客户服务中的沟通技巧概要.ppt

客户服务中的沟通技巧 课程主要内容 什么是沟通？ 什么是沟通？ 与上司谈工作进展 向自己的朋友倾诉心事 向顾客展示你们公司的新产品 与同事开会,共同商讨某项工作的分工及协作 与自己的父母或兄弟姐妹秉烛夜谈 向自己的下属或晚辈分享你的知识或经验 …… 沟通 沟通的定义： 发信者将信息发送给受信者并得到理解与回复 沟通的目的： 将信息传递出去 被理解 被考虑 得到答复性行动 沟通的流程 沟通的种类 沟通的种类 沟通的种类 单向沟通－－－指发信者与受信者的方向位置不变，双方无论在言语上还是在表情动作上都不存在反馈信息，发指示下命令，电视授课，广播讲与报告等都带有单向沟通的性质 双向沟通－－－指发信者与受信者的位置不断变化，发信者以协商，讨论或征求意见的方式面对受信者，信息发出后，又立即得到反馈 沟通的过程 沟通的过程 沟通的方式 沟通的四大特点 随时性 – 我们所做的每一件事都是沟通 双向性 – 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性 – 接收信息受传递信息的方式所影响 互赖性 – 沟通的结果和质量是由双方决定的 信任的帐户 冰山定律 有效沟通的基本步骤 步骤一 事前准备 步骤二 了解需求 步骤三 表达观点 步骤四 处理障碍 步骤五 达成协议 步骤一 ：事前准备 明确沟通目的 进行SWOT分析 制定行动计划 创造良好的沟通环境 事前准备 ——明确沟通目的 你沟通所要达到的目的是什么? SWOT 分 析 ——制定行动计划 接受方是谁 传递什么信息 何种模式 何时何地 如何表达 ——创造良好的沟通环境 包括: 地点 材料 设备/设施 事前预约 步骤 二 ：了解需求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听与回应 第三步: 确认理解 我 们 为 什 么 要 提 问: 收集信息和发现需求 开始和结束谈话 控制谈话方向 制止别人滔滔不绝的谈话 征求意见 不明白或不相信 提出建议 问 题 的 类 型 封闭式问题 开放式问题 有效提问 有效提问 ——案例P124 第二步: 积 极 聆 听 获得更多信息 帮助进行谈话 处理不同意见 保持友好气氛 为有效发表自己的意见作准备 聆听的程度 听而不闻 装作聆听 选择性聆听 设身处地聆听 第 二 步 有 效 聆 听 听 思考 回应 聆听活动 – A 行动指南 请对你的活动伙伴说一个5分钟的故事或一件近期发生的事情。 请注意观察活动伙伴在你讲述过程中行为表现。 聆听活动 – B 行动指南 你的活动伙伴将会说一个8分钟的故 事或一件近期发生的事情。 请在活动的前半部分十分专注的聆听对方说话的内容并有相应的行为表现。 请在活动的后半部分慢慢表现出各种不留心聆听的行为。 设身处地倾听 设身处地倾听对下列情况尤其重要: 当交流过程中掺进强烈的感情因素时 当人际关系紧张或信任度较低时 当我们不确定我们是否了解情况时 当情况过于错综复杂或我们不是很熟悉时 当我们不肯定对方是否明白我们想表达的意思时 非语言沟通 请 问 积极的身体语言有哪些？ 消极的身体语言有哪些？ 设身处地倾听的技巧 倾听回应 停顿/沉默 重复内容 表达感受 积 极 聆 听 目的: 强调重点 澄清双方的理解是否完整一致 表达对所讨论内容的重视 如 何 及 时 确 认 重要事项要作书面记录 KISS原则 --- 使用短词短句 突出重要信息 对涉及时间，地点，人物的加重语气 步骤三：表 达 观 点 简洁的语言 便于理解的方式 数据与成功的事例 表达观点 如何把信息转化为便于接受的方式? 正面描述观点 帮助对方看到带来的好处 步 骤 四 ：沟通中的障碍—处理异议 主观臆断 不良情绪 等级观念 目标不明 时间压力 出 现 异 议 的 好 处 表明他们对话题感兴趣 他们想获得更多的信息 出 现 异 议 的 原 因 对方需要更多信息 他们只是在敷衍 异 议 的 形 式 当我的提议被别人反对的时候 别人的提议我不愿意接受时 提 议 被 别 人 反 对 时 永远不要表示焦虑！ 通过询问确认异议种类及真实原因 给自己争取准备的时间 根据原因发表自己的观点 不 愿 接 受 别 人 的 提 议 时 友好平和地直接说“不” 立场坚定，不轻易改口 有条件让步 向对方提问，同时想双方的目的 发表自己的观点 沟通中的障碍 沟通过程中的障碍有哪些?请举例说明 如何处理 沟通中的障碍--主观臆断 1.什么是主观臆断？ 2.为什么主观臆断会对沟通的造成障碍？ 3.怎样去克服？ 沟通中的障碍--不良情绪 1.什