认一力饭店主要管理人员2013年1.doc

认一力饭店主要管理人员2013年1---5月份经营管理工作考核方案 为客观对本店店总、厨师长、餐厅经理等主要管理人员自试营业以来至今的经营管理、日常工作进行评估。公平、公正的体现饭店的经营现状和上述管理人员经营、管理水平、专业技能等方面能力。进一步激发管理人员的工作热情，增强工作责任感，提升整体管理水平，提升服务质量、菜品质量、工作效率、团队凝聚力，特制定本考核方案，具体内容如下： 一、考核对象：店总经理、厨师长、楼层经理、主管 二、考核方法 1、暗访：由集团聘请专业人员以消费者身份到店消费，主要考核员工服务态度、服务标准、环境卫生、上菜速度、菜品质量等。并进行评判打分。 2、现场考核：由集团人员和外请人员组成考核组对店内现场工作秩序，卫生情况、物品摆放、档案内勤、计划执行、现场抽查提问等内容。并进行评判打分。 3、专业考核：考核组针对被考核者现场进行专业知识、管理方法等方面的现场提问。并进行评判和打分。 汇总，由集团人员对考核情况进行汇总，并做为今年绩效考核的依据。 三、考核内容与标准 1，服务质量考核 A、暗访考核标准表：100分， 总评权重30% B、现场考核表：100分， 总评权重40% 2、企业文化以及专业培训质量考核： 总评权重30% （考核试卷：100分，其中店总个人的分权重40% 经理得分权重30%，主管得分权重20%，厨师长得分权重10%，店总最后得分=个人最后得分+经理最后得分+主管最后得分+厨师长或普通员工最后得分） 四、分值说明 1、店总要求90分（含）以上为优秀，90—80（含）分为良好，80-70（含）分为合格，70分以下为合格。 厨师长或者普通员工要求45分（含）以上为优秀，45—40（含）分为良好，40-35（含）分为合格， 35分以下为不合格。 3、经理要求80分（含）以上为优秀，80—75（含）分为良好，75-65（含）分为合格， 65分以下为不合格。 4、主管要求70分（含）以上为优秀，70—60（含）分为良好，60-50（含）分为合格， 50分以下为不合格。 一、暗访考核表 标准—引座服务（餐厅礼仪标准体现） 分值 得分 备注 1 在宾客抵达餐厅后，迎宾员及时招呼接待 3 2 员工亲切友好地问候宾客（标准礼貌用语十一字体现） 3 3 在宾客到达餐厅后，及时安排座位 3 4 正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕 3 5 协助宾客就坐 3 6 及时提供菜单/酒水单 3 标准—餐间服务 1 在宾客入座后，适时提供茶水 3 2 及时征询宾客能否开始点菜 3 3 服务员熟悉菜单内容 3 4 点单时服务员与宾客保持目光交流 3 5 主动推荐特色菜肴，并说明其特色 3 6 点单完毕，服务员确认点单内容，并向宾客致谢 3 7 点单完成后，及时上酒水及冷菜 3 8 根据需要适时上热菜、主食（上菜注意事项） 3 9 上菜时主动介绍菜名 3 10 菜式和订单相符 3 11 宾客用餐完毕后，及时收拾餐具 3 12 适时更新烟灰缸、骨碟、清理台面 3 13 服务员询问宾客对服务满意与否 3 14 宾客离开餐厅时，服务员向其致谢 3 标准—酒水服务 1 服务员向宾客展示酒瓶 3 2 服务员在宾客面前打开酒瓶 3 3 服务员操作玻璃器皿时，总是握杯颈或杯底 3 4 当首瓶酒水用完后，服务员主动询问是否用第二瓶 3 标准－结账服务 （买单服务程序） 1 宾客要求结账后，及时提供帐单 3 2 账单条目清晰，正确 3 3 结账手续高效、准确无差错 3 标准――菜品质量 1 上菜速度及时，五道左右热菜二十分钟内上齐。 3 2 菜品温度、色泽、口味、造型符合要求 4 3 盛装器皿洁净，完整。 3 标准---环境及秩序 1 环境卫生良好 4 2 员工工作秩序有序 4 3 管理人员现场工作督导、协调、帮助及秩序良好 4 合计： 100 二、现场考核表 部门 项目 内容和标准 分值 得分 前厅 服务 35分 环境卫生 餐厅等公共区域地面、墙面清洁卫生、无污迹、无异味 5 现场人员外表 着装规范，仪表仪容良好 5 现场礼节 主动向客人礼貌问候，回答问题能规范使用礼貌用语 5 物品摆放 现场桌椅、装饰品摆放整齐、有序，餐具清洁摆放规范 5 家私柜内秩序 家私柜内物品、餐具洁净摆放整齐有序 3 餐前准备 餐前准备充分，开餐物品、调味品齐备 5 现场提问 现场提问回