如何处理客户的异议概要.ppt

如何处理客户的异议 电话销售实战技能训练 路柯兵 别不把客户的异议不当回事 面对客户的异议，销售人员往往会想要逃避，这是正常的反应。但是，不管结果怎样，销售人员还是要学会正视现实。如因为客户的异议半途而废，则会白白地丧失机会，此时就需要销售人员有处理异议的技巧了。 异议事出有因 客户的异议一般包括个人异议和商品异议两方面:个人异议包括对个人需求和购买时间等方面的异议；商品异议包括对商品的价格、性能和服务等方面的异议。 客户异议结构图 异议的三大功能 异议分析 销售中常见的客户异议 请寄书面资料给我”。 这是最为常见的拒绝理由。当你通过电话找到了潜在客户，他让你寄一些资料给他，很多情况下我们会很积极的响应客户的要求，并且为此很开心，相信自己在销售过程中向前迈了一大步。事实上一旦你挂上电话，客户便会又去做自己的事，你寄送的资料便会石沉大海，因为客户一天要收到许多份资料，通常都会作为垃圾邮件处理掉，既使收到并看了你的资料头脑中也不会留下什么深刻的印象。 克服技巧： 我曾经给您发过一些资料，可能您工作比较忙就给忘了。最近几天我正好要去你们公司附近办事，到时我顺便给你送过去，如果你时间能够花个5分钟时间与你作个交流（或对我们的企业和产品作个简单介绍）那是最好不过了。我在去之前会再打电话给您与您确定一下时间。 已经跟百度、搜搜，搜狗合作了 潜在客户告诉我们他们公司已经有了和我们一样的一位或几位竞争对手建立了业务关系，通常是潜在客户告诉我们他们对我们的某一竞争对手十分满意。因此这种情况下我们要善于确认对方的潜在需求或尚未满足的需求。 哦！那首先恭喜你找到一个非常不错的合作伙伴，当然我们也可以建立一个联系，可能会对贵公司有一定的帮助：一方面由于我们已经和许多向你们这样的公司建立了业务关系，我们发现我们能够对你们的已经选择的推广渠道所提供的服务做出有力的补充；同时我们也可以为您在选择合适的推广渠道时增加一个选择和比较的机会。明天我正好去贵公司附近办点事，我想顺便拜访您一下，向您介绍一下我们公司和我们的产品并向您当面解释一下我们为什么能对你们的推广渠道作有力的补充，请问您是明天上午有空还是下午有空？ “我不是这项工作的负责人”—通常不知道客户的姓名及联系方式 找不到决策者或直接负责人有时不仅浪费我们大量时间往往又成为我们销售失败的一个重要因素。通常我们会遇到前台接待或非相关人员的不合作对待，使我们失去了找到真正负责人的机会。因此，我们在克服这一拒绝时一定要分清他是合作对象还是非合作对象，相应采用的技巧也不一样。 对待合作者 克服技巧： 您好！我是360的小王，我想您能否帮个忙？我想找一下您们公司网络推广的负责人，麻烦您帮我转接一下。在您帮我转接之前，非常希望您能告诉我她的姓名和电话号码，以便万一他不在时我还能与他联系上，不必再麻烦您！非常谢谢您！ 对待不合作者 克服技巧：如果是前台接待通常有两种方法，一、拨打其他职员电话绕开她；二、编造一个名字。 销售人员：我找一下王经理 前台：哪位王经理，我们这儿有很多王经理？（或我们公司里没有王经理） 销售人员：我曾经和贵公司一位经理联系过有关网络推广的事情，好长时间没有联系他，我一时也想不起来他姓什么，更不知道他现在还是否在贵公司，能否请您帮个忙帮我转到贵公司负责网络推广的人那里？ 前台：好的，我帮您转到网络部李经理那里。 价格异议 在断定是否属于价格异议之前，销售人员要考虑价格是异议的核心问题吗？客户对产品的需求如何？客户是否在诚实的说话？降低价格后，客户一定会购买吗？ 处理价格异议的原则 了解客户的真实需求 让客户知道风险所在 常见处理异议的方法和思路 借力打力 价格 客户谈价格，销售谈价值 帮客户需找心理平衡点 给客户建议 是的。。。。如果 见 拆 建 学会问为什么 该闭嘴的时候就闭嘴 两种需要反驳的情况 对你的服务和诚信有怀疑时 引用的资料不正确时 销售员常犯的错误 自动降价来处理客户的异议，这样常会使客户对销售人员或其产品产生怀疑 只做宣传，不做销售 硬性的推销而非按客户的需要推销 誓死与客户一争输赢 不重视真正的负责人 LOGO LOGO 我们可以通过异议来了解客户对我们所推介方案的接受和程度，并根据实际情况进行调整。 我们可以通过异议来了解客户隐藏在内心深层的需求和问题，从而调整我们的销售策略和方法。 异议表明客户对你和你的产品感兴趣。一般情况下，客户越用心去挑剔，就恰恰证明他的关注程度和兴趣越高。 客户准备购买，但需要进一步了解网络推广实际的情况； 只是推托之词，客户并不想购买或没有能力购买； 客户有购买能力，但希望在价格上能有优惠； 客户想建立谈判优势，支配销售人员。 对于不同的异议，销售人员应该区