绩效衡量体系.docVIP

客户服务中心运营管理规范－规范正文 -  PAGE 7 - 机密文件仅限内部使用 第七章、绩效衡量体系 客户服务中心建立一套全面的、平衡的绩效衡量与考核体系，明确各组织层次和各岗位人员绩效评价的具体指标，对客户服务中心的成功运营来说意义非常重大。 绩效衡量体系的主要内容包括：各项运营绩效指标的定义、计算方法的确定、考核数据的收集、考核实施的方案以及考核结果运用。 7．1绩效衡量体系的设定 7．1．1目的 客户服务中心的绩效衡量指标的设定构成了绩效评估的基础和依据，其设定的科学、全面、有效性与否直接关系到绩效衡量的客观性和公证性。 7．1．2要求 1．关注客户绩效 客户绩效是衡量最终服务水平的标尺，对客户绩效的关注有利于及时把握客户动态及需求，促进服务运营的改进与提升； 2．关注财务绩效 客户服务中心应通过运营效率的持续改善，有效、合理控制成本； 3．运营绩效 客户服务中心应同时关注运营效率指标和效果指标，并努力保持两种指标之间的平衡； 4．员工绩效 客户服务中心应重视员工的成长与满意，逐步建立一支专业、高效以及富有进取与创新精神的团队。 7．2整体绩效指标的设定 7．2．1目的 明确客户服务中心的整体绩效指标。 7．2．2要求 客户绩效指标： 客户服务满意度 客户服务不满意度 客户服务投诉率 财务绩效指标： 单呼成本 预算执行准确率 员工成长指标： 员工满意度： 员工流失率 员工出勤率 年度员工建议案采纳率（采纳的建议案占总建议案的比率） 年度人均培训时长（下岗培训的总时长除以年度员工人数） 内部员工提升率（内部被提升的员工占总提升职位的比率） 运营绩效指标： 业务量预测准确率 排班准确率 人均班次电话处理量（考核座席的） 电话放弃率 平均通话时长 话后处理时长 座席利用率 座席占用率 座席生产率 自助服务比率 服务水平 平均应答速度（平均等待时长） 一次解决率（统计指标） 一次电话解决率 服务准确率（指客户服务中心内部的准确率）或叫做：差错率 处理及时率（确切描述为：非实施业务处理准时率） 电话转接率 通信线路正常率 网络线路正常率 应???程序正常率 硬件设备正常率 详见附录 SW－CCOP－07－01　KPI定义及计算方法 7．3部门绩效指标的设定 7．3．1目的 明确客户服务中心各部门的绩效指标。 7．3．2要求（★表示该指标的分管科室） 指标运营管理科运营支持科综合科现场服务1、客户服务满意度★★★★2、客户服务投诉率≤1‰★★≤4‰3、员工满意度★★★★4、员工流失率★★★★6、年度员工建议案采纳率★★★7、年度人均培训时长★★★8、业务量预测准确率★★★9、排班准确率★★10、人均班次电话处理量★★11、电话放弃率★★12、平均通话时长★★★13、话后处理时长★★★14、座席利用率★★★15、座席占用率★★★16、座席生产率★★★17、自助服务比率★★★18、服务水平★★★★19、平均应答速度★★20、一次电话解决率★★★21、服务准确率★★★22、处理及时率★★23、电话转接率★★24、通信线路正常率★★25、网络线路正常率★★26、应用程序正常率★★27、硬件设备正常率★★详见附录 SW－CCOP－07－02　中心各科室绩效衡量指标权重 7．4绩效考核数据收集与分析 7．4．1目的 7．4．2要求 收集内容 数据的收集内容应涵盖以下几个方面： 运营效率 服务质量 客户反馈 员工管理 财务指标 数据来源 PBX/ACD/IVR/CTI 网络服务器及邮件管理系统 人力资源管理系统 客户信息管理系统 客户及员工调查 人工及系统监控 财务部门 数据收集要求 数据本身必须有明确的定义并能被有效用于管理； 数据本身应符合完整性、准确性、可靠性、及时性和易获取性的要求； 制订相应流程、制度，保障数据信息收集工作的正常开展； 根据数据信息的来源，安排相应人员负责数据收集，并确保实际收集的数据与定义一致； 充分利用现代技术手段对数据信息实行自动化管理，以便于备份、维护、更新、查询和使用； 数据信息系统的软硬件设备必须有专门的技术人员进行维护、支持和保障。 数据收集说明 客户服务中心应具备完善的数据信息收集、整理及分享机制。客户服务中心应保障所收集和使用的数据信息（管理报表、绩效考核、质量监控、客户资料、行业及对比数据信息等）的完整性、准确性、可靠性、及时性，以及易被收集。 收集方面： 完整性 客户