智能交互导航项目技术需求说明书.doc

中国农业银行客服中心自助语音智能交互导航系统 采购项目技术需求说明书 编制单位：__________________ 编 制 人：__________________ 编制日期：__________________ 目 录 1. 总则 1 2. 项目整体情况说明 1 2.1. 项目背景 1 2.2. 项目目标 1 2.3. 项目实施方式 2 2.4. 项目采购内容 2 3. 服务商资质要求 2 4. 产品技术要求 3 4.1. 产品功能要求 3 4.1.1. 功能概述 3 4.1.2. 基础功能要求 3 4.2. 非功能要求 6 4.2.1. 软件产品性能要求 6 4.2.2. 软件产品兼容性要求 7 4.2.3. 软件产品许可权要求 7 4.2.4. 产品扩展性 7 4.2.5. 产品高可用性 7 4.2.6. 约束性要求 8 4.2.7. 产品可维护性 8 4.2.8. 产品交付要求 8 4.2.9. 软件产品安全与容错要求 8 4.2.10. 软件产品许可权要求 9 4.2.11. 乙方自有产品知识产权要求 9 5. 产品服务需求 9 5.1. 开发环境系统服务要求 9 5.2. 生产环境系统服务要求 10 5.2.1. 实施需求 10 5.2.2. 培训与咨询 10 5.2.3. 上线配合工作 10 6. 系统集成需求 11 6.1. 生产系统集成要求 11 6.2. 软件系统改造服务 11 6.2.1. 客服化改造需求 11 6.2.2. 合作开发负责人要求 12 6.2.3. 合作开发人员要求 13 6.3. 安装与调试服务 13 6.4. 业务调优与顾问服务 14 6.5. 其他集成服务要求 14 7. 维保服务要求 17 7.1. 维保时间要求 17 7.2. 维保服务组织要求 17 7.3. 维保服务人员资质要求 17 7.4. 维保服务内容 18 7.4.1. 日常服务 18 7.4.2. 定期服务 22 7.4.3. 升级服务 22 7.4.4. 参数调整分析/测试 26 7.4.5. 预防性的维护服务 27 7.4.6. 技术交流服务 29 8. 知识转移要求 30 8.1. 软件产品文档转移要求 30 8.2. 技术服务文档转移要求 31 8.3. 业务、技术技能转移要求 31 8.4. 维护技能转移要求 31 8.5. 软件产品文档和技术服务文档要求 31 9. 服务质量考核和验收 32 9.1. 服务质量评价结果和供应商评级 34 10. 合同款项支付 34 10.1. 主体款项支付原则 34 10.2. 质量及服务保证金支付原则 34 11. 知识产权要求 35 12. 其它要求 36 13. 附件 36 软件产品到货验收报告 37 稳定运行三个月验收报告 38 供应商监督考核评价打分表（稳定运行三个月阶段） 39 采购项目供应商监督考核评价报告 40 供应商监督考核评价打分表（维保阶段） 41 数据库及存储使用情况表 42 维保服务故障处理报告 43 维保服务巡检报告 44 技术服务工作量审核单 45 技术服务人员工作周报 46 供应商监督考核评价打分表（研发阶段） 47 总则 本文档所述技术及服务要求分为刚性条款和非刚性条款，除标有“非刚性条款”的以外，其它条款默认为“刚性条款”。刚性条款为本次投标必须满足的刚性条件，任何不满足刚性条款的投标产品及服务将视为不合格投标文件。 项目整体情况说明 项目背景 随着近几年农行业务迅猛发展和客服中心机构改革，现有的自助电话银行已经不能满足日益变化的对客服务需求。我行现有的自助电话银行仍处于传统的按键方式，客户通过语音提示按下数字按键选择菜单进行业务选择与信息输入。该模式的局限性主要体现在以下几个方面： 伴随服务范围的扩大及业务种类的快速增长，受电话按键个数有限的先天限制，导航菜单呈现结构复杂庞大、层次深、难以记忆趋势。 传统的按键导航严格按照播报菜单、客户选择、提供服务的被动模式进行。播报菜单时间过长、业务太多、选项繁琐，考验客户耐心。 菜单专业术语过多，客户理解困难，导致客户选择“其他服务”。 多业务办理效率低下，客户办理完一个业务还需要返回上一层再重新选择，操作繁琐。 业务覆盖率小，大部分客户进入菜单后直接选择人工服务。 项目目标 为进一步提高IVR系统的业务分流能力，提升IVR自助功能的用户体验，引导客户使用自助业务。在传统按键导航的基础上，增加智能语音导航系统，利用智能机器人服务模式，拓展至自助语音服务，实现交互式自助语音服务，针对部分热点问题、常见问题进行语音预处理，利用智能语音识别引擎及语义分析引擎，对接机器人实现智能语音交互、智能分流、菜单导航等功能。 项目实施方式 在电话银行原有的通过语音播放、客户按键