《组织行为学》课件PPT 11 沟通.pptVIP

雅维安卡52航班悲剧 1990年1月25日，雅维安卡52航班7点40分飞行在南新泽西海岸上空，油料可维持2小时的航程，到肯尼迪机场时由于交通问题必须在机场上空盘旋待命，8点45分报告说“燃料快用完了”，但9点24分之前没有批准降落。第一次降落由于高度太低、能见度太差出现问题，最后燃料耗尽的飞机于9点34分坠毁于长岛。 沟通的功能 沟通的过程 通道 发送者选择传递信息给接收者的媒介物 通道类型 正式通道 由组织建立的、用于传递有关员工的专业活动的信息的渠道 非正式通道 用于在组织里传递个人或社会信息。 沟通过程的基础 发送者（信息源） 编码 信息 通道 解码 接受者 噪音（干扰） 反馈 沟通过程模型 人际沟通 口头沟通 优点: 快速传递、快速反馈 缺点: 信息失真 书面沟通 优点: 有形、可核实 缺点: 耗费时间、缺乏反馈 非语言沟通 优点: 提供其它沟通支持，使情感和感受可观察 缺点: 对身体语言和动作的理解会影响对接受者对信息的解释 非语言沟通 语调：你说话的方式 三种常见的小群体网络 小群体网络及有效性指标 小道消息 小道消息的特点 非正式，不受管理层控制 大多数员工主为它比高级管理层通过正式渠道发布的信息更可信、更可靠 很大程度上服务于内部人员的自我利益 起源: 情境对我们来说十分重要 但模棱两可 导致人们焦虑 弱化小道消息不良影响的建议 电脑辅助沟通 电子邮件 优点: 快速书写、传递和储存；传递成本低 缺点: 信息过载，缺乏情感内容 内部邮件系统 优点: 电子邮件即时地传送到接受者的个人电脑中 缺点: 对工作产生随时的干扰 Computer-Aided Communication (cont’d) 内部网 组织范围内的私用信息网络。 外部网 使内部员工与确定的供应商、顾客和战略合作伙伴保持联系的信息网络。 电话会议 一种内部网络或外部网络系统的延伸，使得组织中的员工可以和处于不同地点的人们一同开会。 知识管理 (KM) 沟通渠道的选择 通道的信息丰富化程度 沟通渠道的选择 有效沟通的障碍 有效沟通的障碍 男性与女性之间的沟通障碍 男性的交谈: 使用确立地位和独立性的语言 抱怨女性总在反复谈论自己的问题 直截了当 自我夸奖 女性的交谈: 使用建立联系和亲密性的语言 责备男性从不认真倾听 提及问题 表达遗憾并以此来恢复交谈中的平衡状态 沟通中的沉默 没有说话或没有出声 沉默并不意味着沟通的失败，也有可能是有力的沟通形式 沉默可以意味着 思考 愤怒 害怕 机敏的沟通者会仔细观察交谈中的间隙、停顿和迟疑 “政治上准确的”沟通 一些词汇产生了刻板印象，并威胁和冒犯到他人 面对日益多元化的劳动力队伍，我们需要了解那些可能冒犯到他人的词 避免使用: 残废、瞎子、老头 替换为: 身体残疾、视力障碍、长者 词汇的替换减低了沟通的准确性 避免使用: 垃圾、配额、女人 替换为: 消费者使用后的废弃物、教育公正性、女性同胞 不同国家中手势的不同含义 不同国家中手势的不同含义 沟通障碍与文化情境 高情境文化VS低情境文化 沟通实战训练 与上司意见分歧时的沟通技巧 正面阐述自己的观点 甚至可以坚持主见 保留意见 但是不要 直接顶撞 用激烈的语言反驳 如何向领导提出批评意见 在非正式场合提意见比在正式场合好 以个人身份提意见比以上下级身份好 个别提意见比公开提意见好 在领导心情舒畅时提意见比其紧张疲劳时提好 在轻松气氛下提意见比在严肃气氛下好 以间接的方式提意见比直接好 和下属意见分歧时的沟通技巧 是后发制人，还是抛砖引玉 事实胜于雄辩 沟通不良习惯 对对方所谈的主题没有兴趣； 被对方姿态所吸引，而忽略了所讲的内容； 当听到不同的意见时，情绪激动不愿再听； 仅重视事实，不注意原则和推论； 过分重视条理，对欠条理者的讲话重视不够； 过分注意做作掩饰，不重视真情实感； 心不在焉，分心于别的事情； 对较难的言辞不求甚解； 当对方的言词带有感情时，注意力分散； 听讲时思考别的问题，顾此失彼。 良好沟通的十诫  ---美国管理协会建议 沟通前澄清概念 检查沟通的真正目的、目标----内容 考虑一切环境情况——背景、社会环境,过去情况， 计划沟通内容时，尽可能取得他人的意见。 注意内容，同时注意语调 尽可能传送有利的信息—有利事情，最易记住。 必要的反馈跟踪与催促。 要着眼于现在，还应着眼于未来。 言行一致 成为一个“好听众”——尊重他人，了解意图。 沟通技巧----聆听（倾听） 捕捉肢体语言及语调：言语占讲话效果的7%，语气、语调占38%，肢体语言占55% 必要时摘要作笔记 适当重复或发问 有效倾听指南 1．停止讲话！ 说话的同时就不可能再倾听