咨询人员的素质要.ppt

咨询人员的素质要求和咨询技巧及解决方法 深圳建国泌尿外科医院 杨玉明 咨询人员的素质要求和咨询技巧及解决方法 咨询的目的 咨询的最终目的就是让病人来医院就诊，增加每日的门诊人数，因为患者不可能在咨询中与你签订协议，也不可能在咨询中付钱给你，所以只通过咨询能来院就 诊的消费就达到咨询的目的。 咨询人员的素质要求 因为病人的随机性大，他们咨询的问题千奇百怪，变幻莫测，所以对一名咨询者必须具备以下基础知识和素质要求 : 咨询人员的素质要求 专业知识 设备知识 临阵心理知识 其他：对医院环境的熟悉 语言素质 责任意识及自律性 咨询人员的素质要求 专业知识 了解各种有关疾病的病因、病理及防治 疾病的成因、机理 治疗期间实用的技术 使用其它治疗方法的缺点和不足 咨询人员的素质要求 设备知识 各种设备名称及费用 设备的工作原理 设备的治疗作用 设备检查对疾病诊断的作用和效果 咨询人员的素质要求 临阵心理知识 患者感觉的心理预测 人群的消费观念预测 情绪状态及各种消费行为 咨询人员的素质要求 对医院环境的熟 对各专家了解 医院所处地理位置及寻找标志 来院就诊的交通车辆路线 医院内部的了解，企划部所作的各种活动内容、广告内容，如打折 咨询人员的素质要求 语言素质 能说流利的普通话和地方话 表达能力强 语言亲和力强 咨询人员的素质要求 责任意识及自律性 工作认真一丝不苟 自律性强，能严格要求自己 工作不厌其烦能认真的对待每一个咨询者 能经常自我总结不断提高 咨询人员要以医院利益高于一切 咨询技巧 一个咨询人员除了具备以上基本知识和素质外，对咨询的整个过程也应该特别谨慎。任何一个细节，一句话，一个语气，都会给病人带来不同的反响。所以必须处处小心，时时留心。 咨询技巧 常规要求 语气肯定 强调重点 思想引导 加强紧迫感 灵活应变 咨询技巧 常规要求 必须使用礼貌用语，语气轻柔，态度诚恳 。 咨询技巧 语气肯定 患者在电话或网络咨询前，对专科的治疗了解不充分，心理状态也不稳定，他希望能够听到对于治疗方面的专业解释。在这种情况下，除准确地介绍我们的优点外，使用肯定的语气也是至关重要的。 因为在对话中，患者可能完全相信你的说法。他对你和你所代表的医院的治疗技术的信心，将大部分取决于你谈话方式给他的感觉。如果你使用肯定、果断、乐观、充满自信的语气，将会给患者带来很好的感觉。 另外，人的情绪往往易受其他人的影响。通过这种语气，可以传递给对方一份好的心情、一份快乐的感觉、一份高兴的情绪。你的心情将会直接影响到对方。所以再给患者介绍我们专业时，应该记住：你不是在推销自己，而是在帮助对方，你只是期望我们的方法能给对方带来好处。 咨询技巧 强调重点 一班人在对话后2小时内，对对话的内容仅能记住60%左右。4小时后对话内容仅能记住30%。记忆随着时间的延长而衰减。应该在对话过程中采用重复的方法，即对需要对方记忆深刻的谈话内容，在谈话中尽量重复加强对方记忆度。 常可以用以下说法再次引出需要对方记忆深刻的内容： 刚才说的，您听清楚了吗？ 最重要的是．．．．．． 其实，您最需要了解的是．．．．．． 咨询技巧 思想引导 一般情况下，咨询者是患者问，咨询人员回答的过程，患者在了解有关情况后，很想谈论关于自身的事情。 但是，对于患者现实状况的了解是最重要的。了解患者现实状况后，我们才能把握患者打电话的目的，了解患者对治疗的顾虑，从而有针对性地介绍有关知识并说服患者来医院就诊。咨询过程中在了解患者的目的后咨询员一定要占主导去引导患者。 仅仅通过介绍有关疾病、病因、病理及治疗的知识，并不能让患者同你和你所代表的医院及治疗技术建立起直接联系。没有这种直接联系，患者与你的关系就是理性的，如果把医院介绍的更清楚患者会兴趣更大。这种情况下，若我们能与患者拉近一层，同患者建立起一种私人的、朋友般的关系，就能加强在同样情况下患者选择我们的可能性。 咨询技巧之思想引导 要达到这一目的，就要在谈话的时候，加入一些其他的问题。 如：您明天还要上班吗？ 您做些什么工作？ 我有个朋友他以前也是做你那行的？ 您现在有没有感觉不舒服？ 与此同时，抓住病人思想，也是非常关键的一步，要时刻注意到自己的主动地位。但是，在主动讲解的同时，也要紧扣病人的心理状态，有选择性地与病人交谈。 记住要永远只讲病人关心的喜欢听的话题。 咨询技巧 加强紧迫感 有些