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杭州萧山大隆机械配件厂 顾客满意度测评 指导书 文件编号 Q/DL-WP-027 版 次 A/0 页 次 1/2 1、目的 为外部顾客满意度评价提供具体方案特制定本指导书。 2、范围 适用于对外部顾客的满意度评价。 3、责任 供销部负责外部顾客满意度调查问卷的发放和回收。并负责外部顾客满意度调查问卷及客观评价指标得分的进行汇总评价。 4、定义 无 5、过程 5.1 流程图 无 5.2顾客满意度评定原则 5.2.1顾客满意度评定每半年进行一次，顾客满意度测评指标包括客观指标和顾客满意度问卷调查两部分。客观指标按月统计,每半年进行一次求和并取平均值；顾客满意度问卷调查每半年进行一次，顾客满意度调查表见附件一、二。 5.2.2客观指标评定方案见5.3，客观指标占顾客满意度度测评总分的40%；顾客满意度问卷调查评分方案见5.4；占顾客满意度测评总分的60%。 5.2.3顾客满意度的总得分采用加权平均法计算，即： 顾客满意度的总得分=客观指标的得分*40%+顾客满意度问卷调查的得分*60% 5.3客观指标 5.3.1月度顾客满意度评分标准见附件三《月度顾客满意度统计方案表》 5.3.2月度顾客满意度得分的统计： 供销部每月按照《月度顾客满意度统计方案》对以下7项客观指标进行统计评分，并将7项评分加权平均，得出该月顾客的客观指标的得分。 内部产品质量指标 顾客订单交付 交付附加运费 顾客退货、索赔 终端客户的投诉和抱怨 给主机厂顾客造成的干扰和生产中断 顾客通知 5.4顾客满意度问卷调查 5.4.1顾客满意度问卷调查表评分标准如下： 满意：90分以上； 比较满意：90-75分； 一般满意：75-60分； 88 杭州萧山大隆机械配件厂 顾客满意度测评 指导书 文件编号 Q/DL-WP-027 版 次 A/0 页 次 2/2 不太满意：60-50分； 不满意：50分以下。 5.4.2顾客满意度问卷调查表得分的统计步骤 5.4.2.1每张顾客满意度问卷调查表收回后按5.4.1对产品质量、外观、包装、交付能力、投诉反应能力、开发能力、售后服务、产品价格等指标对进行评分；评分时取以上分段评分值的中值，即：满意记95分；比较满意记82.5分；一般满意记67.5分；不太满意记55分；不满意记40分。 5.4.2.2将收回的每张顾客满意度调查表的各项得分进行求和并取平均值，可得出 《顾客满意度调查表》得分求和并取平均值，即得出本次顾客满意度问卷调查的得分。 6、相关文件 《顾客满意度监控程序》 《月度顾客满意度客观指标统计方案表》 7、相关表格 《顾客满意度调查表Ⅰ》 8、相关要素 对应要素 内 容 8.2.1 顾客满意 8.2.1.1 顾客满意———补充 89 附件一 顾客满意度调查表 尊敬的顾客：您们好！ 为了准确了解公司产品及服务存在的问题和不足，以及您对我们的意见和建议，便于我们不断改进和提高，请您协助填写以下内容。万分感谢！ 台州盛鹏动力厂 顾客单位 （签章） 联系人 联系地址 电 话 产品包装： 满意□ 比较满意□ 一般满意□ 不太满意□ 不满意□ 与同行业厂家比较： 高□ 相当□ 低□ 产品外观： 满意□ 比较满意□ 一般满意□ 不太满意□ 不满意□ 与同行业厂家比较： 高□ 相当□ 低□ 产品质量： 满意□ 比较满意□ 一般满意□ 不太满意□ 不满意□ 与同行业厂家比较： 高□ 相当□ 低□ 交付能力： 满意□ 比较满意□ 一般满意□ 不太满意□ 不满意□ 与同行业厂家比较： 高□ 相当□ 低□ 开发能力： 满意□ 比较满意□ 一般满意□ 不太满意□ 不满意□ 与同行业厂家比较： 高□ 相当□ 低□ 投诉反应能力： 满意□ 比较满意□ 一般满意□ 不太满意□ 不满意□ 与同行业厂家比较： 高□ 相当□ 低□ 售后服务： 满意□ 比较满意□