餐饮服务质量的分析与控制.pptVIP

* * 临沭县职业中专 刘德亮 第二节 餐饮服务质量的分析与控制 第二节 餐饮服务质量的分析与控制 3、德育目标：养成科学严谨的思维方法和合作探究的精神。 【学习目标】 1、知识目标：掌握服务质量的分析方法和服务质量的控制途径。 2、能力目标：学会应用所学的服务质量的分析方法分析问题。 一 、餐饮服务质量分析 （一）圆形分析图 服务质量 问题 菜肴质量 37.78% 服务态度 33.33% 服务技能 13.33% 安全卫生 8.89% 其他 6.67% 画图步骤： 首先画一个大小适宜的圆，并在圆心周围画一个小圆（内填分析内容）。 然后从最高点开始，按顺时针方向，根据问题种类及其构成比例分割圆，并用直线与小圆相连。 最后在分割的圆中填入相应的问题种类及构成比例。 【练习1】 假如你的饭店经营一段时间后，发现服务质量问题100例，其中菜肴问题36例，服务态度25例，服务设施13例，服务技巧11例，安全卫生9例，其他6例。请画出圆形图。 一 、餐饮服务质量分析 （二）排列分析图 一 、餐饮服务质量分析 【讨论】 ①表11-1中问题的数量是按什么顺序排列的？ ②比率是如何计算的？ ③累计比率是如何计算的？ ④如何正确画排列分析图？ ⑤根据所给数据，请分析该餐饮部的主要问题是哪些？次要问题呢？ 【练习2】画出练习1中的排列分析图 菜肴质量 服务态度 服务技能 安全卫生 其他 服务设施 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 36% 61% 74% 85% 94% 100% 问题数量 累计比率 （%） （三）因果分析图 一 、餐饮服务质量分析 小原因 质量问题 （结果） 大原因 中原因 更小原因 （四）PDCA管理循环 一 、餐饮服务质量分析 计划阶段（P） 实施阶段（D） 检查阶段（C） 处理阶段（A） 悬而未决的问题 ？ *