理；企业CRM系统建设 　　中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1007-9599 (2011) 18-0000-01 　　The Construction of Customer Relationship Management System 　　Ma Sirui 　　(Canon(China)Co.,Ltd.,Beijing 100000,China) 　　Abstract:Customer relationship management system is not only a management philosophy,it is a comprehensive and thorough manner the relationship between business and customer systems,this paper aims to build enterprise systems Analysis and establish goals,and to propose corresponding solutions. 　　Keywords:Customer relationship;Data management;Enterprise CRM system construction 　　客户关系管理系统不仅是一个管理理念，更是一个全面、周密地企业与客户之间关系的系统，它通过对客户信息的采集、存储和分析利用实现客户价值的最大化。CRM系统的核心是客户数据的管理，企业可以利用客户数据库记录整个营销过程中与客户发生的各种沟通，追踪活动的现状，建立各类数据的统计模型以用于后期的分析和决策支持。CRM的主要目标是提高同客户打交道的自动化程度，并改进与客户打交道的业务流程。 　　一、企业系统建设现状分析 　　（一）客户关系数据不完整。从管理科学的角度考察，CRM源于市场营销，现代市场营销的核心理论是将灵活性与市场的变化相契合，优秀的CRM系统可以使企业通过了解终身客户的价值，充分利用经营机会，从营销投资中获取回报。市场细分使营销活动的产品定位趋于更加准确。进行一次准确的品牌形象和产品定位的展示销售，往往会建立或延伸客户关系。而现有的系统往往无法以一种系统化的方式与客户联系在一起，没有将客户的需要、欲望和需求与产品的效用、费用和满足联系到一起，客户信息没有被准确利用的同时亦没有寻求真正的、长期的客户关系来使企业与客户获利。 　　（二）缺乏客户数据交互标准。一些企业信息化建设缺乏长远与统筹规划，不同阶段只考虑各种局部需求，有上级部门下发推广的，也有自行开发或合作开发引进等渠道。企业内各系统不能够进行数据自动传递，缺乏有效的关联和共享，这样的信息系统无法有效地提供跨部门、跨系统的综合性信息，各类数据不能形成有价值的信息。 　　（三）流程缺乏动态变化机制。在瞬息变换的商业环境中，做出反应的速度往往决定着企业的成败。企业系统自动化程度不高，面对市场上的变化，不能做出快速反应，随着企业业务日益蓬勃，销售需求带动了售后服务的需求，但是这样的系统已跟不上公司的发展适应不了市场的新需求，如果要对系统进行功能的增加或流程的修改，再次开发通常需要花费数月甚至更长的时间来实现系统的变更，并且增加了企业的成本。 　　二、客户系统建立目标 　　首先，CRM系统有大量关于客户和潜在客户的信息，应当充分地利用这些信息，通过围绕客户细分来组织企业满足客户需要的行为，并通过加强与客户、分销商及供应商等之间的关系来提高客户满意度。根据客户的当前价值和潜在价值就可以在客户价值矩阵中定位客户，对客户进行分组并分析客户价值。 　　其次，CRM系统在采集、处理客户数据与挖掘客户价值时集成企业其他信息资源的能力，CRM系统可以采用集中化的信息库，即数据仓库，把通过各种方式采集的信息整合到一起，克服订购系统、财务系统和办公自动化等各类系统相互分割的局限，将企业内部、外部和不同信息终端采集到的数据进行过滤、转换和整合，保证数据形式的一致性、时效性。 　　第三，企业中不同部分和每个员工都有自己特定的工作任务和目标，传统上，当他们与客户沟通时，往往都是从自己工作的角度去解决客户的问题或为客户提供服务。由于这种狭隘的出发点，他们可能不能为客户解决好问题或者提供较好的服务，也有可能不能从企业的全局利益考虑去处理与客户关系，而CRM系统能够使企业的各部门和员工之间实现对客户数据和有关信息的共享，以保证部门间员工的工作衔