客户关系维护技能概要.ppt

1 如何进行有效的客户关系维护 客户维护方法 2、忽视反馈信息 　　大多数客户并不会告诉你他们的不满，只是转身离开另觅交易罢了，留住他们!用些额外的时间来争取他们的注意力，定下时间来进行一次私人会面，或者办一个主题讨论会，与你的客户直接电话联系，或请他们回答一些调查问题，比如：您为什么选择我们的产品与服务? 　　是什么使使您购买我们的产品而非其他供应商的? 　　您觉得我们的产品和服务还需要哪些改进? 　　一一找到这些问题的答案将会有助于你的生意。你会找到那些方面你已经做好了，哪些还存在不足。如果一个客户不满意，你就能在他改变主意之前采取行动。当你向客户提出调查问卷，就表明了你对他的重视，从而吸引客户成为回头客。 如何进行有效的客户关系维护 客户维护方法 3、思想消极懈怠 　　开始自己的销售职业不会是一件容易的事，想想，一旦你的工作开始，你得扛上一大堆琐碎和繁重的重担。 　　然而不管多么艰难，你都必须高昂着头保持微笑。人们只愿意同那些充满自信的人做生意。 　　摆脱消极思想的恶性循环，集中精力在你的目标上，相信不管遭遇多少挫折你都能最终心想事成。你对自己坚定不移的信心也会同样使顾客对你的生意信心倍增。 4、损害竞争对手的声誉 　　你怎么对你的客户说你的竞争对手，他们也同样可以怎么说你。 　　当有人问你贵公司是如何在与X公司的激烈竞争中获取订单的，可以用这种方式回答：“X公司在照明领域确实也有一席之地，但允许我告诉您，为什么其它客户选择了我们公司。”然后向你的客户出示一些其它客户满意的感谢信件等等。用这种方式，你不就轻而易举的将话题从竞争对手转移到你们的交易上来了么。 　　请你的老客户对你大肆赞扬一番也未尝不可。 如何进行有效的客户关系维护 客户维护方法 5、对你的顾客想当然 　　一旦你懈怠下来，你就输定了。不要理所当然的认为客户在你这儿购买过我们的产品，并且也比较支持我们，就会成为你的终生顾客。 　　甚至就在现在的时间里，我们的竞争对手有可能正准备策划着如何将你的客户们拉走。 经验法则：不希望你的客户被拉走，就要使顾客感到成为你的老客户是对他们有利的。 6、固步自封 　　不要有了一点小成绩就不思进取，在市场飞速发展的今天，如果你不求发展，就只有失败的份了。要不断自我教育，参加各种培训机会，阅读专业书籍和杂志以成为我们所在行业的先锋。 　　你对我们行业的了解和知识程度越深，你的客户就会对你越有信心，从而使得我们公司成为你客户心目中的第一选择。 　　保持你支配自己的自由，不断从你和其他人所犯的错误中学习，并采取必要的措施避免它们再次发生。 　　你必将给你的事业带来长期的发展前景和利润。 让客户悠然起敬的—都是细节的完美 让客户砰然心动的—都是“多余”的关爱 让客户心生感激的—是更多一份的理解 * * * 客户关系维护技能 铁路事业部：胡爱平 09年02月20日 目 录 1、客户关系维护的作用和重要性 ◆概述 ◆维护客户的意义 2、如何进行有效的客户关系维护 ◆客户分类 ◆分析客户价值 ◆客户维护方法 客户关系维护的作用和重要性 概述 随着经济时代的来临，企业的战略中心正从“以产品为核心”向“以客户为中心”转变，客户已经成为企业最主要的资源。谁拥有了客户，谁就赢得了市场，赢得了利润。如何开发新客户？如何维护老客户？怎样改善客户的关系？怎样提高客户的满意度已经成为企业必须认真对待的问题。 本课题分为两个大的模块，在第一模块里着重叙述了客户关系维护的作用和重要性。这里重点讲的就是老客户的维护，至于新客户的开发，一回生、二回熟，锁定在我们的销售目标里的客户都算是老客户了，以下的关于客户的维护对他们都是同样的方法。 在第二模块里将详细的介绍如何进行有效的客户关系维护 。 客户关系维护的作用和重要性 维护客户的重要性 让我们首先看一些数据：? *客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍。???? *一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。 *2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。 *93%的CEO认为客户关系是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。??? ?根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每个销售员的销售额增加51%，