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电话营销的规范和礼仪 马瑞锋 2011.09.02 提高发音准确率练习 绕口令1： 红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。 绕口令2： 四是四，十是十， 十四是十四，四十是四十， 四十不是十四，十四不是四十。 电话营销或电话约访的好处 1、节省交通时间，节省营销员和客户的时间。 2、可以迅速过滤意向和高意向的潜在客户。 3、可预先收集意向客户资料。 4、可以降低面谈时的拒绝。 打电话的流程 电话开场白 1、您好！是**先生（女士）嗎？ 2、接近客戶以確認（关键負責人）為前期，將話題進行下去為目標。 3、在無法找到或無法確認負責人的情況下，表明（我是想做加盟，或我想訂餐......等）請幫忙轉接負責人。 4、在找到負責人情況下，要禮貌的向對方說明打電話的目的。 5、强 調谈话一分钟，有時对方知道不止一分鐘也會讓你讲話  .例：①**公司嗎？你好？表明身份，介紹我是***。或我是某公司的，请问你们这边某负责人在吗？（注意：要强调负责人的姓氏，最好能知道负责人的全名。） 详细记录通话内容 怎样详细记录通话内容呢？ 时间 对方公司名称 对方姓名 对方职务 通话内容 记录人 备注 复述通话内容，以便得到确认 以下的信息尤其要注意复述： 对方的电话号码 对方约定的时间、地点 对方谈妥的产品数量、种类 对方的解决方案 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方 其他重要的事项 整理记录提出拟办意见 5W1H： ?????? Who（是谁） ???????What（什么事） ???????When（什么时候） ???????Where（什么地方） ???????Why（为什么） ???????How（怎么样） 拨打电话前的思考题 ??我的电话要打给谁？ ??我打电话的目的是什么？ ??我要说明几件事情？它们之间的联系样？ ??我应该选择怎样的表达方式？ 电话拒绝处理话术。 1.我很忙没时间。 真不好意思，我知道您很忙，所以才提前给您先打个电话。 2.我们已经在做了。 哦，是吗！那真是太好了，请问您是在和那家在做？效果怎么样？ 3.我不需要。 是的，我非常能够理解你的想法，不知道您对这个行业有什么看法吗？事实 上。。。。。。 电话拒绝处理话术。 4.我不相信团购。 你说的没错，其实包括我和别的商家，一开始和您的想法一样，可是当真正接触以后，我们还是很愿意尝试去做的 5.有什么就在电话里说吧。 因为我们有东西和资料要展示给您，所以在这里很难了解清楚。 电话约访时的心理障碍 怕被拒绝。 不敢尝试 没有习惯 怕麻烦 经常被拒绝 接听电话的程序 电话注意事项 1.不要再客户休息时打电话 2.不要忘记客户的姓名和称谓 3.不要夸夸奇谈，要使用提问的技巧 4.要站着打电话，并面带微笑 5.不要在约定的时间内迟到 6.重复重点，随手笔记 7.人云以云，模仿对方的语速语调 8.如不顺就换个时间打 结论式思考模式的方法 我要的是什么? 客户要的是什么? 我的底线是什么? 可能会有的障碍是什么? 如何解除? 如何成交? 成功简单知道 1.在适当的时间，用正确的方法做正确的事. 2.永不忘记，你手中的石子很可能含有丰富的金子，你需要的只是找到提炼的方法 3.保护好你的健康，你才会有活着的价值 4.成功者不会放弃，放弃者不会成功 5.今天所做的一切都是在为将来做打算 6.得不到自己想要的，你将会得到更好的 * * 电话的目的不是在销售, 而是要取得面谈的机会!!! 绕口令3： 牛牛和妞妞 是对好朋友 牛牛去放牛 妞妞要去摘河边柳 牛牛不让妞妞去摘柳 急坏了妞妞， 吓跑了小牛。 自我介绍 运用称谓 说命用意 拒绝的处理 赞美的艺术 约访的时间 确认约访时间 友好的道别 .②你好？是陈总吗？我是***公司。我们是专门在做一些优质餐饮，娱乐商家的商务主题团购活动。（注意：强调一些知名商家的合作，这就是品牌影响力和利益的刺激。） .③请问咱门这边有做過類似的活動嗎？太好了！询问活動情況。。。。。。 如沒有做過，你看你今天是上午还是下午有时间，我去给你送一份我们活动的主题资料，你先了解一下吧！（二选一法则） A.铃声响，三声内务必接听，过三声需给对方道歉. B.问好！报公司、部门、请问有什么可以帮您的吗? D.记录好重点,重复重点. E.礼貌结束话题. F.让对方先挂电话. C.询问来电事项，时刻保持微笑。