工程_第1章_绪论.ppt

* 本章内容 * 第1章 绪 论 1.1 汽车服务概述 1.2 国内外汽车服务业概况 1.3 汽车服务工程的系统构成 Introduction to Automotive After-Marketing Engineering 1.1 汽车服务概述 1.1.1 汽车服务的基本概念 服务 指服务提供者通过提供必要的手段和方法，满足接受对象需求的“过程”。 服务的基本特征： ①不可触摸性； ②不可分性； ③不均匀性； ④不可存储性； 汽车服务 指与汽车相关的要素同顾客进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合。 汽车服务概念的界定 狭义的汽车服务：系指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的各类服务。（销售咨询、广告宣传、贷款、保险旧车转让、废车回收、事故救援等） 广义的汽车服务：还延伸至汽车生产领域的有关服务，如原材料供应、工厂保洁、产品外包设计、新产品测试、产品质量认证及新产品研发前的市场调研等，甚至延伸至汽车使用环节的其它特殊服务。 1.1.2 汽车服务的主要特征 1、系统性 ——原材料和配件供应、物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、智能交通和回收解体等相互关联组成一个有机整体。 2、广泛性 ——涉及的学科领域较广。 1.1.2 汽车服务的主要特征 3、经济性 “汽车服务市场要扛起60%的利润” “60%的利润转向汽车后市场” 美国某机构曾对中国长三角汽车用品配件市场的组成做了如下细分：以引擎零部件和排气系统零件为代表的机械零件占56%，蓄电池、车灯等电气零件占30%，车内音响、安全系统等电子零件占14%。 1.1.2 汽车服务的主要特征 4、后进性 ——汽车服务技术的发展落后于汽车制造技术的发展，汽车服务工程的产生要比汽车运用和制造的历史短暂。 1.1.3 汽车服务的内涵 ①汽车服务的目标是满足客户需求，实现客户满意。 汽车服务的终极目标——实现客户满意； 汽车服务的本质——服务； ②汽车服务的精髓在于汽车服务系统的整合。 现代汽车服务的基本思想——一体化思想； 1.2 国内外汽车服务业概况 1.2 .1 我国汽车服务业的形成与发展 1、我国汽车服务业的发展历程 （1）萌芽阶段 1901—1949年 （2）满足阶段 1949年新中国成立以后 （3）销售阶段 1978—1993年 （4）营销阶段 1994年开始 4S ——？ 提供整车销售（sale）、零配件（spare part）、售后服务（service）、信息咨询（survey）的服务模式。 1.2 .1 我国汽车服务业的形成与发展 2、我国汽车服务业现状 （1）底子薄，基础差 （2）相关法律和法规有待完善 （3）多种机制并行 （4）市场秩序混乱 （7）服务理念落后 （6）专业人才不足 （5）品牌优势不突出 1.2 .1 我国汽车服务业的形成与发展 3、我国汽车服务业的发展趋势 （1）运作规范化 （2）业务多元化 （3）发展规模化 （4）合作国际化 1.2 .2 国外汽车服务业的现状与发展 国际发展（以美国为例） 汽车服务产业的规模、服务内容及服务水平无疑居于世界领先地位。 20世纪20年代。新型汽车（T型车）生产方式导致了汽车市场迅速扩大，从而培育了美国的汽车后市场。 70年代，石油危机和大量外国汽车的涌入，使得美国的汽车售后市场发生了巨变，售后市场经营的内容得以大大扩展，服务理念也被大大改变。 开始转向低成本经营，注重发展新型连锁店和各种专卖店的服务形式。 1.2 .2 国外汽车服务业的现状与发展 汽车服务业的学术研究：美国密歇根大学汽车运输研究室(OSAT), 其科研经费每年达到1350万美元。 OSAT的主要研究方向有：汽车产业经济、汽车市场研究及行业预测、汽车全球贸易、汽车制造业投资、汽车供应链管理、汽车工业工程、汽车技术动态、替代燃料、汽车安全、智能交通及其支持系统、汽车信息化管理等。 1.2 .2 国外汽车服务业的现状与发展 日本：1994年颁布《产品责任法》 韩国：《缺陷物保修责任法》 1.2 .2 国外汽车服务业的现状与发展 国外汽车服务市场发展动向： 1.服务精细化分工； 2.企业营销网络分散化和经营规模集团化同时出现； 3.不同服务项目之间的融合； 4.消费需求个性化的实现程度提高； 1.2 .3 影响汽车服务业发展的因素 1.经济全球化 2.信息革命 3.现代营销理论 4.绿色革命 简述现代营销理论？ 1.2.4 国内外汽车服务业发展模式比较 1.中外汽车服务产业政策与法律 2.中外汽车厂商利润构成及汽车服务产业地位 3