《顾客满意度测量与分析程序》.doc

顾客满意度测量与分析程序 《顾客满意度测量与分析程序》编写背景 ABC机械制造有限公司，详见本软件6.6节《ABC机械制造有限公司质量手册》换版实例。新增《顾客满意度测量与分析程序》与该质量手册配套，体现新版标准的核心思想。其他程序文件可以参照上面二十个文件进行讨论。 《顾客满意度测量与分析程序》正文 ABC机械制造有限公司 主题：顾客满意度测量与分析 程序 章节号： 文件编号：SNC/GM 版号：A 页码： 第 1 页 共 4 页 目的 利用公司的各种信息渠道对各类顾客的满意度进行测量并进行分析，评价质量管理体系与顾客要求的符合性，发现不足，为持续改进明确方向。 职责分配 市场营销部负责本程序的控制，设计与策划顾客满意度测量渠道和方法。归纳汇总所得信息，综合分析，形成分析报告。 各地分公司负责规定地区的顾客信息收集，组织各种活动。 总经理办公室负责顾客来电、来函、来访对产品或服务提出的意见、建议、投诉进行收集，汇总。 质保部综合公司各方面顾客满意度信息，并对其真实度进行评价。 目标 确保顾客的意见和信息，正确及时地综合收集，并在三个工作日之中给出处理意见。 确保重点顾客每个季度有信息返馈。 购买过程中的信息100%收集。 针对顾客满意度进行全面分析，获得以下结果： a. 各类各型号产品顾客满意度情况，含产品的性能指标、使用状况、价格水 平、服务方式； b.产品存在的缺陷或不足； c.产品的发展趋势和系列化要求。 程序流程 ABC机械制造有限公司 主题：顾客满意度测量与分析 章节号： 文件编号：SNC/GM 版号：A 页码： 第 2 页 共 4 页 程序描述 销售信息收集 售前信息 市场营销部及所属各机构在下列情况下收集售前信息： 与顾客洽谈业务； 参加各种产品展示、展销； 为主要顾客提供售前服务，含咨询、策划、联合项目策划等。 参加人员填写《顾客产品意向表》，交市场营销部信息科。具体要求见表后填写说明。 售中信息 合同履行期间到交付之前，生产计划部及相关车间和部门在下列情况下收集信息。 顾客参与产品监制过程中提出与产品有关的意见； ABC机械制造有限公司 主题：顾客满意度测量与分析 章节号： 文件编号：SNC/GM 版号：A 页码： 第 3 页 共 4 页 顾客来电、来函、来访提出与产品有关意见； 发生与原设计和计划有关的变化，与顾客进行沟通。 主管人员填写《产品形成中顾客意见表》，由生产计划部汇总。 售后信息 产品交付以后的各项活动中，收集下列信息： 交付情况由负责交付的人员填写《产品交付过程登记表》，并由顾客签字； 售后每项服务完成后，主管人员填写《产品质量意见征询表》，并由顾客签字。由各地区分公司收集汇总。 每年5月15日和12月15日，市场营销部汇总上述各种信息，编写《产品信息返馈报告》 质量活动 每年5月是公司的质量月，根据公司计划展开各项质量活动，其中包括走访顾客和社会意见征询，由市场营销部根据各方面信息，编写《质量月活动情况汇报》 日常质量活动 各地区分公司每年都安排顾客走访，包括潜在顾客与现有顾客两类，举行各种产品宣传和意见征询，结合质量月活动，市场营销部每年12月份编写年度《质量活动总结报告》 市场调查 公司每年均按计划对市场信息进行调查1~2次，不局限于对顾客的调查，由公司自行调查或委托咨询机构调查，形成调查报告。 顾客直接信息 顾客直接向公司传递的信息包括来电，来函，来访三种形式，可以涉及到公司的所有部门及各级主管。 直接收到信息的公司人员填写《顾客信息登记表》，1个工作日内交总经理办公室。 总经理办公室收到来电，在《顾客来电登记表》上登录来电内容。 总经理办公室对顾客各种信息以《工作联系单》方式传递到相关部门，并在1个工作日内获得初步处理意见，它们可以是： ABC机械制造有限公司 主题：顾客满意度测量与分析 章节号： 文件编号：SNC/GM 版号：A 页码： 第 4 页 共 4 页 解决的建议方案； 解决的途径建议； 暂无法解决的理由和建议。 总经理办公室在一个工作日之内将上述意见与顾客沟通，并作记录。 总经理办公室每年12月归纳所有顾客直接信息形成《顾客信息报告》。 市场营销部每年12月15日以后收齐5.1~5.4所涉及的信息、报告，组织综合分析，参加人员可包括本公司各部门的专业人员及各部门负责人，形成《顾客满意度综合分析报告（草案）》。 总经济师根据报告草案，组织公司内外有关专家进行评议和讨论，并划分出三方面进行分别研究。 各类产品满意度分析； 产品存在的缺陷和不足； 产品发展趋势和系列分析。 形成三方面的分析报告，作为管理评