如何建立国际化售后服务体系教案.ppt

前言 随着我国企业的不断加入国际化发展，企业间的竞争越来越激烈，那么国际售后问题已经变得越来越重要。本文提出要根本解决国际售后服务应作为一个系统来考虑的问题，并结合我国著名企业华为，联想，海尔等企业的案例，希望给贵公司在国际化售后服务的进程中有所帮助！ 学习目的 本课程并结合实践，对国际贸易售后市场现状进行分析，在此基础上，分析了国际贸易售后市场发展趋势分析。售后工程的理念是保持企业在市场竞争力的重要手段，而对于降低售后服务成本，提高售后服务质量，树立和保持企业品牌起着非常重要的作用 。 本课程大纲 理论部分： 一、国际贸易售后服务现状及相关理论 二、国际贸易中售后服务面临的问题 三、国际贸易中售后服务的应对策略 案例部分： 华为的国际服务体系，服务人员规范，备件管理，海外工作人员管理及待遇 联想的阳光服务体系，服务人员规范，备件管理，技术培训资料 海尔的国际化进程等 案例部分的PPT另存 一、国际贸易售后服务现状及相关理论 （一）售后服务的相关理论 （二）国际贸易售后市场现状分析 （三）国际贸易售后市场发展趋势分析 1国际贸易售后服务的概念 售后服务是指生产企业、经销商把产品(或服务)销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，售后服务的内容主要包括： 1、代为消费者安装、调试产品； 2、根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导；3、保证服务零配件的供应； 4、负责服务服务； 5、对产品实行“二包”，即包修、包换、包退(现在许多人认为产品售后服务就是为“二包”，这是一种狭义的理解。对手机而言，根据国家手机“二包“规定，如手机存在非人为因素造成的质量缺陷，从购买之日起，七天之内包退，于五天之内包换，一年之内包修)； 6、处理消费者来信来访，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。 2国际贸易售后服务的基本内容 不管什么产品，相应的售后服务工作意义均很重大，同时又是一项复杂的系统工程。它既是一项独立的工作，自成体系，需要经过专门培训的人员来经办和操作； 它又与产品的设计、策划、制造、检验等过程密不可分，不可割舍。售后服务体系的建立和管理，必须要用系统性的思维方式来指导。系统性的思维方式，是指创新主体以实现市场价值为目标，将各种创新要素，包括技术、知识、信息、资源和观念进行重新配置和创新，实现企业的技术创新、活动创新、制度创新和管理创新，实现企业的资源优化配置和流程再造，从而构成新的集成体系或服务体系。集成创新是重构系统，它是更高级的系统，是具有更多的功能和效果，实现提升产品和服务的整体功能，实现企业核心竞争力的过程。 系统性服务如下特点: · 主体行为性 它主要表现为集成主体为实现目标而主动进行的一种有意识的行为，具有于分明显的目的性和主动性。如在运行机车售后服务系统中的故障日报信息系统与公司技术、设计系统联网信息共享等； ? 创造性 集成过程不是创新要素的简单叠加，而是一种融入了人的创造性思维的活动，创造性的思维是集成的核心，正是人们通过创造型思维，发挥自身的创造力和主动性，才使集成要素超越一般性的结合而有机地聚集在一起，充分实现优势、功能及结构竞争的互补关系，从而使集成整体效果获得聚变、放大，发生实质性的跃变。如机车、客车售后服务体系中的专家诊断技术平台的建立与现场售后服务信息的互动； ? 动态性 集成是涉及到诸多要素的交织活动。由于市场环境和目标的变化，以及各要素的结合方式的千变万化，使售后服务的集成活动必须随着市场目标和市场环境的变化，呈现适应性的动态变化趋势。而这种动态变化的特征并非是现行的、均衡的，而是非线性的，动态的。比如国内设备售后服务体系的格局特色的地域性的、针对性的售后服务体系活动； ? 开放性 服务集成覆盖的领域广阔，包括资源集成、时间集成、能力集成、过程集成等要素，呈现全方位开放的格局。它是一个开放的有机整体系统，通过不断的与外部环境进行信息流的交换，从而能够不间断的推陈出新，进行创新； ? 整体优化性 通过集成主体，有意识、有选择地对集成要素进行优化、整合，使要素能够以一种充分发挥各集成要素优势的方式结合在一起，并最终实现整体优势以及整体优化的目标。 （二）国际贸易售后市场现状分析 1 国外售后市场现状分析 以美国售后服务为例，售后服务业在美国是一个庞大的行业，所以只有当主机厂在产品开发过程中充分的融合售后市场的声音，才能使得消费者能够充分的享受到真正的“服务”，这样的解决方案才是合理的，以客户为导向的。这才是留住消费者的唯一方法。该行业的利润率》50%。 2 国内售后市场现状分析 以我国售后服务业为例, 数据显示，目前在我国销售额中，制造商的比重依然偏大。从销售利润方面看，在国外成熟市场中，整车销售利润约占整个产业利润的20%，零部件供应利润约占20%