服务在经济体中扮演的角色 myweb.ppt

表1.4 經濟演化 圖1.5 體驗的四種象限 顧客服務體驗設計原則 主題式體驗（羅馬廣場購物中心） 帶有正面暗示的和諧印象（歐海爾機場停車場） 消除負面暗示（喜滿客影城的垃圾桶） 結合紀念品（地中海度假村Club Med） 結合五項感官（熱帶雨林餐館） Terminal 21 澳門威尼斯人 資料來源：/i6/708231440051119.jpg 企業服務體驗 價值的共創 與顧客共同創造價值 顧客也是服務過程的一項投入 關係 是創新與差異化的來源 有助於企業具備精準客製化的能力 服務能力 隨需求波動改變並維持品質 品質係由顧客觀點衡量 表1.5 21世紀的服務分類 圖1.6 美國經濟體的GDP分配 服務業成長的源頭 資訊科技的進步 創新 人口組成的變化 資訊科技 卡馬卡與阿伯特提出下列三項主張： 在未來，美國的 GDP 將主要由「資訊鏈」，而非供應鏈來產生，且資訊產業將僱用 大量的經理人才。 資訊鏈與產業管理和程序經濟（process economics）關係密切，且將對資訊鏈與資 訊產業的配置和運作有重大的影響。 科技發展是程序經濟與價值鏈發展的基礎與動力。 創新 創新上的推力理論：經由科技和工程驅動的產品發展模式，讓一個在實驗室中萌芽的新科學產品，成為某個問題的解決方案。 創新上的拉力理論：一項新的服務概念往往是在員工與顧客接觸之後發現顧客未能滿足的需求。 人口組成的變化 法國大革命也提供新服務形成的機會。 人口老化的問題 主題討論 說明工作型態如何影響個人生活方式。試比較農夫、工廠勞工與學校教師的生活。 經濟體可能完全以服務為基礎嗎？ 自我服務（self-service，或稱為自助）在經濟體中的價值為何？ * * * 1-* McGraw-Hill/Irwin Copyright ? 2008 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.  第一章 服務在經濟體中扮演的角色 學習目標 瞭解各種服務業共通的特色。 描述服務在經濟體中的重要性。 說明克拉克－費雪假說如何闡述經濟體演進的概念。 瞭解並分辨經濟活動的五個階段。 說明前工業、工業及後工業社會的特色。 說明新體驗經濟的特色。 比較創新的推力及拉力理論。 找出服務業成長的來源。 表1.1 全球十大後工業國家服務業僱用比例（1965-2005） 服務的定義-1 服務是一種行為、過程和表現。（Zeithaml Bitner, 1996） 服務是一個或一系列的活動，多少具有無形的特性，通常發生於雙方的互動中：一方為顧客，而另一方則是服務人員、實體資源或商品，以及（或）服務方為顧客提供的問題解決系統。（Gronroos, 1990 ） 服務的定義-2 主流學派大多認為，經濟活動的產出若不是實體產品或是建設時，就屬於服務業的範疇。 通常服務的生產與消耗會同時發生，並且是以無形的形式（如：便利性、娛樂性、及時性、舒適或健康）來提供一位購買者所要求的附加價值。（Quinn, Baruch Paquette, 1987） 服務的定義-3 服務是由一方提供給另一方的經濟活動，多以及時性為訴求，將理想的結果帶給接受服務的顧客本人、其欲達到之目標，或是服務消費者所擁有的其他資產。 消費者期待以金錢、時間或努力來取得商品、勞務、專業技術、設施、網絡或系統所帶來的價值，但他們通常不取得這些實體元素的擁有權。（Lovelock Wright, 2007） 服務的定義-4 服務系統是一項透過人、科技、其他內外部服務系統及共享資訊（如語言、程序、格式、價格、政策與法律）的價值共創結構（Spohrer, Maglio, Bailey Gruhl, 2007）。 服務是一種具無法儲存性、無形體、由顧客共同生產的執行經驗。（James Fitzsimmons） 圖1.1 服務在經濟體中扮演的角色 服務在經濟體中扮演的角色-1 服務存在於社會經濟活動的核心。 除個體家庭滿足生活的基礎需求之外，經濟體若要發揮功能、提升生活品質，服務活動絕對有其必要性。 服務在經濟體中扮演的角色-2 為了穩定投資和經濟成長，政府扮演相當關鍵的角色。 製造業的利潤愈來愈倚賴加值服務（value-added services）。 服務業不是邊緣化的周邊產業，而是社會成長的關鍵。 經濟體的演進-1 過去九十年來，經濟社會已經從製造業主 導轉型成服務業主導的社會。 經濟學家克拉克（Colin Clark）認為，隨著工業化的進行，就業人口的移轉是必然的現象。 表1.2 經濟活動的五個階段 經濟體的演進-2 今日仍有許多國家處於初階開發階段，經濟活動主要是從土地汲取自然資源。 在