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现代公共关系学第十章 名词解释 公共关系危机 答：关公关系危机是指社会组织在经营管理中由于内外各种因素而引发的、对企业经营活动和商业形象产生否定性评价甚至带来批评性舆论的事件。 误解性危机 答：误解性危机是指企业自身工作或产品质量诸多方面没有什么问题，没有出现任何损害公众的问题，但是被公众误解而引发的危机。 事故性危机 答：事故性危机是企业由于管理体制、经营理念、工作失误等自身原因而引发的损害公众利益的危机事件。 受害性危机 受害性危机是指他人未经许可假冒企业的包装式样、商标、名义推销伪劣产品，致使企业形象受到损害的危机。 公共性危机 公共性危机是在社会运行过程中，由于自然灾害、社会运行机制失灵而引发的，可能危及公共安全和社会秩序的危机事件。 填空题 公共关系人员之所以要高度重视危机事件，首先是由于其巨大的破坏性，其次是由于其蕴藏丰富的形象塑造资源。 在公共关系危机处理中，最基本的工作策略与要求是维护公众利益。 误解性危机的实质是沟通不畅。 企业面临的公共关系中，所占比例最大的是事故性危机。 单项选择题 危机事件调查，不同于一般调查，在方法上强调灵活性和（D）。 A．持续性 B. 严谨性 C. 系统性 D. 快速性 事故性危机的实质是（C）。 A. 传播不及时 B. 遭遇自然灾害 C. 侵害公众利益 D.他人违反经营 受害性危机的根源在于（A）。 A. 制假贩假 B. 天灾人祸 C. 决策失误 D. 公共维护 处理误解性危机时，应把目标定位于（A）。 A. 增加沟通增进信任 B. 加强创意力图创新 C. 改善管理提高效率 D. 加强研发提高质量 多项选择题 公众在危机事件中容易出现的消极心理有（BCDE） A. 流行心理 B. 晕轮效应 C. 近因效应 D. 防卫心理 E. 流言心理 在公共关系危机过程中，企业面临的问题有（ACDE） A. 顾客利益问题 B. 技术落后问题 C. 心理矛盾问题 D. 社会舆论问题 E. 工作改进问题 处理公共关系危机的策略有（ABCD） A. 利益倾斜策略 B. 情谊联谊策略 C. 如实宣传策略 D. 亡羊补牢策略 E. 法律诉讼策略 处理公共性危机的4R模式是指（ABDE） A. 缩减 B. 预备 C. 理解 D. 反应 E. 恢复 简答题 简述公共关系人员对待危机事件应有的观念。 积极预防，防患于未然； 正视危机，认真对待； 及时处理，使企业顺利度过“危险期”； 善于变坏事为好事，通过危机事件的处理，加深公众的信任，进一步扩大影响； 积极开展危机管理； 树立正确的危机管理成本观； 简述处理事故性危机的基本对策。 果断采取措施，有效制止事态扩大； 诚恳向公众致歉，以期迅速获得公众的谅解、宽容； 了解公众需求，及时弥补公众的损失； 认真检查，切实做好改进工作； 适当宣传，把事态的发展情况、改进措施、对公众的承诺和服务等内容，通过适当的媒体、传播方式公之于公，以消除公众的不良印象，恢复公众的信任。 应对公共性危机运用哪些措施？ 建立应急指挥中心，尽快调集相关专业人士和各种社会力量，及时、有效地开展营救、抢救工作，并启动专题科研工作； 行政首长立即亲临现场（注意形象和语言设计），安抚受害者和相关人员，缓和紧张气氛，激励工作人员的士气； 建立应急团队，主动与相关部门沟通，争取社会各界投入营救工作，确保信息畅通、设备到位、人员不缺，快速化解危机； 及时建立政府专题发言人制度，确保提供真实的一个声音、明确的一个观点； 及时了解公众损失，制定政策性补偿方案； 推行事故问责制和引咎职制，及时追究相关人员行政、经济甚至法律责任； 举一反三，改革现行管理制度和机制，从根本上研究解决问题的方案，杜绝类似危机发生；