2013年呼叫中心QC小组PPT.ppt

一、QC小组简介 小组名称：2717777呼叫中心QC小组 小组类型：服务型 成立日期：2013年1月 注册日期：2013年2月 注册编号：JDQC-2010-08 课题名称：提高工作单派单准确率 活动时间：2013.2月～2013.10月 活动次数：5次 活动出勤率：100% 人均接受TQC教育时间：24小时 小组组长：张娇 小 组 成 员 简 介 姓名 性别 年龄 文化程度 职务 小组分工 张娇 女 37 大专 座席班长 方案审核、实施 女 28 中专 座席员 方案实施 女 29 中专 座席员 方案实施 女 23 大专 座席员 方案实施 女 28 中专 座席员 协助实施 女 28 中专 座席员 协助实施 女 26 大专 座席员 协助实施 女 26 大专 座席员 协助实施 二、选题理由 油公司要求 任务单分派正确率＞９9％ 规范工作单管理分派准确率＞９9％ 2013年上半年派单准确率为97.1% 实际完成 燃气处要求 三、现状调查 1、2013年2月——2013年6月派单准确率的情况进行了统计，结果如下： 时间 2013年2月 2013年3月 2013年4月 2013年5月 2013年6月 2013年7月 合计 派单 43 126 125 76 121 74 565 派错工单 1 3 3 2 3 2 14 派单准确率（%） 95.3 97.6 97.6 97.4 97.5 97.3 97.1 四、目标确定 我们将这次活动的目标值定为派单准确率大于99% 。 五、原因分析  新进人员业务水平低 派单考核制度不完善 工作责任心不强 系统故障 无来电显示 机 人 法 工 作 单 分 派 出 错 客户叙述不清 业务培训不到位 六、要因确定 序号 项 目 要因确认 确认 方法 负责人 要因 判断 1 客户叙述不清 部分客户语言组织能力不强，对问题表达不清楚。用户自身问题我们无法改变。 调查 分析 张娇 霍春丽 非要因 2 业务培训不到位 经过现状调查，因对客户所在线路及所用变压器不熟悉，派错工单占59.5%。 调查 分析 张娇 王雪平 要因 3 系统故障 2010年上半年年系统出现故障3次，通过与电力抢修等部门的协调，利用其它渠道进行业务受理，并做到了及时处理，没有给客户用电造成影响。 调查 分析 霍春丽 赵春霞 李杨 非要因 4 派单考核制度不完善 工作单派单考核制度的不完善，直接影响到座席人员的工作积极性，各供电所对所派工单也没有制定派单分派错误的考核制度。 调查 分析 李秋 韩影 要因 确认要因 1、派单考核制度不完善 2、业务培训不到位 终于找到了!!!! 七、制定对策 序号 要因 对策 目标 措施 地点 完成时间 负责人 1 派单考核制度不完善 制定工作单派单、处理、销单考核制度 完善派单考核制度。 对各类工作单制定考核制度,专人负责,定期考核. 呼叫中心 2010.8 张娇 2 业务培训不到位 对座席员进行培训 提高座席员业务素质 培训、考试 呼叫中心 2010.8 张娇 八、对策实施 实施一： （1）工作单派单、移交、销单制度 各部门（班组）在工作单派发时应详细、规范、内容完整、叙述清楚，以便下一环节工作顺利开展。 对不属于本部门（班组）处理的，应做到写明原因立即返回派单部门，由派单部门移交有关部门（班组）处理。 各部门（班组）按时限要求处理相关业务，不能在时限内处理的必须写明超时原因,并及时反馈派单部门。 工单类型 派单要求 销单要求 分派部门 故障报修 写明户名、联系电话、用电地址后方可派单 抢修人员到用户现场查明确属内线问题等原因引起,方可销单 各供电所抢修班 投诉举报 写明户名、联系电话、用电地址、用电性质及反映情况后方可派单 用电检查人员到现场核实,证实用户反映情况不真实后方可销单 监察审计部 欠费停气 写明户名、联系电话、用电地址后方可派单 抢修人员到现场检查用电设备，查明不属于设备故障，收到回馈信息，并确认是欠费后方可销单 各供电所抢修班 电话报装 写明户名、联系电话、用气地址、用气性质及报装容量后方可派单 业扩班与客户联系核实,经勘察不符合供电条件后方可销单 业扩班 计划停气 写明户名、联系电话、用电地址后方可派单 抢修人员到现场查看,属大面积停电并回馈信息，查证核实属计划停电后，方可销单 各供电所抢修班 各类工单派单、销单要求 （2）考核制度 考 核 事 件 考核金额（元） 单位 处理工单时未使用专业术语或文明用语 20 次 工作单填写错误、不规范、不完整、叙述不清 50 次 工作单派单错误 50 次 派单超时(规定时间为5分钟) 50 次 实施二： 我们于2013年8月份，