员工服务礼仪管理规范.docx

员工服务礼仪规范标准仪容仪表（一）、仪容面部：女员工应施淡妆上岗；口红颜色应为红色系或粉色系；眉笔、眼线笔、睫毛油颜色应使用黑色或深棕色；禁止佩戴假睫毛；眼影、腮红应尽量避免颜色过重过艳；（男生不用化妆）耳：清洁干净、耳环大小适中、得体；口：牙齿洁净，口气清新（无异味），不吃产生口腔异味的食品；鼻：干净无异物，男员工鼻孔内毛发应每日修剪；头发：头发不得染成鲜艳的颜色；头发不得染夸张色彩，不得留怪异发型；女员工：长头发的必须将头发扎起来；头发梳理整齐，不得披头散发；刘海必须用公司统一发放的发夹夹起来，露出额头和眉毛；男员工：头发前不过眉，侧不过耳，后不过衣领；不得剃光头。不得留胡须。手：保持手部清洁，指甲最少每周修剪一次，不得留长指甲，修剪完后指甲与指头肉持平，指甲缝不得留有污渍；不得涂抹颜色鲜艳、恶俗的指甲油；饰品：上班时间手上不得佩戴戒指、手镯、手链等饰品；不得佩戴过长、锋利、尖的耳环；不得佩戴夸张的头饰；（二）、仪表工衣：上班时间必须穿公司统一配发的服装，不得在工衣外穿其他服装夏装必须每天清洗，不得留有任何污渍在衣服上，衣服破了需要立即缝补或者申请更换；工牌：上班期间必须佩戴工牌，统一佩戴在左胸上方。能醒目的让客户查看到有关信息；工牌要保持清洁，禁止粘贴任何标志；员工工牌实行一人一牌，如员工因保管不善造成工牌损坏或丢失，应立即向人事部报告，并缴纳成本费补办新工牌；裤子：穿深色、纯色长裤，不得穿紧身裤、喇叭裤、裙子；不得穿短于膝盖的短裤/短裙；鞋袜：穿纯色的袜子、必须每天清洗一次；需穿深色能完全包裹脚裸的鞋子，不得穿鞋跟高于3厘米以上的高跟鞋，不得穿漏脚趾和脚后跟的鞋子；5、个人卫生：保持跟人的卫生和整洁，夏天必须天天冲凉；头发干净整洁，不油腻，无头屑；保持衣服鞋袜干净整洁；如体味比较浓的员工，上班前需要适当的使用清洁露或者使用味道清淡的香水；三、行为规范1、行为举止1.1、站立：正确：收腹、挺胸、两眼平视前方；双手放于身体两侧或交叉腹前，收银员应根据收银台位置形成45°角站立面向顾客。 禁止：东倒西歪、驼背、耸肩、塌腰，依靠货架、双臂拥胸等。1.2、鞠躬：正确：脊背和头颈成一直线，脊背不要弯；视线在一米前；不要低头，腰弯成45度；收腹，上身前倾，姿势看上去漂亮。 禁止：只低头，不弯腰。 1.3、手势：正确：双手交接物品，替别人着想；给顾客指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。如：拿书的时候把书正面向着对方，以便对方能够看清楚。若是刀剪之类尖锐物品，要把尖锐的头向着自己。禁止：一只手交接物品，把尖锐的物品向着他人。用手指、头部或物品为顾客或他人指示方向。 1.4、握手：正确：握手时，伸手的顺序是：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先；握手时间一般在2-3秒或4-5秒为宜；要注视对方并面带微笑。禁止：握手的力度过猛或毫无力度，眼神游离、不按照顺序握手。1.5、端坐：正确：坐姿端正、挺立。 禁止：翘二郎腿，趴在柜台上等。 1.6、行走：正确：步速适中，注意四周、抬头挺胸收腹，表情亲切自然；请人让路说：“对不起”，走过后说：“谢谢”。禁止：疾步快走、横冲直撞、表情木然；搭肩、挽手、挽腰，从两人中穿行。 1.7、其它正确：咳嗽、打喷嚏时转向无人处，打哈欠时用手遮住嘴巴。禁止：随地吐痰、乱丢杂物；上班时间挖耳、抠鼻、修指甲、剔牙等；上班时间嬉笑打闹、扎堆聊天、喊叫、吹口哨、吃东西、玩手机、阅读与工作无关的报纸和期刊等。2、待客行为规范2.1、等待顾客时应避免事项双手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上；聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等；评说顾客，抱怨工作、上司或同事。2.2、主动接近顾客时应避免事项让顾客等太久，大摇大摆的接近；不说“有什么可以帮到您”，也不做其他善意的表示；在顾客未提出询问或作出需要帮助的表示之前，过早的接近顾客，并向顾客进行推销。2.3、接受顾客询问时应注意事项不用否定型，而以肯定型语句说话；不断言，让顾客自己决定；表示拒绝时应说“对不起”，后加请求型语句；在自己的责任领域内说话；不用命令型而用请求型语句；不要光是口头回答询问或用手势表示意思，而应为顾客解决问题。2.4、与顾客沟通应避免事项言语粗俗，不用禁语；随便使用方言； 表示出焦急的状态或表现出心情不好、疲倦的状态。 3、作业行为规范维持服务仪容整洁（温馨提示：可在上洗手间时检查、补妆）；见到同事要互相问候，迟到除按规定接受处理外，还应向店长道歉；服从店长的命令指示，不在卖场顶撞或故意违抗，如有意见分歧，应通过正常途径予以报告或沟通；上班时不随意离开工作岗位，有事要离开须预先向店长请示报告；不可在店内大声喧哗、不与人争吵，更不能打架；严格遵守作息时间；爱护商品、设备、器具；随时维护卖